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Oracle--客戶(hù)關(guān)系管理的推動(dòng)者

Oracle中國公司董事總經(jīng)理胡伯林暢談客戶(hù)關(guān)系管理

電腦商情報記者 田同生

IDC研究報告指出，1999年,全球客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案的市場(chǎng)為344億美元，以每年29%的速度增長(cháng)。預計到2004年全球客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方

案市場(chǎng)為1,252億美元。

面對這一如此龐大的市場(chǎng)機會(huì ),作為全球最大的電子商務(wù)套件供應商O(píng)racle公司又是采取何種動(dòng)作呢?讓我們聽(tīng)一聽(tīng)Oracle中國公司董事總經(jīng)理胡伯林先生的回答.

Oracle:提供完整的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案

以產(chǎn)品為核心的商業(yè)模式向以客戶(hù)為核心的商業(yè)模式的轉變,使全世界范圍內的各個(gè)企業(yè)都在經(jīng)歷了一場(chǎng)痛苦的同時(shí)也是深刻的變革。在這場(chǎng)變革中,企業(yè)對業(yè)務(wù)流程再造(Business Procrss Reengineering)的興趣可以說(shuō)是在爆炸性的增長(cháng)。許多企業(yè)期盼通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造(BPR),以保持在市場(chǎng)上的競爭能力，這些企業(yè)也意識到，要達到這些目的，所需要開(kāi)發(fā)的技術(shù)耗資巨大、復雜且耗時(shí)冗長(cháng)。因此，許多公司轉而求助于企業(yè)資源規劃（ERP）應用系統。這些應用系統幫助企業(yè)實(shí)現了內部業(yè)務(wù)流程，如財務(wù)、制造、庫存管理和人力資源的自動(dòng)化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從日常業(yè)務(wù)運作事務(wù)中解放出來(lái),以適應客戶(hù)為中心的市場(chǎng)需要。

此后，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由過(guò)去單純的關(guān)注產(chǎn)品轉移到更多的關(guān)注客戶(hù)上來(lái)。由于需要將更多的注意力集中到客戶(hù)身上,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等理念層出不群。與此同時(shí)信息科技的長(cháng)足發(fā)展從技術(shù)上為企業(yè)實(shí)現以客戶(hù)為中心的轉移提供了強有力的支持。客戶(hù)關(guān)系管理理論借助于先進(jìn)的計算機技術(shù),將原有的管理理念中能夠量化的部分轉換為通用的軟件。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的出現，無(wú)疑為以客戶(hù)為中心的企業(yè)轉型提供了加速器。和企業(yè)資源規劃（ERP）應用系統一樣，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案著(zhù)重于業(yè)務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化和改進(jìn)流程，尤其是在銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)直接打交道的前臺領(lǐng)域。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)可以幫助企業(yè)最大限度地利用其以客戶(hù)為中心的資源（包括人員和資產(chǎn)）并將這些資源集中應用于現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)身上。其目標是通過(guò)縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，通過(guò)尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并且通過(guò)改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利能力以及客戶(hù)的忠實(shí)度來(lái)改善企業(yè)的有效性。

作為全球電子商務(wù)套件供應商的Oracle公司,在應用軟件方面同樣有著(zhù)驚人的業(yè)績(jì)。除了企業(yè)資源規劃（ERP）和供應鏈管理(SCM)軟件外,Oracle同時(shí)也是客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件的提供廠(chǎng)商。在全球客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件市場(chǎng)上占有著(zhù)相當大的份額。

Oracle 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件的功能

銷(xiāo)售自動(dòng)化

可使銷(xiāo)售人員，包括現場(chǎng)人員和內部人員的基本活動(dòng)實(shí)現自動(dòng)化。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶(hù)管理；傭金、銷(xiāo)售機會(huì )和潛在客戶(hù)管理；銷(xiāo)售預測、建議書(shū)制作和管理；定價(jià)、地域分配和管理以及報銷(xiāo)報告等。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

這包括基于Web 的和傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)策劃、執行和分析；客戶(hù)需求的生成和管理；預算和預測；宣傳品生成和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)材料管理；“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)”（通常是產(chǎn)品、定價(jià)和競爭對手信息的匯總）；對有需求客戶(hù)的跟蹤、分配和管理。

它的目標是通過(guò)提供設計、執行和評估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)和其他與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員以更強大的能力。

