PCCW郭為民:電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)—助您邁向更大成功

2006/04/04

K7主題演講：PCCW(電訊盈科)高級副總裁　郭為民博士

　　 我在加入電訊盈科之前也是在旗下的子公司工作，今年正式加入電訊管理部門(mén)。今天做一個(gè)有關(guān)電訊盈科的介紹，再做一個(gè)客戶(hù)中心發(fā)展的挑戰與趨勢介紹，希望能夠講的比較有意思一點(diǎn)，能夠讓大家感到有興趣，我想今天大家聽(tīng)的也很累了，之后有一個(gè)抽獎活動(dòng)希望大家能夠堅持到最后。

　　電訊盈科是2000年由盈科與香港電訊合并而成，也曾經(jīng)是世界上最大的公司之一，盈利最高的時(shí)候大概有5000億港幣，不過(guò)由于市場(chǎng)的發(fā)展我們在2004年的營(yíng)業(yè)額達只到250億港幣，有
超過(guò)10000名的員工，其中有2000名員工在內地服務(wù)于在大陸這邊的客戶(hù)。

　　業(yè)務(wù)主要有三個(gè)方面。今天介紹的就是客戶(hù)管理業(yè)務(wù)，利用我們最先進(jìn)的科技和豐富的電信運營(yíng)經(jīng)驗幫助您的客戶(hù)服務(wù)平臺提高效率、提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終實(shí)現提高公司的價(jià)值提高
收入。這里我們分享一下，有關(guān)客服中心外包市場(chǎng)發(fā)展的趨勢，大家可以看到在中間白色是代表印度市場(chǎng)，底下藍色的是中國市場(chǎng)，然后中間紫色是香港的市場(chǎng)。可以看到中國（PPT）整個(gè)
外包客服市場(chǎng)正在成為世界上第二大一個(gè)外包客服市場(chǎng)，同時(shí)增長(cháng)率在未來(lái)的幾年也將是最快的。這說(shuō)明我們在座各位在客服這個(gè)行業(yè)有特別大的發(fā)展空間。

　　（PPT）分享的是作為外包客服中心的經(jīng)濟效益，跟其他的行業(yè)非常的類(lèi)似，頂端是Convergys，這個(gè)說(shuō)明整個(gè)客服外包規模還是可觀(guān)的，大家可以看到盈利比較小甚至還屬于虧本的階段，同時(shí)也是一個(gè)非常具有挑戰的市場(chǎng)。

　　這是CTI論壇有關(guān)中國客服市場(chǎng)的預測，2007年大概有25萬(wàn)的坐席，就是說(shuō)中國客服中心市場(chǎng)是一個(gè)不斷發(fā)展的市場(chǎng)。（PPT）這是每萬(wàn)人的坐席數比例，我想我們農民朋友他們對坐席的
需求同城市有一定的區別，我想發(fā)展空間會(huì )隨著(zhù)中國市場(chǎng)的發(fā)展而有序的發(fā)展。

　　在座各位我相信是客服中心的管理人員，在日常中會(huì )遇到很多挑戰，挑戰之一就是客服中心作為企業(yè)聯(lián)系客戶(hù)渠道的一個(gè)焦點(diǎn)，最大的問(wèn)題就是這些渠道之間的沒(méi)有關(guān)聯(lián)性，它本身所需
要的數據又可能分散在后臺、前臺或者分支機構，不管是物理上、邏輯上都沒(méi)有集中。在服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候就受到了很大的局限性，也是當前客服中心的問(wèn)題，也是比較大的企業(yè)遇到的大挑戰
。

　　為了應對這個(gè)挑戰，目前客服中心發(fā)展趨勢之一就是整合的客服中心，雖然只有兩個(gè)字“整合”，但它是非常非常復雜的過(guò)程。包括物理上的整合、邏輯上的整合，還包括管理、流程甚
至理念的整合。所以說(shuō)為了應對這個(gè)挑戰所需要做的工作還是相當多的。

