視頻和呼叫中心的“外觀(guān)”改變
NMS公司CTO Brough Turner 2008/09/17
呼叫中心正在改變其傳統的模式，開(kāi)始吸納移動(dòng)新技術(shù)，在服務(wù)中引入視頻技術(shù)。這種變化帶來(lái)了非常直接的效果：加速問(wèn)題解決；提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度；問(wèn)題的遠程診斷和解決節省了現場(chǎng)服務(wù)時(shí)間和費用；動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)了銷(xiāo)售的增長(cháng)。
交互式移動(dòng)視頻將改變現有呼叫中心的運作方式，并改變了組織機構和他們客戶(hù)之間的協(xié)作關(guān)系。這對各個(gè)行業(yè)的潛在影響是巨大的。例如，工具零售商的修理部門(mén)可以請求客戶(hù)用拍照手機向客戶(hù)服務(wù)代表（CSR，Customer
Service Representative）發(fā)送有故障洗衣機水泵的照片或視頻。這些影像資料將幫助CSR更好的判斷客戶(hù)能否自己解決問(wèn)題，還是需要派送一個(gè)受過(guò)培訓的專(zhuān)業(yè)技師去客戶(hù)現場(chǎng)。CSR還可以從影像資料中判斷技師需要攜帶哪些維修備件。
類(lèi)似的技術(shù)也改變了自動(dòng)化電影熱線(xiàn)服務(wù)，為顧客帶來(lái)更豐富的服務(wù)體驗。法國的影院開(kāi)始向用戶(hù)手機發(fā)送電影預告片花，這幫助顧客更好的決定看哪部電影。
有人說(shuō)過(guò)，支持視頻聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)還處于初步階段。在亞洲和歐洲的部分3G-324M視頻協(xié)議應用市場(chǎng)，交互式視頻和語(yǔ)音應答（IVVR，Interactive
Video and Voice response）技術(shù)還緩慢的處于實(shí)驗階段。那里的應用開(kāi)發(fā)商和運營(yíng)商正在研究實(shí)施這項技術(shù)的最好方法，能夠方便、可靠的支持各種類(lèi)型的手機。
互操作性實(shí)際上是一個(gè)實(shí)施性術(shù)語(yǔ)。對于任何一種移動(dòng)應用，如何讓該項技術(shù)支持最廣范圍的用戶(hù)接入是企業(yè)實(shí)現盈利增長(cháng)的關(guān)鍵。這就解釋了在3G-324M標準得到廣泛應用的市場(chǎng)，視頻呼叫中心往往最先得到推廣的原因：呼叫中心需要支持各種類(lèi)型手機。對于互操作性差和手機通用標準缺乏的市場(chǎng)（如：美國等市場(chǎng)），視頻呼叫中心的未來(lái)推廣將會(huì )進(jìn)展緩慢。
盡管面臨眾多挑戰，在未來(lái)5年內將會(huì )出現一種全新的呼叫中心模式，那時(shí)語(yǔ)音和視頻的會(huì )聚技術(shù)將幫助各公司與他們的客戶(hù)建立更加緊密的聯(lián)系。
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