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電訊盈科王實(shí):高端客戶(hù)服務(wù)中心建設思路

2006/04/07

電訊盈科 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù) 高級產(chǎn)品經(jīng)理 王實(shí)博士

　　演講分為六個(gè)方面：電訊盈科的介紹，對高端呼叫中心建設的認識，組網(wǎng)方案，CRM軟件如何選擇、搭配，好的呼叫中心軟件應該是什么樣子的，最后有一些時(shí)間的話(huà)，有一些問(wèn)題我們可以互動(dòng)。

　　首先對電訊盈科CCB的介紹憑借一流的技術(shù)水平、電訊設施、運營(yíng)能力及PPCW CCB在客戶(hù)管理服務(wù)中享譽(yù)全行業(yè)的豐富經(jīng)驗。

　　涉及到相關(guān)的資質(zhì)，I五TIL架構的IT服務(wù)管理，CMM最高級，包括JAVA的認證等。

　　在客服領(lǐng)域的資質(zhì)，我們和AVAYA是合作伙伴，我們有它高級的系統集成商，我們架構很高端的系統平臺上，因此在JAVA開(kāi)發(fā)方面具有國內非常領(lǐng)先的水平。相關(guān)行業(yè)人員資質(zhì)，做很多的項目，客戶(hù)需要我們非常多的人才儲備，因此這是相關(guān)的資質(zhì)認證。

　　我們在國內和全行業(yè)相關(guān)合作伙伴有非常好的關(guān)系，包括AVAYA、NICE、BEA等。

　　我們自身也有非常大的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心在世界上比較領(lǐng)先的，也是國內最大的自有的呼叫中心。這個(gè)呼叫中心為我們贏(yíng)得非常多的榮譽(yù)，這樣的呼叫中心在全世界范圍內已經(jīng)排名前十位以?xún)龋�這是整個(gè)亞太地區非常重要的獎項。

　　這是我們目前從事建設相關(guān)部分金融客戶(hù)的名單，我們之所以這些客戶(hù)選擇我們，主要原因一是我們很大，第二我們有自己非常重要呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗，第三我們具有目前最強大高端平臺實(shí)施的經(jīng)驗和能力。目前主要的方向還是集中在銀行業(yè)和保險業(yè)，因為銀行業(yè)和保險，銀行的金融安全性、穩定性，這是非常重要的，對呼叫中心能力的檢驗，我們打一個(gè)建行的電話(huà)，始終打不通，或者打保險公司的電話(huà)，我們投險，出現問(wèn)題報案，電話(huà)號碼忽然打不通得這個(gè)保險公司影響是非常大的，在保險這個(gè)行業(yè)呼叫中心已經(jīng)是不可或缺的鏈條。

　　對高端呼叫中心的認識。我想做一個(gè)對比，和傳統互聯(lián)網(wǎng)的對比，我們把呼叫中心，尤其是各大行業(yè)兼容的呼叫中心定義為一個(gè)呼叫的服務(wù)網(wǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)里頭我們可能通過(guò)及亂及、PC機在網(wǎng)上沖浪，我們大量的檢索，但是我們要得到我們所關(guān)注的知識和服務(wù)的時(shí)候，即使你用Google的話(huà)，很難得到滿(mǎn)意性的答復，尤其是實(shí)時(shí)性服務(wù)很高服務(wù)很難得到答復的。遍及世界的服務(wù)網(wǎng)，需要服務(wù)的時(shí)候，一個(gè)電話(huà)打過(guò)去，對面有一個(gè)人對我進(jìn)行支持，我的問(wèn)題通過(guò)對他進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，給我提供非常高效的服務(wù)，比如說(shuō)114相當于Google，將來(lái)進(jìn)一步發(fā)展的話(huà)，在電訊這個(gè)領(lǐng)域實(shí)現呼叫中心的自動(dòng)轉接，這是很有趣的領(lǐng)域，獻縣出呼叫中心組網(wǎng)將來(lái)是非常大的發(fā)展前景。非常方便，打一個(gè)電話(huà)在任何地方任何時(shí)間，快捷，非常快，及時(shí)，而且是人工，帶有高智能的服務(wù)，非常快抓到你的服務(wù)。這是我對將來(lái)呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò )呼叫中心一個(gè)基本的認識。

