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面向VoiceXML應用的服務(wù)研發(fā)工具

Maggie Smith 2008/04/02

　　交互式語(yǔ)音應答應用（IVR，Interactive Voice Response）已經(jīng)進(jìn)入商業(yè)化普及階段。當前，大多數客戶(hù)服務(wù)系統都實(shí)施了IVR應用，用以解決與客戶(hù)的互動(dòng)交流，在保持客戶(hù)滿(mǎn)意水平的基礎上降低客戶(hù)關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）的成本。這種商業(yè)化普及產(chǎn)生了對新型客戶(hù)自動(dòng)化服務(wù)的需求，它需要系統象傳統DTMF音頻命令一樣處理語(yǔ)音命令。為了吸引運營(yíng)商和企業(yè)客戶(hù)，IVR應用供應商需要對自己的IVR應用進(jìn)行升級和功能增強，快速滿(mǎn)足這些CRM管理新需求。

　　另外，隨著(zhù)VoIP應用的發(fā)展，應用服務(wù)不再局限于語(yǔ)音通話(huà)領(lǐng)域（如：免費電話(huà)或語(yǔ)音VPN等）。越來(lái)越多服務(wù)采用的是電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)集成應用服務(wù)模式。用戶(hù)在撥打自助服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，希望基于DTMF或語(yǔ)音命令模式，獲取實(shí)時(shí)帳戶(hù)信息、最新交易數據以及用戶(hù)關(guān)心的最新資訊。

VoiceXML — 一個(gè)良好的開(kāi)端

　　VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）語(yǔ)言的推出可以方便的實(shí)現音頻應用的研發(fā)，如：支持自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR，Automatic Speech Recognition）的IVR應用。VoiceXML是一種標識語(yǔ)言，與HTML語(yǔ)言（Hypertext Markup Language）非常類(lèi)似，可以非常方便的用來(lái)開(kāi)發(fā)語(yǔ)音對話(huà)。HTML主要面向瀏覽器在電腦上顯示服務(wù)信息。而VoiceXML主要用于媒體服務(wù)器，幫助把XML內容轉換成音頻信號，并通過(guò)電話(huà)線(xiàn)向用戶(hù)傳送。

　　盡管VoiceXML在應用研發(fā)和實(shí)施中采用常規的語(yǔ)言語(yǔ)法，VoiceXML應用開(kāi)發(fā)人員可以利用服務(wù)研發(fā)工具，非常方便的生成VoiceXML對話(huà)窗口。正如HTML網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)人員可以借助MacroMedia Dreamweaver開(kāi)發(fā)工具生成HTML對話(huà)窗口一樣，VoiceXML開(kāi)發(fā)人員可以采用圖形化的應用開(kāi)發(fā)工具（如：Vicorp），為CRM應用創(chuàng )建VoiceXML處理邏輯和對話(huà)窗口。

服務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境的優(yōu)勢

　　服務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境（SCE，Service-Creation Environments）采用圖形化界面，為應用服務(wù)開(kāi)發(fā)人員提供了各種編寫(xiě)好的服務(wù)邏輯塊。把這些服務(wù)邏輯塊進(jìn)行重新組合，就可以實(shí)現完整的服務(wù)流程。在這些服務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境中，邏輯功能塊支持鼠標拖、放等圖形化編輯，并通過(guò)相互連接設計出完整的圖形化服務(wù)流程圖。

　　服務(wù)開(kāi)發(fā)工具為VoiceXML邏輯開(kāi)發(fā)人員提供了非常多的幫助，具體包括：

　　使用方便： 開(kāi)發(fā)人員不需要深入了解XML開(kāi)發(fā)技巧，只要借助VoiceXML服務(wù)開(kāi)發(fā)工具就可以非常快速的生成VoiceXML對話(huà)窗口。許多VoiceXML服務(wù)開(kāi)發(fā)工具支持基于Java的業(yè)務(wù)邏輯調用，并支持SOA（Service-Oriented Architectures）體系架構，幫助開(kāi)發(fā)人員免除了在VoiceXML對話(huà)窗口中編寫(xiě)代碼。

　　可靠性： 服務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境一般會(huì )提供自動(dòng)化的測試環(huán)境，用于測試對話(huà)邏輯；而開(kāi)發(fā)人員人工編寫(xiě)的代碼則需要自己準備測試腳本。

　　后續支持：供應商對服務(wù)開(kāi)發(fā)工具提供全方位支持，通過(guò)升級服務(wù)開(kāi)發(fā)工具支持各種新型VoiceXML擴展功能，如：對視頻和語(yǔ)音啟動(dòng)對話(huà)的支持。

　　語(yǔ)法生成和優(yōu)化: 語(yǔ)音驅動(dòng)的會(huì )話(huà)系統依賴(lài)于開(kāi)發(fā)商提供語(yǔ)法的質(zhì)量。語(yǔ)法編寫(xiě)需要經(jīng)驗豐富的語(yǔ)音工程師。服務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境支持自動(dòng)生成優(yōu)秀的語(yǔ)法模型，免除了復雜的語(yǔ)法編寫(xiě)。另外，服務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境還可以用來(lái)收集語(yǔ)音樣本，并對語(yǔ)法進(jìn)行優(yōu)化。

　　使用記錄和統計： 優(yōu)秀的服務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境在與用戶(hù)進(jìn)行會(huì )話(huà)交互時(shí)，能夠收集用戶(hù)所作選擇的統計數據。這些數據對開(kāi)發(fā)人員是非常重要的，它可以告訴開(kāi)發(fā)人員哪些對話(huà)窗口會(huì )被經(jīng)常訪(fǎng)問(wèn)，而哪些對話(huà)窗口訪(fǎng)問(wèn)率很低。這樣，開(kāi)發(fā)人員可以有針對性的提高應用系統的效率，為終端用戶(hù)提供更簡(jiǎn)練的對話(huà)體驗。

　　美國NMS國際電訊公司的Vision VoiceXML服務(wù)器可以支持數目眾多的服務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境。Vicorp、 Speech Village、Metaphor和Open Methods都是獨立的服務(wù)開(kāi)發(fā)工具供應商，通過(guò)了Vision VoiceXML Server的集成產(chǎn)品測試，并可以為NMS Vision客戶(hù)帶來(lái)多種獨特優(yōu)勢（參見(jiàn)表1）。

表1：支持NMS Vision VoiceXML服務(wù)器互操作的服務(wù)開(kāi)發(fā)工具供應商列表

　　NMS公司的Vision VoiceXML服務(wù)器與基于VoiceXML的服務(wù)開(kāi)發(fā)工具配合使用，可以簡(jiǎn)化交互式語(yǔ)音和視頻應答應用研制過(guò)程中面臨的復雜技術(shù)挑戰，通過(guò)提供關(guān)鍵要素，有力支持擁有復雜媒體處理的功能強大應用的快速研發(fā)和實(shí)施。

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