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95100——呼叫中國(guó)企業(yè)
——訪廣東國(guó)利網(wǎng)絡(luò)科技（集團(tuán)）有限公司董事長(zhǎng)賈孟奇

白庭梁 2001/07/27

　　廣東國(guó)利網(wǎng)絡(luò)科技（集團(tuán)）有限公司，是以無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和信息服務(wù)為主，集電子商務(wù)、通信產(chǎn)品貿(mào)易、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)、通信信息技術(shù)服務(wù)于一體的民營(yíng)科技企業(yè)。

　　今年３月８日，廣東國(guó)利（集團(tuán)）有限公司屬下國(guó)利信息網(wǎng)絡(luò)有限公司率先開(kāi)通了廣州市９５１００呼叫服務(wù)中心，把政府服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)三大應(yīng)用系統(tǒng)推向社會(huì)，引起了政府、企業(yè)及市民的熱烈反響。在短短３個(gè)月里，受理和接訪了市區(qū)１５０００多個(gè)電話，備受社會(huì)各界關(guān)注。近日，筆者就９５１００呼叫中心的服務(wù)功能、企業(yè)的加盟以及廣東國(guó)利（集團(tuán)）公司的發(fā)展戰(zhàn)略，走訪了該公司董事長(zhǎng)賈孟奇。

　　問(wèn)：首先請(qǐng)您向我們介紹一下９５１００呼叫中心及其業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍？

　　答：我公司的呼叫中心業(yè)務(wù)，是經(jīng)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部于２０００年９月批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目，全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)為：９５１００。我現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的呼叫中心，完全不同于尋呼簡(jiǎn)單地找人服務(wù)，也不同于互聯(lián)網(wǎng)被動(dòng)式的等待服務(wù)。９５１００呼叫中心是通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補(bǔ)充，提供２４小時(shí)人對(duì)人親情化的主動(dòng)服務(wù)。

　　呼叫中心的應(yīng)用范圍是很廣的，按為我們提供呼叫中心設(shè)備的美國(guó)朗訊公司的說(shuō)法，呼叫中心的應(yīng)用范圍可以說(shuō)是包羅萬(wàn)象，但目前我們重點(diǎn)在三個(gè)方面進(jìn)行開(kāi)發(fā)：１、為各級(jí)政府服務(wù)：即為市民提供２４小時(shí)的有關(guān)政策、法規(guī)、辦事程序、城市指南、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等咨詢解答；悉心受理市民的投訴、申請(qǐng)、建議；為政府機(jī)關(guān)開(kāi)展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù)，通過(guò)９５１００為政府與市民架設(shè)溝通“金橋”。２、為企業(yè)服務(wù)：促進(jìn)企業(yè)與客戶的信息、情感交流，增進(jìn)相互信任，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，直接代理企業(yè)商品銷售，突破時(shí)間、地域的限制，穩(wěn)定老客戶，增加新客戶。３、為市民服務(wù)：解決市民因工作繁忙、刮風(fēng)下雨、路途遙遠(yuǎn)購(gòu)物消費(fèi)不方便的困難，我們提供２４小時(shí)的電話、網(wǎng)絡(luò)商品訂購(gòu)、信息查詢服務(wù)，市區(qū)內(nèi)撥打９５１００，即可送貨上門。市民足不出戶，即可享受新時(shí)代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　問(wèn)：目前，國(guó)內(nèi)有些行業(yè)建立了自己的客服中心，這些中心與您所創(chuàng)辦的商務(wù)呼叫中心相比，有哪些不同？

　　答：從現(xiàn)狀分析，國(guó)內(nèi)很多行業(yè)和工廠是建立了自己的客戶服務(wù)中心，并為自己的產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)發(fā)揮了很好的作用，這是應(yīng)該肯定的。但這些客戶服務(wù)中心與我公司的呼叫中心比較，呼叫中心有以下特點(diǎn)：一是客戶服務(wù)專業(yè)化。現(xiàn)在提倡一種經(jīng)營(yíng)理念，叫作“專門的人做專門的事”，在先進(jìn)國(guó)家已普遍被人們接受，我公司的呼叫中心就是招聘和培訓(xùn)專職客戶服務(wù)人才，一切為滿足客戶需求為目的，為加盟的企業(yè)和客戶提供從市場(chǎng)調(diào)查、了解需求、推廣業(yè)務(wù)、查詢資料、市場(chǎng)占有、客戶管理、售后服務(wù)等；二是服務(wù)手段多樣化：呼叫中心完全改變了以往企業(yè)客戶服務(wù)中心單一的電話接入模式，而采取了固定電話網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式，加盟的企業(yè)和客戶在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都可以與呼叫中心聯(lián)系。與此同時(shí)，呼出的方式也是多樣的，完全按客戶的需求，可以實(shí)現(xiàn)電子郵件、圖像、傳真、回復(fù)電話、手機(jī)短信息、信息機(jī)留言、語(yǔ)音信箱等手段，真正實(shí)現(xiàn)了“數(shù)字＋移動(dòng)”；三是服務(wù)時(shí)間理想化；我公司的呼叫中心提供７×２４小時(shí)的服務(wù)，對(duì)加盟的企業(yè)和客戶來(lái)說(shuō)，任何時(shí)候都可以打電話，不必?fù)?dān)心電話沒(méi)有人接聽(tīng)，業(yè)務(wù)沒(méi)人受理，查詢沒(méi)有回答，咨詢信息、代辦沒(méi)有人應(yīng)承。而且我們的電話９５１００好記又好打，網(wǎng)站查詢也很方便。

