AT&T呼叫中心管理實用課程北京培訓課邀請函

2002/04/29

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AT&T公司計劃將于2002年5月22日提供推出呼叫中心管理系列管理課程之一 ：《呼叫中心管理實用課程B―現(xiàn)場管理客戶服務中心現(xiàn)場管理》培訓課程。

基于AT&T公司在北美地區(qū)及全球電信、酒店和金融行業(yè)的呼叫中心管理和培訓的先進經(jīng)驗，以及十幾年來對中國市場的了解，我們精心編寫了針對國內(nèi)服務行業(yè)的課程，并在北京于2002年5月22日召開客戶服務中心現(xiàn)場管理培訓課程。.

籍此培訓課程的機會，AT&T愿與來自不同行業(yè)的從事客戶服務的相關(guān)同仁交流電話營銷、客戶服務的技巧。相信您的參與會為這次會議帶來更加鮮明的行業(yè)特色。同時，您也可以籍此良機結(jié)識更多的同行和跨行業(yè)的事業(yè)伙伴，達成行業(yè)內(nèi)交流，跨行業(yè)互動的目的。

• 參與人員： 呼叫中心管理人員
• 培訓費用： ￥人民幣1800/人，差旅費用自理。
• 地點： 北京國際貿(mào)易中心（具體教室另行通知）。
• 時間： 2002年5月22日， 星期三 9:00－17:00
• 注冊：本次北京培訓課名額有限，報名采取依時間順序原則。凡希望參與本次培訓課的朋友請?zhí)顚?a href="att02_0402.doc">申請表或在線報名并于2002年5月12日前交納費用。

聯(lián)絡人： 吳濤 AT&T（中國）有限公司
電話：10－65058118 分機6165
電郵：training.bj@ap.att.com

課程簡介

CM-01B 呼叫中心管理實用課程B――現(xiàn)場管理

管理一個呼叫中心需要注意哪些問題？為什么說呼叫中心的管理就是例會的管理？怎樣設(shè)計呼叫流程？在崗培訓有什么重要意義？如何排班才能避免資源的浪費？什么樣的呼叫中心是一個“好”的呼叫中心？怎樣監(jiān)控呼叫中心的服務品質(zhì)?

對于一個呼叫中心而言，管理者的素質(zhì)，服務水準及客戶服務的管理技巧將直接影響客戶對公司的滿意度。為了在競爭激烈的市場取得成功，呼叫中心需要高素質(zhì)的客戶服務管理者，需要按照高品質(zhì)運營管理基準來進行現(xiàn)場管理，這是當前形式下呼叫中心運營成敗的關(guān)鍵。

課程概述

• 客戶服務中心運營管理的例會制度
  
  • 例會的目的、作用、安排、注意事項.
• 工作流程的建立和優(yōu)化
  
  • 工作流程的重要性
  • 建立工作流程的步驟
  • 工作流程范例
• 在崗培訓
  
  • 培訓形式
  • 培訓的意義和作用
  • 在崗培訓的具體內(nèi)容
• 人員的預測和排班
  
  • 人員預測的重要性
  • 預測的具體步驟
  • 排班中應注意的問題
• 客戶服務中心運營管理基準
  
  • 客戶服務中心運營基準的重要性
  • 客戶服務中心運營管理基準的內(nèi)容
  • 如何運用基準進行話務管理
• 客戶服務中心的品質(zhì)監(jiān)控
  
  • 監(jiān)聽的注意事項
  • 監(jiān)聽的具體步驟
• 客戶服務中心運營管理基準
  
  • 客戶服務中心運營基準的重要性
  • 客戶服務中心運營管理基準的內(nèi)容
  • 如何運用基準進行話務管理

互動式的培訓和實例分析－以保障您更有效的掌握培訓的內(nèi)容

培訓將以互動式的方式進行，并將提供給學員提問及討論的空間，培訓所采用的方式有：

• 課程講評，通過培訓人員的演講和分析，對客戶服務進行說明和概括
• 現(xiàn)場提問，提供時間給學員對課程進行提問，以便幫助學員更好的掌握和了解客戶服務的藝術(shù)。
• 角色扮演和實例分析，通過角色扮演讓學員更深切的了解和掌握客戶服務的技巧
• 章節(jié)練習，在每一章節(jié)都設(shè)有練習和討論，來幫助學員掌握所學知識。
• 小組討論，將學員分組，設(shè)立標題提供小組討論和分析

參加呼叫中心客戶服務現(xiàn)場管理培訓課程的受益處

對于呼叫中心的管理人員而言：

• 能夠讓其更加明確自己的工作內(nèi)容
• 掌握客戶服務中心管理原則
• 能夠明確和了解通過何種方式來監(jiān)控呼叫中心的服務品質(zhì)
• 增強管理客戶服務中心的信心
• 建立客戶服務中心現(xiàn)場管理規(guī)范.

對于呼叫中心的客戶而言

• 能夠享受專業(yè)的客戶服務
• 可以提升客戶的滿意度
• 擁有高品質(zhì)的客戶服務專家.
• 能夠有效的得到問題解決方案和所需的信息

對于呼叫中心而言：

• 建立專業(yè)，規(guī)范的客戶服務團隊
• 培養(yǎng)出具有專業(yè)水準的呼叫中心客戶服務管理者
• 通過專業(yè)管理能夠提升公司的企業(yè)形象
• 能夠更全面的了解客戶的意見和建議
• 為增值服務建立基礎(chǔ)

對學員的要求

學員應具備以下條件之一：

• 1. 已完成AT&T 《呼叫中心管理基礎(chǔ)課程CM-00》；
• 2. 具有6個月以上呼叫中心工作經(jīng)驗，現(xiàn)擔任或?qū)�擔任呼叫中心管理職務�?/li>
• 3. 具有2年以上管理經(jīng)驗，在呼叫中心見習2周以上。

培訓時間： 1天.

培訓講師： AT&T 呼叫中心專業(yè)顧問

學費培訓費： 人民幣RMB 1800/人/課， 差旅費自理

如有特殊的企業(yè)內(nèi)訓需求，請與我們聯(lián)系。

價格優(yōu)惠：每次報名在3人以上的團體可獲得10%的優(yōu)惠

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