　　我想大家在90年代可能對有一句話(huà)感觸比較深，就是“客戶(hù)是上帝”，當時(shí)對我們有一個(gè)非常大的沖擊，一開(kāi)始都是把關(guān)注放到產(chǎn)品上，如何降低產(chǎn)品的成本、滿(mǎn)足客戶(hù)。突然有一個(gè)概
念說(shuō)客戶(hù)是上帝，應該要把關(guān)注點(diǎn)放到客戶(hù)身上，這也是客服中心發(fā)展的一個(gè)起始點(diǎn)。從那時(shí)候開(kāi)始就紛紛建立熱線(xiàn)電話(huà)，簡(jiǎn)單的客服中心就開(kāi)始做了。但是主管往往會(huì )遇到個(gè)問(wèn)題，說(shuō)以客
戶(hù)為中心、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，首先能不能量化，客戶(hù)滿(mǎn)意度到底提升了多少，另外能不能提升價(jià)值？是不是收入增加了？這些問(wèn)題其實(shí)是相當難回答的。

　　（PPT）這是我們挑戰之二，為了應對這個(gè)挑戰，發(fā)展趨勢之二就是希望能夠利用我們的客服轉化。大家都說(shuō)了成本中心、利潤中心的轉化等等，最重要的還是深入發(fā)覺(jué)客戶(hù)的價(jià)值，其
中有一個(gè)就是我剛才說(shuō)的數據要整合，在這基礎上可能需要清洗、建模、分類(lèi)等等，最終目的還是能夠開(kāi)發(fā)出對企業(yè)、客戶(hù)更具價(jià)值的產(chǎn)品，從而增加企業(yè)的收入，這也是目前客服中心發(fā)展
的趨勢。

　　（PPT）這是非常老的一張圖，2001年的。概念跟剛才的趨勢二非常類(lèi)似的，左下角是非常不開(kāi)心的一張臉，那是我們的一個(gè)起點(diǎn)。通過(guò)我們增加服務(wù)個(gè)性化來(lái)實(shí)現、來(lái)增加我們特色等
等目的。通過(guò)產(chǎn)品的領(lǐng)先性來(lái)豐富產(chǎn)品，如果這幾點(diǎn)做的非常好，其實(shí)并不能實(shí)現最終的目標，最終的目標是提高企業(yè)的收入。為了實(shí)現這個(gè)目標，我們還需要增加市場(chǎng)數據，同時(shí)定制更符
合客戶(hù)要求的、客戶(hù)化的一些產(chǎn)品能夠給客戶(hù)，他在使用我們產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，能夠有便捷性，只有結合這些因素才能實(shí)行從4P-4R-4C。

　　（PPT）客服中心的趨勢三：滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)與運營(yíng)需求。我們的主管可能問(wèn)到能不能建立一個(gè)統一的客戶(hù)渠道，能不能實(shí)現網(wǎng)頁(yè)協(xié)同？我需要開(kāi)很多很多的報表，需要降低成本等等。
我們會(huì )有很多在業(yè)務(wù)上的需求，這些應該是我們客服中心運營(yíng)主管現在面對的一個(gè)非常大的挑戰。為了應對這些挑戰，我們會(huì )使用很多新的技術(shù)，像排班系統，以前坐席沒(méi)有超過(guò)150個(gè)，但
如果超過(guò)150個(gè)就非常非常困難。新的科技能夠滿(mǎn)足我們一定的需求，但是不能滿(mǎn)足所有的需求。像來(lái)自企業(yè)的一些技術(shù)，比如自動(dòng)語(yǔ)音識別或其他技術(shù)，都能夠幫助我們實(shí)現某一些挑戰。
但是如何運用這些新技術(shù)，其實(shí)又有一些新的挑戰。除了把簡(jiǎn)單的軟件、硬件安裝起來(lái)，更重要的是如何使用，如果說(shuō)以前沒(méi)有用過(guò)，遇到過(guò)很多沒(méi)有用過(guò)的，如果沒(méi)有人幫你，這中間就會(huì )
有很多很多的問(wèn)題。

　　（PPT）這里有一個(gè)小的客服終端，這是我們電訊盈科新技術(shù)的結合，是完全結合于IP的，可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)使用。所有的一切都可以通過(guò)這個(gè)終端，是無(wú)盤(pán)的，只有一個(gè)IP接口可
以插卡。坐席不管在什么地方登陸就可以進(jìn)行工作，所有工作的界面就會(huì )出現在新的終端上去，帶來(lái)了一定的優(yōu)勢。

