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大北歐攜手CNCCA發(fā)起制定國內首個(gè)呼叫中心環(huán)境標準
"人本"思想引入管理　國內呼叫中心與國際接軌

2005/11/10

　　在11月9日于北京舉行的"2005中國客戶(hù)關(guān)懷標桿企業(yè)評選頒獎典禮"期間，來(lái)自丹麥的國際專(zhuān)業(yè)通訊產(chǎn)品提供商大北歐通訊設備（中國）有限公司（GN Netcom）宣布與CNCCA（中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )）攜手發(fā)起制定"中國呼叫中心運營(yíng)現場(chǎng)環(huán)境標準"。該標準的出臺將改變我國呼叫中心行業(yè)缺乏管理依據的現狀，成為國家主管部門(mén)未來(lái)對行業(yè)進(jìn)行規范管理的重要的依據之一。

　　這一標準將開(kāi)創(chuàng )我國呼叫中心管理環(huán)境標準的先河。該標準的出臺有助于進(jìn)一步提升中國專(zhuān)業(yè)呼叫中心的運營(yíng)管理水平，特別是員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意指數，進(jìn)而提高呼叫中心的總體運營(yíng)效率。據悉，該標準制定已經(jīng)獲得信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)部門(mén)批準開(kāi)始起草，并將邀請行業(yè)知名企業(yè)和研究機構參與共同制定及完善標準的內容，不久將在部分企業(yè)進(jìn)行試運行。

　　CNCCA及大北歐將為此組織成立"中國呼叫中心運營(yíng)現場(chǎng)環(huán)境標準"指導委員會(huì )，參考國際呼叫中心先進(jìn)運營(yíng)成果和相關(guān)標準制定符合中國市場(chǎng)的環(huán)境標準，并推行各個(gè)行業(yè)的成功案例，在全行業(yè)加強橫向交流，互相學(xué)習和借鑒，分享專(zhuān)業(yè)呼叫中心先進(jìn)的運營(yíng)理念和卓有成效的運營(yíng)成果。

　　大北歐執行董事兼亞太區副總裁樸士天（Steen Boge）表示："我們十分榮幸能夠將歐洲先進(jìn)的行業(yè)理念引入中國，以幫助中國的呼叫中心與國際接軌"。大北歐（GN Netcom）是目前全球最大的耳機制造商GN Great Nordic Group（大北集團）的一部分。在主攻商用耳機市場(chǎng)的GN Netcom的帶動(dòng)下，大北集團正以超過(guò)25%的年增長(cháng)率迅速成長(cháng)。

　　CNCCA常務(wù)副主任委員趙溪認為："能和全球耳機行業(yè)的領(lǐng)導者合作發(fā)起制定行業(yè)標準，我們感到非常高興，這將大大促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。未來(lái)的競爭是客戶(hù)持續滿(mǎn)意度的競爭。而'客戶(hù)持續滿(mǎn)意度'的基石是'員工持續滿(mǎn)意度'。比如，呼叫中心環(huán)境噪音的高低直接反映出其管理水平的高低，同時(shí)也體現出對員工關(guān)懷的實(shí)質(zhì)內容。我們發(fā)起制定環(huán)境標準，就是希望從一個(gè)新的高度提高國內呼叫中心的行業(yè)素質(zhì)。"

　　"本次環(huán)境標準的制定，將引起整個(gè)行業(yè)對長(cháng)期被忽視的座席人員工作環(huán)境的注意，比如，電話(huà)中突然發(fā)出的高分貝強音，以及噪音較大的環(huán)境里，不由自主地抬高嗓音等等導致的對聽(tīng)力和喉嚨造成的長(cháng)久累積的傷害。"大北歐的中國區經(jīng)理張琳告訴記者，"本標準實(shí)際上是將呼叫中心管理提升到'以員工為本'的高度。目的是通過(guò)改善工作環(huán)境來(lái)提高運營(yíng)效率。"據了解，呼叫中心的座席人員最易受損的身體部位為：視力、聽(tīng)力、嗓音和脊椎，其中聽(tīng)力、嗓音和脊椎的保護都與耳麥的選擇和使用息息相關(guān)。

　　另悉，明年CNCCA將推薦國內呼叫中心成功案例參加于新加坡舉行的亞太地區最佳呼叫中心評選。因此，本次新的行業(yè)標準的確立，將成為中國的呼叫中心行業(yè)發(fā)展與國際接軌的一個(gè)里程碑。

大北歐通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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