管理客戶體驗(yàn)，勝于管理網(wǎng)絡(luò)
泰樂通信中國(guó)區(qū)總裁 黃陳宏博士 2011/06/16
每當(dāng)提到為客戶提供滿意服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)提供商往往會(huì)專注于網(wǎng)絡(luò)性能的管理：如果網(wǎng)絡(luò)一切正常當(dāng)然好，客戶也高興。因此服務(wù)提供商所做的一切，就是監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)并隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；一旦出現(xiàn)故障，就趕緊去查找并解決問題。服務(wù)提供商一直希望通過自己的努力來改善客戶體驗(yàn)。
圖：泰樂通信中國(guó)區(qū)總裁 黃陳宏博士
但遺憾的是，這種方法與客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的好壞沒有必然關(guān)系。
原因很簡(jiǎn)單，服務(wù)提供商對(duì)客戶的體驗(yàn)沒有一個(gè)清晰透徹的了解，他們并不了解客戶使用網(wǎng)絡(luò)在做什么，是語音、數(shù)據(jù)、短信服務(wù)（SMS）還是多媒體服務(wù)（MMS）？如果網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，沒有人知道有多少客戶受到了影響。即使有人能估算出一個(gè)大概數(shù)字，你也無法確切知道受到影響的客戶都是誰。
獲得更多信息，變得更加主動(dòng)
誠(chéng)然，管理網(wǎng)絡(luò)的性能至關(guān)重要。但是，如果只從網(wǎng)絡(luò)角度而不從客戶角度來考慮問題的話，那么就會(huì)在兩者之間造成一個(gè)巨大的鴻溝。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷提升服務(wù)質(zhì)量的環(huán)境下，你首先需要了解客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)，然后才是管理網(wǎng)絡(luò)，以改善客戶體驗(yàn)。
也就是說，服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)和評(píng)估客戶體驗(yàn)兩個(gè)方面下功夫，這就需要針對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)工具和最佳實(shí)踐兩方面作投資。然后，您可以將這些評(píng)測(cè)結(jié)果應(yīng)用到以下方面：
- 展開更精密、更準(zhǔn)確的故障原因分析，應(yīng)用于與客戶體驗(yàn)相關(guān)的、改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的工作。
- 如果客戶體驗(yàn)水平下降，通知營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門。
- 展開營(yíng)銷活動(dòng)或進(jìn)行促銷，從而保有受到影響的客戶，并對(duì)他們的忠誠(chéng)進(jìn)行褒獎(jiǎng)。
正確的客戶服務(wù)
通過網(wǎng)絡(luò)來獲取信息會(huì)使服務(wù)提供商處于一種更被動(dòng)的狀態(tài)，因?yàn)橹挥锌蛻舸螂娫捦对V自己遭遇的糟糕體驗(yàn)的時(shí)候，你才會(huì)知道網(wǎng)絡(luò)出了故障。而實(shí)典型情形是，這些客戶往往在第一次糟糕的體驗(yàn)之后并不投訴，而是在經(jīng)歷了第四次、第五次甚至更多次糟糕的體驗(yàn)后才會(huì)這樣做。到那時(shí)，他們往往已經(jīng)極度沮喪，已經(jīng)受夠了，并決定改用其它服務(wù)提供商。更甚至有的客戶根本不會(huì)打客服電話，而是直接改換到其它服務(wù)提供商。
換一種思路：如果有了正確的分析工具，服務(wù)提供商就可以評(píng)估客戶體驗(yàn)的好壞，使工程師也可以在糟糕的事情發(fā)生之前，就了解一切。工程師們不需要無謂的擴(kuò)容，也不再需要采用“亡羊補(bǔ)牢”式的補(bǔ)救方法，他們只需進(jìn)行更精準(zhǔn)的故障根源分析并切實(shí)地解決底層網(wǎng)絡(luò)故障就可以了。
通過管理客戶體驗(yàn)，服務(wù)提供商可以有效地管理網(wǎng)絡(luò)，并最終減少客戶流失。
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