將呼叫中心轉變成客戶(hù)互動(dòng)中心（一）
何育麟 2003/04/14
今天激烈的競爭環(huán)境促使企業(yè)積極尋求一條創(chuàng )新途徑以獲得客戶(hù)，并保留住客戶(hù)，而呼叫中心在他們的這項努力中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。在其鼎盛時(shí)期，傳統的呼叫中心是一項有效的工具，通過(guò)訓練有素的服務(wù)代表提供及時(shí)、準確的產(chǎn)品和服務(wù)信息，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。我們知道，這項工作是需要付出代價(jià)的，而技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)證明可以用一種更為明智的方式在為客戶(hù)提供信息的同時(shí)解決成本問(wèn)題。
今天人們運營(yíng)的大部分呼叫中心包括以下內容：交互式語(yǔ)音應答（IVR）、預設撥號系統、語(yǔ)音短信等。但是，即便是這些技術(shù)創(chuàng )新也有它們的缺陷。技術(shù)提供商過(guò)去一直注重這樣一些應用，它們可以處理來(lái)自傳統固話(huà)線(xiàn)路、電路交換電話(huà)的呼叫，并有效地將呼叫轉到極為相關(guān)的信息源，同時(shí)消除或最大限度減少人為干預。雖然這種方法可能對提供商較為有效，但是，客戶(hù)對自己獲得的體驗并不總是感到滿(mǎn)意，而這種情況可能會(huì )在保留客戶(hù)工作中造成嚴重的問(wèn)題。
從呼叫中心過(guò)渡到客戶(hù)互動(dòng)中心
一種更為有效的方法是利用今天通信領(lǐng)域提供的語(yǔ)音、數據和設備技術(shù)，使客戶(hù)既可以使用自然語(yǔ)言，也可以使用他們感到舒服、方便的設備，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行互動(dòng)、檢索和通話(huà)。這正是“客戶(hù)互動(dòng)中心”的關(guān)鍵所在。
用戶(hù)可以通過(guò)任何設備，從任何網(wǎng)絡(luò )上，包括有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)或IP語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)互動(dòng)中心。它還提供不同的接入模式，包括語(yǔ)音、電子郵件、傳真，以及最終將出現的視頻功能；還包括增加的技術(shù)功能，如語(yǔ)音識別和語(yǔ)音打斷功能，實(shí)現更為自然的、面向客戶(hù)的通信及獲取信息的方法。這一多模式的方法，目的在于將語(yǔ)音識別技術(shù)、文語(yǔ)轉換、視頻、電子郵件和傳真，與一整套集成的輔助服務(wù)進(jìn)行無(wú)縫整合，使客戶(hù)能夠以一種更為方便和滿(mǎn)意的方式進(jìn)行“互動(dòng)”。
讓我們看幾個(gè)典型的用戶(hù)應用多模式客戶(hù)互動(dòng)中心的例子。某人想要在到達機場(chǎng)后立即知道他的航班的位置，于是他一邊開(kāi)車(chē)，一邊用移動(dòng)電話(huà)與航空公司聯(lián)系。當客戶(hù)互動(dòng)中心接聽(tīng)他的電話(huà)時(shí)，他只需要說(shuō)出航班號，而無(wú)需耐心地聽(tīng)完一整套菜單選項，或使用手機鍵盤(pán)吃力地輸入信息。接著(zhù)，他請客戶(hù)互動(dòng)中心發(fā)送一個(gè)包括航班號的語(yǔ)音郵件給他，以便再次查詢(xún)。只用了兩個(gè)步驟，他就得到了需要的東西。
在其它情況下，數據和語(yǔ)音相結合可能是更有效的。例如，某人打電話(huà)要求得到一份洗衣機故障排除指南；根據選擇，指南被自動(dòng)發(fā)送到她的電子郵件或傳真到她的家里，中心知道如何處理這類(lèi)請求。這項技術(shù)可以靈活地接收客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音或音調的輸入，進(jìn)行處理，并以客戶(hù)極為方便的方式做出響應，如將電話(huà)轉發(fā)給代理，或通過(guò)記錄留言、文語(yǔ)轉換、電子郵件、傳真等方法，自動(dòng)交付所請求的信息。現在是客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候了！
我們面臨的挑戰是如何將多模技術(shù)與其它呼叫中心技術(shù)進(jìn)行精心的整合，實(shí)現真正優(yōu)化而自然的客戶(hù)互動(dòng)，從而建立起客戶(hù)互動(dòng)中心。這不是一項簡(jiǎn)單的工作，因為從客戶(hù)呼叫中心向客戶(hù)互動(dòng)中心過(guò)渡，要求多種新型的功能，這些功能可能來(lái)自于不同的技術(shù)提供商，并且要求技術(shù)提供商提供集成功能。因此，企業(yè)必須評估那些將傳統的PSTN
呼叫中心帶入今天的融合通信世界的新型解決方案。（待續）
將呼叫中心轉變成客戶(hù)互動(dòng)中心（二） 2003/04/23
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