　　如果談到高端呼叫中心建設的認識，這些特性是必備的：先進(jìn)性。必然體現在理念，需要CRM的理念，業(yè)務(wù)模型上，建立什么樣的業(yè)務(wù)模型。基礎架構是不是非常先進(jìn)的技術(shù)架構，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，五年甚至十年會(huì )不會(huì )落后？快速性，快速部署性，客戶(hù)在前期的時(shí)候，溝通交流非常緩慢，決策機制非常緩慢，但是一旦親了合同，要快速把這個(gè)東西建好。完備性，功能全面、機制合理，系統和諧。穩定性，平臺高可靠性，7乘24快速恢復。擴展性，可熱插拔，模塊化，配置化，總線(xiàn)結構設計。選擇合作伙伴一定要選擇具有長(cháng)期合作形的公司，否則將來(lái)出現事情很麻煩，我們接觸一些案子，三到五年建呼叫中心，現在已經(jīng)找不到那個(gè)公司，其他公司接手也比較困難。

　　建設呼叫中心有三大核心的問(wèn)題，我們選擇集成商也好，我們建自己的呼叫中心也好，頭腦中一定有這三個(gè)問(wèn)題，這三個(gè)問(wèn)題有比較清晰的解答或者從選擇伙伴方面非常清晰的解答，這個(gè)問(wèn)題就解決得非常好。第一，CRM的問(wèn)題，問(wèn)集成商和廠(chǎng)商，軟件什么地方體現呼叫中心的特點(diǎn)，能不能和將來(lái)的呼叫中心和其他的CRM系統做有效的銜接，這是非常重要的問(wèn)題。第二個(gè)問(wèn)題業(yè)務(wù)能力。呼叫中心是一個(gè)皮，包在企業(yè)的外位，對客戶(hù)而言，它起到有效緩沖的作用，把客戶(hù)紛繁需求通過(guò)座機的應答，一站服務(wù)的能力，克服內部條塊分割給客戶(hù)個(gè)性化、快速的解答。第三，運營(yíng)管理的效益，管理一個(gè)人和和管理一百兩百人完全不一樣的，通過(guò)我的系統和管理，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不是打一個(gè)電話(huà)，座機服務(wù)得非常好，第二天打一個(gè)電話(huà)，對我服務(wù)非常糟，系統通過(guò)軟件能夠提供有效的機制，使得服務(wù)能夠保持非常高的水平上。這是對呼叫中心高端服務(wù)平臺的認識。

　　組網(wǎng)方案。它是非常重要也是非常技術(shù)的東西。呼叫中心的組網(wǎng)方案最上面是規劃，對整個(gè)呼叫中心涉及到氈靴、流程、架構，左邊是建設方案，右邊是運營(yíng)管理方案，這里面說(shuō)得很重要的一點(diǎn)，在系統集成過(guò)程中，運營(yíng)管理是同步的，這是非常重要的一點(diǎn)。下面這兩個(gè)就是項目的知識和運營(yíng)管理，最后是評估和診斷，貫穿整個(gè)系統各個(gè)環(huán)節中。這幾個(gè)規劃中心的規劃里面有很多相關(guān)的規劃，第一是系統的可靠性，達到什么樣的可靠性指標，接入中樞容量、IVR容量、FAX容量、會(huì )議資源、人員座席、錄音容量、語(yǔ)音信箱等。渠道接入、呼叫控制、座席功能。組網(wǎng)什么樣的方案，怎樣布機房建設等等，技術(shù)方面有通信平臺和應用平臺，包括系統管理，人員的搭配等等。這是呼叫中心進(jìn)行規模計算簡(jiǎn)單的例子，最高峰的呼叫量乘一個(gè)系數，人工服務(wù)最大的需求量，包括人工呼叫的需求量。這是呼叫中心相關(guān)的服務(wù)水平，比如熱應答率達到95%，準確率、放棄率等相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和軟件都可以得到。

　　下面談到了全網(wǎng)的集中、分布模式。我們建立任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò )系統規模是有限的，對我們這樣集成商來(lái)說(shuō)，所有都集成在一塊，我們不贊成這種方案的，所有都集成在一塊，意味著(zhù)這個(gè)企業(yè)，往往是小的企業(yè)，具有無(wú)線(xiàn)的功能，你想能做得好嗎？這樣的能擴展得很大嗎？這是存在很多的問(wèn)題。