　　（PPT）這是我們電訊盈科在2000年開(kāi)始使用的，網(wǎng)頁(yè)同語(yǔ)音的結合、多媒體的結合。希望能夠通過(guò)這種技術(shù)能夠使我們的銷(xiāo)售更貼近我們客戶(hù)，讓客戶(hù)看到賣(mài)他產(chǎn)品的人，就像面對面
購物一樣，同時(shí)方便我們的坐席，把一定的資料、更多的信息傳遞給我們的客戶(hù)。

　　總結一下趨勢是什么？剛才提到了三點(diǎn)，可能還有更多，今天沒(méi)有時(shí)間跟大家來(lái)分享。一個(gè)是數據的整合、渠道的整合，第二個(gè)是客戶(hù)關(guān)系深層次的應用。你最終目的還是要銷(xiāo)售，不是
要去管理。還有一點(diǎn)就是各種新技術(shù)的使用。

　　我想大家一直在這個(gè)行業(yè)中做，覺(jué)得這個(gè)行業(yè)非常非常有前景，如何提升他的價(jià)值，做的最好外包盈利也就是14個(gè)點(diǎn)，相對來(lái)講不是很多的，所以如何能夠提高我們這個(gè)行業(yè)的價(jià)值，我
想也是我們在座每一位要面對的問(wèn)題。什么叫客服工人呢？他的技能和企業(yè)價(jià)值的增長(cháng)應該具有決定性的，（PPT）這是在歐洲具有盈利性的，收費1小時(shí)99美金，不管是理財或者國家任何的
問(wèn)題，收費是99每個(gè)小時(shí)。如果我們的坐席能夠提供這樣價(jià)值的服務(wù)，作為客服中心自身的價(jià)值都會(huì )得到質(zhì)的飛躍。我希望通過(guò)我們的不斷努力，能夠把我們坐席本身的價(jià)值提高，來(lái)實(shí)現我
們自身的價(jià)值。

　　（PPT）這是我們電訊盈科的一個(gè)發(fā)展歷程，應該說(shuō)我們的歷史有120年，電話(huà)的歷史就是一個(gè)。從1995年開(kāi)始實(shí)現多種熱線(xiàn)服務(wù)從物理上集中在一起，然后從96年一直到2005年按，我們
先是實(shí)現了技能組的分配，當時(shí)還是和美國貝爾聯(lián)合開(kāi)發(fā)的CTI，還進(jìn)行各種各樣提高效率、技術(shù)的方式，從2001開(kāi)始擴大，先是建立了自己的客服運營(yíng)中心。

　　目前我們有超過(guò)10個(gè)點(diǎn)以上的客服中心是聯(lián)網(wǎng)的，呼叫可以在10個(gè)點(diǎn)之內根據技能組的分配、根據呼叫量平均進(jìn)行分配。現在在亞太地區超過(guò)4000個(gè)坐席，其中有超過(guò)2000個(gè)外包，另外
2000個(gè)我們內部使用。剛才提到擁有十年以上建立運營(yíng)客戶(hù)中心的經(jīng)驗。現在每個(gè)月客戶(hù)接觸，包括傳真等等超過(guò)1000個(gè)，可以提供15種語(yǔ)言的服務(wù)，應該說(shuō)是亞太地區最大的客戶(hù)中心之一
。

　　（PPT）這里是客服中心的整體解決方案的圖，包括我們的運營(yíng)外包、經(jīng)驗進(jìn)行設計、集成、維護我們的客服中心，還包括提供專(zhuān)業(yè)的客服。針對一些行業(yè)的客服咨詢(xún)，針對外包、銀行
、旅游行業(yè)等等，具有行業(yè)性的呼叫中心的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。大家看到這里有兩點(diǎn)，我希望大家注意。一個(gè)是作為呼入的就是一個(gè)運營(yíng)成本，也很高興告訴大家，我們有5個(gè)客戶(hù)自己降低了18-36%
的成本。另外一個(gè)是電影營(yíng)銷(xiāo)項目，項目目標平均超過(guò)20%-40%。這也是我們電訊盈科運營(yíng)經(jīng)驗和對業(yè)務(wù)概念理解實(shí)現最好的一個(gè)表格。

　　（PPT）這是我們在國際上獲得的一些獎項，在香港占超過(guò)一半以上的市場(chǎng)。所以每年在香港都是最佳的客服中心。這里是美國的一些雜志，被評為世界上前50客戶(hù)運營(yíng)商，2005&2006年
評為最好。