客戶(hù)服務(wù)和支持應用軟件

這部分軟件通常通過(guò)電話(huà)中心或Web 布署并且實(shí)現自助服務(wù)。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來(lái)滿(mǎn)足其客戶(hù)的獨特需求。

應用軟件包括客戶(hù)關(guān)懷；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現場(chǎng)服務(wù)管理；記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及其解決方案的數據庫；維修行為日程安排及調度；服務(wù)協(xié)議及合同；以及服務(wù)請求管理等功能。

Oracle 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的優(yōu)勢

Oracle 的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件之所以有獨到之處,就在于它特殊的產(chǎn)品功能（集成的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和電子商務(wù)，以及交互中心應用軟件）和它的三個(gè)關(guān)鍵戰略。

客戶(hù)智能戰略

客戶(hù)智能指的是橫跨多個(gè)應用軟件模塊以及橫跨獨立運作的業(yè)務(wù)部門(mén)而進(jìn)行的客戶(hù)信息的分析。聯(lián)結各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力，如按預定的財務(wù)結果執行一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)的能力，使企業(yè)能夠改進(jìn)其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)的有效性。在最新版的應用軟件中，Oracle可提供報告、分析和商業(yè)智能組件，使企業(yè)的決策者能夠針對其所有的面向客戶(hù)的活動(dòng)和應用軟件對信息進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)和分析，并能與Oracle在分析性應用軟件領(lǐng)域的拳頭產(chǎn)品-商業(yè)智能系統（BIS）集成。

融匯貫通的渠道戰略

這是指在多種與客戶(hù)進(jìn)行交流的渠道中實(shí)現Oracle客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）應用同步化的能力。特別是，Oracle 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的功能應用模塊可橫跨多個(gè)渠道并和諧地工作。例如，一個(gè)Web上的客戶(hù)需要通過(guò)Oracle的知識庫（knowledge base）訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)支持信息，那么如果該客戶(hù)在Web上的請求無(wú)法得到滿(mǎn)足，那么他可以通過(guò)電話(huà)與電話(huà)中心的服務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)系。又或者，通過(guò)Oracle 提供的呼叫中心（CTI）技術(shù)，客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)查詢(xún)其訂貨狀況、研究懸而未決的服務(wù)問(wèn)題或請求額外的產(chǎn)品信息。客戶(hù)通過(guò)電話(huà)請求得到的信息將與他通過(guò) Web 查到的信息或從運行SFA應用軟件的銷(xiāo)售代表處得來(lái)的信息完全相同。

基于Internet技術(shù)的應用體系結構戰略

盡管基于Web或Internet技術(shù)的企業(yè)應用軟件被媒體炒得沸沸揚揚，但真正能夠提供基于 Web的CRM 解決方案的只有Oracle等少數幾家。Oracle深刻地理解企業(yè)實(shí)施和維護一個(gè)客戶(hù)機/服務(wù)器環(huán)境所需付出的高昂費用和難處，因此，Oracle對其應用軟件的體系結構進(jìn)行了重新設計并使其符合Internet 的計算模型。該模型是將應用都建立于一個(gè)集中管理的服務(wù)器上，因此應用系統的維護和升級也就變得更加容易，同時(shí)還能使用戶(hù)通過(guò)標準的Web瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)應用系統。

由于上述客戶(hù)智能、融匯貫通的渠道和基于Internet的應用體系結構等戰略的推出，以及強大的后臺ERP集成的支持，Oracle公司 將給全球客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案市場(chǎng)帶來(lái)全新的視覺(jué)，革命性的思維和強健的技術(shù)。

胡總還介紹說(shuō)，Oracle于兩年前就在中國開(kāi)始了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的市場(chǎng)教育和普及工作。去年就有多家用戶(hù)在實(shí)施之中，不久就能看到實(shí)施效果。今年Oracle在全球舉辦了一個(gè)26城市的巡回展，12月7日來(lái)到中國北京。為此，我們準備了豐富的內容，歡迎所有對客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）有興趣的朋友前來(lái)探討，找機會(huì )與同仁交流并分享用戶(hù)成功的經(jīng)驗，我們愿意幫助中國的企業(yè)邁向成功的信息化之路。

電腦商情報11月20日26版

作者聯(lián)系方法：田同生個(gè)人專(zhuān)欄