　　因此，很重要的就是我們選擇合適的廠(chǎng)家，各個(gè)方面最優(yōu)秀的廠(chǎng)家把它集成在一塊，提供非常好的服務(wù)。討論行業(yè)里面非常重要的專(zhuān)業(yè)，集中式、分布式、集中分布式三個(gè)特點(diǎn)。對很多人而言，到底是集中式還是分布式還是集中分布式，最重要就是CTI是一個(gè)還是多個(gè)，如果CTI就是集中式，如果多的CTI就是分布式。這里談到落地和VOIP的問(wèn)題，因此在各地需要布一些接入網(wǎng)端平衡通話(huà)費用，對95呼叫中心，各地的客戶(hù)打電話(huà)他是交本地的市話(huà)費，長(cháng)途的費用需要向銀行、保險機構交的，因為大的保險公司有內網(wǎng)和專(zhuān)網(wǎng)，因此需要通過(guò)VOIP方式落地，把電信號接入在本地，通過(guò)接入網(wǎng)關(guān)把語(yǔ)音信息打成IP包，把中間這一段長(cháng)話(huà)費省下來(lái)，如果在座有金融機構對這一塊非常感興趣。這里有一個(gè)公式，以五年為設備有效期的話(huà)，60個(gè)月區內長(cháng)話(huà)電信折扣的費用減去60個(gè)月基本本地通話(huà)的費用就是長(cháng)話(huà)這一塊，是不是比VPN分擔的費用和接入網(wǎng)關(guān)的費用還要大，如果大的話(huà)有必要加一個(gè)。還有一個(gè)重要的技術(shù)細節，到底VOIP通道要占用多少帶寬，應該是25.6，10個(gè)話(huà)務(wù)就是10乘25.6，這個(gè)參數對你們來(lái)說(shuō)非常重要。

　　我現在給大家講組網(wǎng)。甚至帶一個(gè)非常小的機柜，這里包括交換機、錄音設備、外包設備及相關(guān)報表系統等。這是集中分布式比較簡(jiǎn)單的模式，在這個(gè)模式里頭，在各分中心可能會(huì )加一些相關(guān)的遠端接入模塊，主要處理本地業(yè)務(wù)，如果不加本地座席話(huà)務(wù)都到總部，會(huì )加大帶寬，通過(guò)各分中心平衡總部的應用，這也是很重要的模式。不管交換機有多少個(gè)，87等都布，只要是一個(gè)CTI控制卡，就是一個(gè)集中分布式的系統，這一點(diǎn)非常重要。

　　這是非常復雜的網(wǎng)絡(luò )，有總部的，各分支機構，交換機有錄音，各分支機構也有，包括托管的，還有本地再生的模式，半災難備份的模式等等相關(guān)的模式進(jìn)行應用，這是組網(wǎng)的方案。這是完全分布式的，他們之間實(shí)際上都是不同的CTI服務(wù)器，不同的CTI之間服務(wù)器是互相協(xié)同的，CTI在里面起到非常重要的作用，傳遞數據，這里面是非常重要的。

　　再一個(gè)，大家對呼叫中心有多少深入的了解，大家對IVR服務(wù)器代表一堆座機，跟座席是一模一樣，可以克服很多認識上的誤區，這是交換機，這是一堆座席，一堆座席有一部分是自動(dòng)座席這就是IVR，控制來(lái)回切換不同座席和交換機之間的關(guān)系。設備選型。交換機有西門(mén)子、思科、華為等等。

　　這里還要談到組網(wǎng)高可靠性問(wèn)題。只要建一個(gè)呼叫中心，都要問(wèn)組網(wǎng)高可靠性問(wèn)題，分很多梯次，第一個(gè)就是供電，有UPS，電沒(méi)了，網(wǎng)絡(luò )根本沒(méi)法用，這是最基本的，牽扯到網(wǎng)絡(luò )的問(wèn)題。

　　再下面一層就是交換機，雙機熱備，就比較好點(diǎn)，在交換機設簡(jiǎn)單的IVR功能，硬件化依然能接備份的手段。接下來(lái)涉及到雙機熱備的方案和溫備的方案，當前話(huà)務(wù)不丟，新的話(huà)務(wù)5到10分鐘時(shí)延沒(méi)問(wèn)題，建一些災備的中心。上面建IVR其實(shí)并沒(méi)有非常好的可靠性的方案，比如說(shuō)單機不要超過(guò)240，有的480，120最好，多加幾臺服務(wù)器，哪一臺服務(wù)器壞了，并不影響其它的服務(wù)。

