天聰建設廈門(mén)港務(wù)語(yǔ)音查詢(xún)系統案例
2011/05/12
電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)可以分為兩種形式，一種是人工服務(wù)，一種是自助服務(wù)。在呼叫中心中如果能夠利用好自助式服務(wù)，可以快速的擴展服務(wù)項目，減少人工投入，提高工作效率，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，并且能夠讓員工更多的關(guān)注那些核心客戶(hù)和復雜業(yè)務(wù)，而不會(huì )被瑣碎簡(jiǎn)單重復的工作拖累。
廈門(mén)天聰軟件有限公司開(kāi)發(fā)的電話(huà)語(yǔ)音查詢(xún)系統，是基于計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)，把手機、小靈通或固定電話(huà)作為查詢(xún)終端的交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統。客戶(hù)撥通電話(huà)語(yǔ)音查詢(xún)系統的熱線(xiàn)電話(huà)，并根據電話(huà)中的語(yǔ)音提示，利用音頻按鍵或語(yǔ)音識別（Automatic Speech Recognition, ASR）來(lái)查詢(xún)服務(wù)器中存儲的各種信息；服務(wù)器自動(dòng)對用戶(hù)的操作進(jìn)行應答，并以語(yǔ)音合成（Text-to-Speech, TTS）方式將信息反饋給用戶(hù)。此系統可以實(shí)現24小時(shí)不間斷的全天候自助式服務(wù)，通過(guò)CTI系統的交互式應答，滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地的查詢(xún)要求。
系統功能：
1.固定內容查詢(xún)：比如通知、公告（語(yǔ)音報讀，事先錄制）、公司對外常用電話(huà)號碼。
2.不固定內容查詢(xún)：比如查詢(xún)股票信息、航班信息、客房信息、貨物信息。
3.留言：對于系統沒(méi)有提供答案的語(yǔ)音信息，用戶(hù)可以給系統留言，以便讓客服人員及時(shí)回答電話(huà)所咨詢(xún)的問(wèn)題，然后再制作成答案放入系統中。
4.可隨時(shí)選擇短信發(fā)送來(lái)滿(mǎn)足查詢(xún)。
5.強大的統計功能：對用戶(hù)聽(tīng)取信息的類(lèi)型進(jìn)行統計。
6.復雜、靈活的查詢(xún)可以轉人工坐席。
應用行業(yè)：
- 金融業(yè)：銀行、證券、基金、保險等相關(guān)公司或機構。
- 服務(wù)業(yè)：航空、貿易、醫療、咨詢(xún)、律師事務(wù)所、會(huì )計事務(wù)所等公司或機構。
- 政府機關(guān)：教育、文化、交通、公檢法機關(guān)等。
- 其它：國內企業(yè)、外商企業(yè)、上市公司等。
典型客戶(hù)：廈門(mén)港務(wù)集團海天集裝箱有限公司
海天碼頭項目負責人：“廈門(mén)天聰開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音查詢(xún)系統，確保我司24小時(shí)為客戶(hù)提供查詢(xún)服務(wù)，并且在功能上比原先的人工受理更完善、更全面、更快速，為我司的對外服務(wù)提供了一種新的形式，促進(jìn)了我司整體客服水平的提高。”
天聰公司的工作效率和態(tài)度深受客戶(hù)贊同！
CTI論壇編輯
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