客戶(hù)中心大獎(jiǎng)2003 電訊盈科獲6項(xiàng)殊榮
2003/11/11
在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)均十分注重提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)素。電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，不僅為電訊盈科客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電話客戶(hù)服務(wù)，更配合其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理策略，提供聯(lián)絡(luò)中心外判服務(wù)，以高效率和最佳的增值服務(wù)方案，全面提升企業(yè)的營(yíng)運(yùn)發(fā)展。
今年，在香港生產(chǎn)力促進(jìn)局及客戶(hù)中心協(xié)會(huì)（Hong Kong Call Center Association）舉辦的第4屆‘客戶(hù)中心大獎(jiǎng)2003’（Call Center Awards 2003）中，電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心共獲得6個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，其中包括多項(xiàng)金獎(jiǎng)。
客戶(hù)服務(wù)是電訊客戶(hù)滿意度其中的關(guān)鍵
電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總裁馬棣生說(shuō)：‘獲獎(jiǎng)令我們感到十分榮幸，證明電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)素備受肯定。事實(shí)上，熱線服務(wù)占整體電訊客戶(hù)滿意度非常重要的地位，憑借我們高質(zhì)素的客戶(hù)服務(wù)，協(xié)助電訊盈科保持市場(chǎng)上的領(lǐng)導(dǎo)地位。今后，我們會(huì)繼續(xù)精益求精，致力改進(jìn)服務(wù)，不但要滿足客戶(hù)的期望，更要超越客戶(hù)所想。’
事實(shí)上，今年已是電訊盈科連續(xù)第3年在‘客戶(hù)中心大獎(jiǎng)’中獲金獎(jiǎng)。而在其他國(guó)際客戶(hù)服務(wù)中心獎(jiǎng)項(xiàng)中，電訊盈科亦屢獲殊榮。去年，電話服務(wù)國(guó)際權(quán)威雜志《CallCenter Magazine》，便頒發(fā)了‘電話服務(wù)中心大獎(jiǎng)’予電訊盈科，而電訊盈科更是全球獲獎(jiǎng)的公司中，唯一一間的亞洲公司。
此外，國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查公司Frost & Sullivan亦于2002年及2003年分別頒發(fā)了‘大中華最佳電話服務(wù)中心’及‘電話服務(wù)中心大獎(jiǎng)’的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)予電訊盈科，肯定了該公司在大中華區(qū)極具競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)發(fā)展策略。
保持優(yōu)勢(shì)在乎能否持續(xù)改進(jìn)
客戶(hù)服務(wù)營(yíng)運(yùn)流程非常復(fù)雜，市場(chǎng)亦瞬息萬(wàn)變，所以質(zhì)量控制十分重要。電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)行一連串嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量控制，包括六標(biāo)準(zhǔn)差（Six Sigma）、ISO 9001︰2000品質(zhì)管理體系及COPC管理標(biāo)準(zhǔn)等。馬棣生指出，優(yōu)越的服務(wù)亦建基于員工的培訓(xùn)及發(fā)展。展望將來(lái)，電訊盈科會(huì)繼續(xù)于上述方面尋求突破。
馬棣生強(qiáng)調(diào)：‘電訊盈科的服務(wù)水平在業(yè)界保持領(lǐng)導(dǎo)地位，要保持這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，我們亦不斷改善營(yíng)運(yùn)效率及成本。例如：利用更多更有效的自動(dòng)系統(tǒng)、進(jìn)一步改善營(yíng)運(yùn)程序，以及更靈活運(yùn)用資源，增值不同地方的配套，用低成本的資源提供高增值的服務(wù)。’
我們獲得的客戶(hù)服務(wù)中心大獎(jiǎng)包括：
‘最佳客戶(hù)服務(wù)中心供應(yīng)商大獎(jiǎng)（三十名顧員以上）’
金獎(jiǎng)：電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)（承包）
銅獎(jiǎng)：國(guó)泰常客計(jì)劃有限公司（由電訊盈科營(yíng)運(yùn)）
‘最佳客戶(hù)服務(wù)中心（離岸）’
金獎(jiǎng)：電訊盈科廣州客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心
‘最佳客戶(hù)服務(wù)中心（30名顧員以下）’
銅獎(jiǎng)：電訊盈科1081電話號(hào)碼查詢(xún)服務(wù)
更獲得‘優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)才獎(jiǎng)’
電訊盈科公司供稿 CTI論壇編輯
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