　　對錄音來(lái)說(shuō)，很多家談到錄音安全性和可靠性問(wèn)題，解決方案一家一個(gè)方案，很多臺錄音服務(wù)器，熱備單加一個(gè)方案，另外是集中式的，還有一種既集中的錄音又有客戶(hù)座席客戶(hù)端的錄音方式，兩種方式結合在一起應該是更加萬(wàn)無(wú)一失了。在主機方面涉及到主機的熱備和溫備，包括磁盤(pán)陣列，包括應用服務(wù)其方案等等。因為我們是JAVA，采用其它架構的開(kāi)放性可能有問(wèn)題。

　　沒(méi)有可靠性方案的時(shí)候，一般情況下的投資，和簡(jiǎn)單溫備方案差將近一倍的成本和價(jià)錢(qián)，如果我要是高可靠性的方案可能在三倍左右，整個(gè)這是一個(gè)系統，你要高可靠性都高可靠性，如果做不到，照這個(gè)圖盡量下面是高可靠性，整個(gè)系統里面最關(guān)鍵一個(gè)核心點(diǎn)是CTI，如果CTI的話(huà)，對其它影響很大，這是很重要的一點(diǎn)。最低要求，本地電話(huà)硬電話(huà)可以接入。

　　這里涉及到呼叫中心選址問(wèn)題，它是勞動(dòng)密集型、技術(shù)密度型，可以看到配套設施、通訊線(xiàn)路、消防、安保等方面的問(wèn)題，是否有雙路供電，通信線(xiàn)路是否能夠保證，與核心業(yè)務(wù)系統的互聯(lián)互通是不是有保證？第二個(gè)就是非技術(shù)因素，勞動(dòng)密集型，如果提供7乘24小時(shí)考慮到交通便利的地方，不直接面對客戶(hù)，沒(méi)有必要和其他業(yè)務(wù)部門(mén)放在一起，建議不要將辦公場(chǎng)所放在設施一流的高檔寫(xiě)字樓里面，這樣可以節省出一大筆費用。

　　這是營(yíng)運場(chǎng)地的計算，在規劃的時(shí)候涉及到運營(yíng)場(chǎng)地，包括接待區、機房、會(huì )議室、主會(huì )議室，包括人工座席的大廳、休息室、錄音室和會(huì )議室。整個(gè)座席安排方式分成三種，矩陣式、旋轉式、波浪式，波浪式互相干擾最大，旋轉式節省空間比較好，最節省空間是波浪式，矩陣式相對來(lái)說(shuō)比較封閉，話(huà)質(zhì)有一定的保證。

　　組網(wǎng)方案牽扯到組網(wǎng)的問(wèn)題，這些問(wèn)題里面最核心的問(wèn)題包括對CTI的認識，CTI是集中式、分布式、集中分布式的情況。這里面核心的問(wèn)題，尤其做大型呼叫中心建設的時(shí)候，考慮比較先進(jìn)的設備的搭建，這樣才能提供好的質(zhì)量，要不然將來(lái)的擴展性和服務(wù)性都存在一定的問(wèn)題。

　　呼叫中心CRM軟件的選擇。我們對比一下呼叫中心和OCRM差別，從使用者而言，成本低、組織嚴密、紀律性強，OCRM是市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員，使用頻率不一樣，成本不一樣。