　　（PPT）這是我們電訊盈科客服的管理核心技術(shù)，提出了很多挑戰，如果應對？這是我們的一個(gè)框架，上面提到的是整合的一個(gè)渠道。有很多的渠道，TEWEB、E—mail等等。

　　（PPT）這是我們呼叫、業(yè)務(wù)、作息、服務(wù)等，結合我們本身運營(yíng)經(jīng)驗的產(chǎn)品為您提供服務(wù)。

　　（PPT）前一陣兒有很多公司招顧客的咨詢(xún)標，我們都沒(méi)有參加，當時(shí)客戶(hù)就非常的不理解，說(shuō)你們到底想不想做這個(gè)生意？后來(lái)我跟他講，這張圖說(shuō)明我們現在的想法，客服中心就是
我們的飯碗，我們自己運營(yíng)的客服中心有很多專(zhuān)家，但是他們每天最主要的工作是運營(yíng)、管理這些客服中心。我們每個(gè)月有1000萬(wàn)的收入，如果我能節省1毛錢(qián)對于我來(lái)說(shuō)就是100萬(wàn)，不希望
是兩個(gè)禮拜、三個(gè)禮拜講個(gè)方法論或者辦簡(jiǎn)單的培訓等，那是對我們沒(méi)有意義的。我們總結的是通過(guò)一個(gè)系統、長(cháng)期的過(guò)程才能提供給我們的客戶(hù)，如果通過(guò)兩個(gè)禮拜就能把客服提高一個(gè)檔
次，我想我們是做不到的。所以這種標我們不可能去投，那也是對顧客的一種不負責任。

　　（PPT）這是我們獨特的管理咨詢(xún)服務(wù)，不做相應的解釋?zhuān)�這里其實(shí)就是幾個(gè)方面，像內部管理、KPI調整。有些人忽視這里的員工滿(mǎn)意度，如何挽留這些員工，如何給員工留下出路，這
里有很多很多內部的工作要做。這些都是我們成功的一個(gè)客服中心非常有機的重要組成部分。
另外在集成開(kāi)發(fā)服務(wù)方面有很多的專(zhuān)家，剛才提到了自己的運營(yíng)商，首先對通信方面非常非常的了解。對IT方面，我們也是運營(yíng)商。在針對于客服方面有超過(guò)200名的客戶(hù)專(zhuān)家，有Avaya
、阿爾卡特等等，基本上都能夠覆蓋。

　　（PPT）這是電訊盈科的外包服務(wù)，方方面面都能夠覆蓋。

　　（PPT）這就是超群的外包服務(wù)支持與管理，能夠幫助一起來(lái)成長(cháng)，有7×24小時(shí)的服務(wù)。

　　（PPT）這是世界級的項目管理方法。另外還說(shuō)了超過(guò)4000個(gè)座席，網(wǎng)通也是我們的股東，我們有很多端口，如果你有突發(fā)性的需求，不管是坐席、IDR，都滿(mǎn)足你的需要，還提供備份、
冗余的負載等等。

　　（PPT）這是我們一部分客戶(hù)；（PPT）這是國內的客戶(hù)。

　　為什么選擇電訊盈科？首先我們是一個(gè)福利提供商，我們對產(chǎn)品有相對的補充力，我們是產(chǎn)品中立，所以我們能夠選擇、做出適合你的產(chǎn)品，為你提供服務(wù)，同時(shí)是結合自身的經(jīng)驗。客
服經(jīng)驗剛才講是我們的飯碗，在我們自己的運營(yíng)管理中總結了很多的經(jīng)驗，也希望同大家分享，這也是跟其他廠(chǎng)商一個(gè)最主要的差別。

　　另外，我們有非常多的資源，還有120年的電信運營(yíng)經(jīng)驗，這些都是能夠幫助我們更好為您服務(wù)的非常關(guān)鍵的一些要素。

　　今天我就講到這里，我們在會(huì )議發(fā)的提袋里有我們公司的聯(lián)系電話(huà)、方式，大家如果有什么問(wèn)題可以聯(lián)系我們，有專(zhuān)門(mén)的客服人員來(lái)解答您的問(wèn)題，謝謝大家！

本文根據大會(huì )記錄整理。

CTI論壇編輯報道