　　問(wèn)：賈孟奇董事長(zhǎng)，請(qǐng)您談?wù)勂髽I(yè)加盟９５１００呼叫中心，會(huì)得到什么樣的實(shí)惠？中國(guó)的ＣＳＰ市場(chǎng)前景如何？

　　答：現(xiàn)在國(guó)際上已普遍認(rèn)為：呼叫中心是效率最高，也是成本最低的商業(yè)手段和服務(wù)方式。至于企業(yè)加盟９５１００呼叫中心會(huì)受到什么樣的實(shí)惠呢？首先是不用承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)。一般呼叫中心需要交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、語(yǔ)音等系統(tǒng)，還需要靈活的軟件支持，一次性投資價(jià)３００—４００萬(wàn)元，如果企業(yè)加盟９５１００，完全可以省掉這筆投資；其次是節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本；呼叫中心除了一次性投資外，還需要大量的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，包括人員培訓(xùn)費(fèi)，管理、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)代表的工資、福利、場(chǎng)租、水電費(fèi)、線路租金、系統(tǒng)維護(hù)等，長(zhǎng)此下去，需要月月開(kāi)支，年年預(yù)算；再一點(diǎn)為企業(yè)減少人員，提高工作效率；呼叫中心是用計(jì)算機(jī)代替人的工作，對(duì)內(nèi)容相同、重復(fù)性強(qiáng)、反復(fù)使用的信息查詢、咨詢、呼叫請(qǐng)求等工作，可采用語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)傳真等方式完成。呼叫中心還自動(dòng)生成各種報(bào)表和統(tǒng)計(jì)工作，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人隨時(shí)都可以看到想知道的數(shù)據(jù)與分析，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有很好的指導(dǎo)作用。

　　談到ＣＳＰ的市場(chǎng)前景，發(fā)達(dá)國(guó)家的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商（ＣＳＰ），已經(jīng)把呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展成為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。每年由“呼叫中心”創(chuàng)造的商業(yè)收入高達(dá)６５００億美元。現(xiàn)在我國(guó)的電話裝機(jī)量高達(dá)１．２億部，名列世界前茅，但使用的頻率和應(yīng)用的多樣化卻非常落后。我們開(kāi)通９５１００呼叫中心就是引入國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為社會(huì)提供多種多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一過(guò)程的實(shí)施可以重塑企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度，增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的信任度和依賴性，為企業(yè)帶來(lái)明顯的經(jīng)濟(jì)效益。并以此帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量和提高整個(gè)社會(huì)的運(yùn)行效率。因此說(shuō)它的市場(chǎng)發(fā)展前景是非常廣闊的。

　　問(wèn)：請(qǐng)賈孟奇董事長(zhǎng)向我們介紹一下廣東國(guó)利網(wǎng)絡(luò)科技（集團(tuán)）的發(fā)展情況以及下一步的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　答：我公司成立于１９９３年，我們以服務(wù)社會(huì)，造福大眾為宗旨，依托高新科技，引進(jìn)國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，建立了無(wú)線高速網(wǎng)、無(wú)線雙向數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)、客戶服務(wù)網(wǎng)、產(chǎn)品營(yíng)銷網(wǎng)、無(wú)線尋呼網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)為主構(gòu)成的立體網(wǎng)絡(luò)。目前業(yè)務(wù)不僅立足廣東，更輻射四川、重慶、河北、江蘇、陜西、山西等７個(gè)省、２７個(gè)城市。集團(tuán)公司設(shè)有５家地區(qū)性公司，２８家分公司，現(xiàn)有用戶１１０多萬(wàn)。公司以快捷、準(zhǔn)確、熱情的服務(wù)方式為社會(huì)大眾提供個(gè)性化的信息服務(wù)，從而受到社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。

　　談到今后的戰(zhàn)略目標(biāo)我只想談一點(diǎn)，那就是我公司要發(fā)展成一家全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，我們本著做實(shí)事、辦實(shí)業(yè)的原則，在現(xiàn)有立體網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，把國(guó)利９５１００呼叫中心建設(shè)成一個(gè)全國(guó)性客戶服務(wù)管理平臺(tái)，在全國(guó)各大城市都開(kāi)通９５１００，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通天下，歡迎中國(guó)的企業(yè)熱情加盟，我們將以一流設(shè)備，提供一流服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)一流效益。

廣東國(guó)利網(wǎng)絡(luò)科技集團(tuán)《國(guó)利商務(wù)》報(bào)供稿 CTI論壇編輯