　　這里牽扯到呼叫中心和其他系統的銜接，建一個(gè)高端CRM系統和業(yè)務(wù)的銜接，建不到中心，我都給你建好了，所有都建在一塊，不是這樣的，尤其做軟件系統，我們必須一步一步，一個(gè)腳印一個(gè)腳印，系統的邊界非常清晰，規劃很容易，有這么多的好處，但是大家想一想，規劃還有那么多的壞處，從國內能力來(lái)說(shuō)，我也不贊成，因為業(yè)務(wù)在變化，需求在變化，我們只有把系統劃得比較小的時(shí)候，才能有效克服這種變化，這是重要的指導原則。因此把銜接關(guān)系分成三塊，呼叫中心、業(yè)務(wù)系統、OCRM。呼叫中心是一個(gè)獨立的系統，和業(yè)務(wù)系統的銜接，呼叫中心是體，座席不可能完成非常復雜的業(yè)務(wù)，因此體現對復雜業(yè)務(wù)前臺的輸入和輸出以及反饋和過(guò)程監督，不參與非常復雜的業(yè)務(wù)。呼叫中心和CRM接口不牽扯web策略的制定和名單的選擇等等，客戶(hù)資料的補充和產(chǎn)品的推薦等等。對CRM和呼叫中心的銜接，主要是應用座席的低成本的趨勢，把每一個(gè)銷(xiāo)售的能力放大、服務(wù)能力放大。執行下發(fā)任務(wù)，把商機進(jìn)行分類(lèi)和區分。對業(yè)務(wù)系統而言，主要是借助呼叫中心實(shí)現簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理以及反饋的作用。三個(gè)系統之間有一定的銜接，但是不要把三個(gè)系統做在一塊，呼叫中心里面要體現到三個(gè)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，CRM的問(wèn)題考慮到CRM的接口等。

　　我做軟件很多年了，這里有對CRM軟件包括做很多業(yè)務(wù)功能的時(shí)候，我們在座很多都是客戶(hù)，想這想那，很多想法，每個(gè)人想法都應該不差很多，我們做評估的時(shí)候，我們首先要把握有些標準，這個(gè)標準是很多年經(jīng)驗的總結。一個(gè)業(yè)務(wù)需求是不是涉及到業(yè)務(wù)需求先導而不是管理需求的先導，第二我做這些功能是不是經(jīng)常可以用到它，第三投資回報率是明顯的，你提需求的時(shí)候業(yè)務(wù)要求的時(shí)候是不是滿(mǎn)足這三點(diǎn)，如果滿(mǎn)足這三點(diǎn)的話(huà)就可以提，而且非常有價(jià)值。如果不滿(mǎn)足這三點(diǎn)的話(huà)，我建議往后放一點(diǎn)。還有獨立的標準，我提的功能幾個(gè)非常高級的人用，是不是這個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)牽扯到很多部門(mén)，下面是主觀(guān)的意愿，這也是非常重要的衡量標準。

　　在座席應用環(huán)境下，對CRM有利的因素和不利因素的評估，你們可以把所有的功能列一張表，根據這些因素挨個(gè)打勾，最高是最優(yōu)先要做的。

　　實(shí)施過(guò)程。先易后難，分階段，容易得到投資回報先做，業(yè)余需求明顯的新做等等。我們做呼叫中心的時(shí)候，反復跟客戶(hù)溝通一下，包括大的機構建議用SA等等做呼叫中心前臺的界面和應用，我個(gè)人不贊成這種應用，因為設計目標是不一樣的，如果這么做的話(huà)，對呼叫中心影響是非常大的。目前的案例來(lái)說(shuō)，很少有成功的。

　　談到自有產(chǎn)品平臺Unicall，有這樣的產(chǎn)品能力。

　　呼叫中心軟件功能特性。你們寫(xiě)標書(shū)和需求的時(shí)候可能要考慮到的問(wèn)題。涉及到整個(gè)的部署，應用服務(wù)器、數據庫服務(wù)器和文件的服務(wù)器，包括電子郵件的服務(wù)器、短消息的服務(wù)器、監督的服務(wù)器、調度的服務(wù)器等等。這是Unicall完整部署的圖，想告訴大家，整個(gè)呼叫中心有這么多功能需要關(guān)注，牽扯到即時(shí)通訊、權限管理功能等，有這些東西我們才能搭建。上面有12個(gè)、13個(gè)分割，對CRM市場(chǎng)銷(xiāo)售三打基礎的模塊，包括座機監控、統一接入、應用網(wǎng)關(guān)、績(jì)效考核、排班、報表管理等等。

　　這里談到整個(gè)完整解決方案，業(yè)務(wù)、座席、服務(wù)、銷(xiāo)售、呼叫、市場(chǎng)、產(chǎn)品管理等，這里牽扯到和IVR的協(xié)同，比如呼叫，按鍵的選擇預測客戶(hù)可能的選擇方向，提供一些服務(wù)，牽扯到一站服務(wù)的問(wèn)題，征求客戶(hù)怎么處理，臨時(shí)客戶(hù)怎么處理，尤其是我的系統不能刷業(yè)務(wù)系統大表的情況下，怎樣定義客戶(hù)，這些問(wèn)題都是相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題。

