客戶(hù)中心大獎2003 電訊盈科獲6項殊榮

2003/11/11

　　在現今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)均十分注重提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)素。電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，不僅為電訊盈科客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電話(huà)客戶(hù)服務(wù)，更配合其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理策略，提供聯(lián)絡(luò )中心外判服務(wù)，以高效率和最佳的增值服務(wù)方案，全面提升企業(yè)的營(yíng)運發(fā)展。

　　今年，在香港生產(chǎn)力促進(jìn)局及客戶(hù)中心協(xié)會(huì )（Hong Kong Call Center Association）舉辦的第4屆‘客戶(hù)中心大獎2003’（Call Center Awards 2003）中，電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心共獲得6個(gè)獎項，其中包括多項金獎。

客戶(hù)服務(wù)是電訊客戶(hù)滿(mǎn)意度其中的關(guān)鍵

　　電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)總裁馬棣生說(shuō)：‘獲獎令我們感到十分榮幸，證明電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)質(zhì)素備受肯定。事實(shí)上，熱線(xiàn)服務(wù)占整體電訊客戶(hù)滿(mǎn)意度非常重要的地位，憑借我們高質(zhì)素的客戶(hù)服務(wù)，協(xié)助電訊盈科保持市場(chǎng)上的領(lǐng)導地位。今后，我們會(huì )繼續精益求精，致力改進(jìn)服務(wù)，不但要滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，更要超越客戶(hù)所想。’

　　事實(shí)上，今年已是電訊盈科連續第3年在‘客戶(hù)中心大獎’中獲金獎。而在其他國際客戶(hù)服務(wù)中心獎項中，電訊盈科亦屢獲殊榮。去年，電話(huà)服務(wù)國際權威雜志《CallCenter Magazine》，便頒發(fā)了‘電話(huà)服務(wù)中心大獎’予電訊盈科，而電訊盈科更是全球獲獎的公司中，唯一一間的亞洲公司。

　　此外，國際市場(chǎng)調查公司Frost & Sullivan亦于2002年及2003年分別頒發(fā)了‘大中華最佳電話(huà)服務(wù)中心’及‘電話(huà)服務(wù)中心大獎’的榮譽(yù)獎項予電訊盈科，肯定了該公司在大中華區極具競爭力的業(yè)務(wù)發(fā)展策略。

保持優(yōu)勢在乎能否持續改進(jìn)

　　客戶(hù)服務(wù)營(yíng)運流程非常復雜，市場(chǎng)亦瞬息萬(wàn)變，所以質(zhì)量控制十分重要。電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心實(shí)行一連串嚴謹的質(zhì)量控制，包括六標準差（Six Sigma）、ISO 9001︰2000品質(zhì)管理體系及COPC管理標準等。馬棣生指出，優(yōu)越的服務(wù)亦建基于員工的培訓及發(fā)展。展望將來(lái)，電訊盈科會(huì )繼續于上述方面尋求突破。

　　馬棣生強調：‘電訊盈科的服務(wù)水平在業(yè)界保持領(lǐng)導地位，要保持這項優(yōu)勢，我們亦不斷改善營(yíng)運效率及成本。例如：利用更多更有效的自動(dòng)系統、進(jìn)一步改善營(yíng)運程序，以及更靈活運用資源，增值不同地方的配套，用低成本的資源提供高增值的服務(wù)。’

我們獲得的客戶(hù)服務(wù)中心大獎包括：

　　‘最佳客戶(hù)服務(wù)中心供應商大獎（三十名顧員以上）’
　　金獎：電訊盈科客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)（承包）
　　銅獎：國泰常客計劃有限公司（由電訊盈科營(yíng)運）
　　‘最佳客戶(hù)服務(wù)中心（離岸）’
　　金獎：電訊盈科廣州客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心
　　‘最佳客戶(hù)服務(wù)中心（30名顧員以下）’
　　銅獎：電訊盈科1081電話(huà)號碼查詢(xún)服務(wù)

　　更獲得‘優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)才獎’

電訊盈科公司供稿 CTI論壇編輯


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