整合服務(wù)的又一實(shí)例-ShopAll的客戶(hù)服務(wù)中心

上海迅奧國際貿易有限公司（ShopAll） 毛依雯 2001/06/07

呼叫中心的角色

呼叫中心就是弄幾個(gè)人在那里接接電話(huà)而已？--

　　呼叫中心，尤其是基于電話(huà)網(wǎng)絡(luò )+web是一個(gè)新型的服務(wù)平臺。它使客戶(hù)和企業(yè)的溝通突破了時(shí)間和地域上的限制。一方面，企業(yè)可以通過(guò)它為客戶(hù)提供多渠道的、及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)它也是一個(gè)收集客戶(hù)反饋信息，并加以綜合分析、利用的處理中心。除了在購買(mǎi)設備和軟件、安裝方面與一般的電話(huà)系統有很大不同外，在人員的選擇，培訓，管理、運營(yíng)上有其一定的特殊性和專(zhuān)業(yè)性。近幾年來(lái)，呼叫中心及其相關(guān)的技術(shù)，運營(yíng)管理（商）已逐漸成為了一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，不論在整體規模還是在效益方面都處于一個(gè)快速發(fā)展和上升階段。

企業(yè)呼叫中心的實(shí)際應用--

　　呼叫中心就其呼入能力來(lái)說(shuō)可以大幅提高銷(xiāo)售效率，降低銷(xiāo)售成本。對客戶(hù)的購買(mǎi)需求，甚至是潛在購買(mǎi)意向做出快速反應；在呼出能力方面，除了能進(jìn)行高效，集中的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以外（這是許多外包呼叫中心的專(zhuān)營(yíng)業(yè)務(wù)。），更可幫助企業(yè)為完成一系列銷(xiāo)售活動(dòng)提供大力支持，如定單、貨物的跟蹤，配送的協(xié)調，庫存控制，客戶(hù)問(wèn)題反饋等。

　　與許多企業(yè)接觸中我們發(fā)現，在一個(gè)沒(méi)有統一集中處理中心的企業(yè)中，圍繞以上眾多業(yè)務(wù)活動(dòng)的處理是有各個(gè)職責部門(mén)分頭負責的，還要牽涉到各個(gè)分公司，各類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)供應商。協(xié)調性、同步性的差異將直接影響到銷(xiāo)售的結果。相關(guān)資料的積壓，重復登記、流轉、信息丟失，問(wèn)題不及時(shí)處理等時(shí)有發(fā)生。三天兩頭的開(kāi)會(huì )并不能在根本上杜絕類(lèi)似現象的多次出現。

ShopAll的整合服務(wù)

　　套用時(shí)下流行的一個(gè)詞組“整合”，是我們提供給眾多客戶(hù)的一種服務(wù)方式。我們的整合是將客戶(hù)服務(wù)與物流服務(wù)糅合在一起，幫助企業(yè)將分散的定單和客戶(hù)集中起來(lái)。處理定單，協(xié)調客戶(hù)投訴、退換貨，管理分銷(xiāo)商，配送安排跟蹤等統統歸到一個(gè)通道口-客戶(hù)服務(wù)中心統一解決。這樣一來(lái)，企業(yè)分離了非核心的服務(wù)功能，簡(jiǎn)化了諸多售中和售后的繁雜環(huán)節。銷(xiāo)售的效率提高了，客戶(hù)更滿(mǎn)意了，企業(yè)也更輕松了。這在為企業(yè)提供銷(xiāo)售物流服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)的行業(yè)中是為數不多的。

我們是怎么做的--

* 客戶(hù)服務(wù)中心負責從定單收集處理到售后服務(wù)支持的全程跟蹤和協(xié)調

　　ShopAll公司擁有自己的客戶(hù)服務(wù)中心（呼叫中心），和一支高效的配送，倉儲管理隊伍。中心提供面向經(jīng)銷(xiāo)商和最終用戶(hù)的包括電話(huà)、傳真、email、互聯(lián)網(wǎng)的信息傳遞手段，將收集到的定單經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)客服人員的確認和整理在規定的時(shí)間內交由物流配送團隊處理。在對定單進(jìn)行確認和整理的過(guò)程中，客服人員已經(jīng)通過(guò)系統對商品的庫存情況有了清晰的了解，從而保證了定單的有效實(shí)現性和對特殊定單的控制。

* 物流部門(mén)負責交貨的及時(shí)、準確、完整

　　物流部門(mén)在接到經(jīng)過(guò)第一手處理的定單后組織配送和過(guò)程的控制。依賴(lài)標準化的配送流程，經(jīng)過(guò)信息系統的‘最佳路線(xiàn)選擇’模塊優(yōu)化配送效率。注重貨物在途狀態(tài)、配送的準確率、回單的按時(shí)和完整性、貨款回籠的及時(shí)性。

另外，我們的客戶(hù)服務(wù)中心與物流團隊聯(lián)手為客戶(hù)提供投訴、退換貨的協(xié)調和執行工作。這類(lèi)服務(wù)是用戶(hù)最為關(guān)心，企業(yè)最為頭痛的售后服務(wù)維修提供有力的保證。

* 附圖給出了一個(gè)我們所提供服務(wù)的項目和流程的示例。

過(guò)程控制標準化--

　　所有的定單接入、處理、貨物的跟蹤、客戶(hù)的信息反饋等以上提到的服務(wù)全部采用由國際知名的BSI公司認證的ISO9001（2000版）標準嚴格執行。每個(gè)項目無(wú)論大小，我們均安排專(zhuān)人成立項目小組進(jìn)行該項目的客戶(hù)化，流程標準化和全程的跟蹤管理，以確保每個(gè)項目的順利實(shí)施，并按業(yè)務(wù)的特性和實(shí)際情況做隨時(shí)的調整。

我們的給客戶(hù)的建議--

呼叫中心，自建還是外包？

　　可以看到，企業(yè)擁有呼叫中心在很大程度上是為了幫助提高它的競爭力。在這里我們需要指出的是。企業(yè)擁有呼叫中心可以通過(guò)自建，也可以通過(guò)外包，或者兩者結合的方式。關(guān)鍵看應用，需要呼叫中心能幫忙干什么。另外，呼叫中心主要是配合企業(yè)核心業(yè)務(wù)的需要，就其高額的投資成本和運營(yíng)管理費用來(lái)說(shuō)，需要綜合全面的衡量和考慮。

我們能帶給客戶(hù)什么？

　　其實(shí)，大多數的企業(yè)在考慮使用呼叫中心也好，一些先進(jìn)的MIS系統也好，并不太在意它們有多高的技術(shù)含量。他們大多更關(guān)心這些系統能給企業(yè)帶來(lái)多大的好處？能帶來(lái)什么樣的改變？使用起來(lái)是否簡(jiǎn)便？

　　站在企業(yè)的角度上，我們希望通過(guò)我們的“客服+物流”的綜合服務(wù)讓企業(yè)能在減少大量投資和成本的情況下感受到呼叫中心在配合銷(xiāo)售、物流中所體現出來(lái)的高效和便捷。減少商品在銷(xiāo)售物流中的環(huán)節，增加與客戶(hù)的接觸方式，提高標準化的客戶(hù)服務(wù)水平來(lái)增強自身的核心競爭力。

附圖：ShopAll整合服務(wù)項目及流程示例

本文由作者供稿，CTI論壇編輯 2001/06/07