　　對業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)的受理，業(yè)務(wù)怎么把業(yè)務(wù)的系統，B/S系統掛在業(yè)務(wù)系統中間。對座席來(lái)講，牽扯到座席的監控和排班到底怎么運作，包括服務(wù)來(lái)說(shuō)，包括服務(wù)流程怎么運作和管理，從銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程整個(gè)商機的管理怎么做，產(chǎn)品來(lái)說(shuō)有產(chǎn)品管理和知識管理，知識庫需要很多的功能作為支撐，包括外包活動(dòng)的服務(wù)，包括預覽室、預測室等等一系列的問(wèn)題。

　　這是Unicall平臺，我們做集成的，因此這是一個(gè)平臺。整個(gè)系統所有的模塊可插拔的，對這一塊不滿(mǎn)意可以改一下，互相之間沒(méi)有牽扯和關(guān)聯(lián)的。因為有十個(gè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，也表現出行業(yè)領(lǐng)先性的十個(gè)方面，包括架構設計，幾百個(gè)用戶(hù)用的話(huà)，在高端情況下，連跑兩三個(gè)月，主機服務(wù)器不死機，這是很不容易做到的。業(yè)務(wù)管理的建模，牽扯到業(yè)務(wù)感覺(jué)的建模，剛才是三個(gè)問(wèn)題，CRM問(wèn)題、業(yè)務(wù)能力問(wèn)題、管理問(wèn)題，它牽扯對數據庫的建立，客戶(hù)模型怎么建立的，怎樣通過(guò)任務(wù)管理的方式，實(shí)現運營(yíng)管理幾百人座席協(xié)同工作環(huán)境下，依然保持服務(wù)效率，像業(yè)務(wù)系統怎么做銜接有一套處理。建立四大業(yè)務(wù)模型，這些業(yè)務(wù)模型可以覆蓋所有呼叫中心的業(yè)務(wù)，整個(gè)產(chǎn)品基于軟組件的結構，體現CRM核心的元素，包括CRM客戶(hù)數據的同步，客戶(hù)數據有機的整合和組合。統一絮叨的服務(wù)，支持七到八種甚至九種以上的渠道，傳真、電子郵件、短消息、普通郵件、IVR留言，打電話(huà)打電話(huà)沒(méi)打通，留言，IVR日志，電話(huà)打過(guò)來(lái)以后，就消失了，應該把沒(méi)打通的電話(huà)，閑的時(shí)候分配給座機，座機回撥出去，包括WBE分配，層次權限設計，集中式、分布式、集中分布式，多個(gè)系統管理員來(lái)協(xié)作。牽扯到座席用的優(yōu)化，一個(gè)好的軟件，一看就看出好與不好，提到座席的優(yōu)化，包括提供一站式服務(wù)的能力，今天改了這個(gè)，重新調的話(huà)不影響整個(gè)系統，包括摘機的流程是非常復雜的，接通這個(gè)電話(huà)，要判斷出IVR，是咨詢(xún)還是投訴，如果牽扯到咨詢(xún)哪個(gè)業(yè)務(wù)，把業(yè)務(wù)總結出來(lái)給他，如果是客戶(hù)的話(huà)，分別是他是哪個(gè)客戶(hù)，把客戶(hù)資料彈出來(lái)，如果是VIP客戶(hù)，VIP客戶(hù)是紅色的，一般的客戶(hù)是綠色的，信息可以提示，現在有多少人，可以盡快處理，等等這一系列都是牽扯到座席，包括電話(huà)的轉接，能不能轉接過(guò)去？最后就是座席能夠看到其它座席是否忙和閑。還牽扯到網(wǎng)關(guān)的接口，做高端系統需要用網(wǎng)關(guān)，主要做業(yè)務(wù)隔離，這邊是廠(chǎng)商，這邊是人家公司的，不希望我們改人家的業(yè)務(wù)系統，把人家的內容一修改產(chǎn)生很大的問(wèn)題等等。這是產(chǎn)品需要考慮到的問(wèn)題。

　　如果大家有問(wèn)題的話(huà)，可以問(wèn)一下，給兩到三個(gè)提問(wèn)的機會(huì )。


本文根據大會(huì )記錄整理。

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