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基立訊jTalk語(yǔ)音識別總機和撥號系統在浦發(fā)銀行試運行

2010/03/30

背景

　　上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心成立于2004年1月，是浦發(fā)銀行引進(jìn)花旗技術(shù)和管理支持，專(zhuān)業(yè)從事信用卡業(yè)務(wù)的分支機構。該中心也是國內首家獲得外資銀行提供支持的信用卡運作機構。秉承 “你能享更多”的品牌理念，浦發(fā)銀行信用卡中心依托花旗的全球運作經(jīng)驗和浦發(fā)貼心周到的本地服務(wù)，致力于信用卡專(zhuān)業(yè)化管理和運作，為國內的消費者帶來(lái)更多更先進(jìn)的信用卡產(chǎn)品和功能，，為持卡人帶來(lái)一份全新的用卡體驗。

　　浦發(fā)銀行卡中心坐落于上海最為繁華的浦東陸家嘴金融貿易區，其物理建筑由2棟獨立的間隔約2公里的中達大廈和浦發(fā)大廈組成。卡中心的呼叫中心運營(yíng)主要在中達大廈，而卡中心的辦公管理人員則主要在浦發(fā)大廈。此外，在中達大廈也有相當數量的卡中心信息系統運營(yíng)維護人員。整個(gè)卡中心的通信架構主要是由數臺AvayS8700交換系統組網(wǎng)而成，2棟大廈之間有IP通道互連，所有員工分機都是Avaya IP話(huà)機。

　　由于歷史原因，在部署語(yǔ)音總機和語(yǔ)音撥號系統之前，中達大廈和浦發(fā)大廈的員工分機號碼分配是不統一的，一方面，2棟大樓的分機號碼段分別是6xxx和2xxx,兩者之間不能完全自由的互撥。例如，從浦發(fā)大廈撥中達，需要在分機號碼前撥某一前綴；而從中達大廈撥浦發(fā)大廈，則需要先撥浦發(fā)大廈的總機號碼然后才輸入分機號碼。這種通信方式一方面造成通信的極度不便，另一方面，凡是撥浦發(fā)總機的呼叫都相當于是做了市話(huà)呼叫，成本白白浪費。還有，這種架構使用戶(hù)很難記憶其他員工的號碼，對整個(gè)卡中心的公司號碼本的管理也帶來(lái)了不便。

　　正是基于這種現狀，上海基立訊為浦發(fā)卡中心提出了基于jTalk語(yǔ)音通信平臺的語(yǔ)音總機和語(yǔ)音撥號解決方案。該方案利用語(yǔ)音識別技術(shù)的特點(diǎn)，結合浦發(fā)卡中心現有的通信架構，可以在不改變目前通信架構的前提下將基立訊jTalk語(yǔ)音通信平臺無(wú)縫集成到卡中心的通信架構中，并能實(shí)現中達大廈和浦發(fā)大廈的完全自由互呼且不產(chǎn)生額外的通信費用。jTalk固有的語(yǔ)音呼叫功能使員工之間的呼叫轉接快捷便利得多，語(yǔ)音呼叫徹底解放了傳統方式的紙質(zhì)號碼本查詢(xún)的弊端，無(wú)論哪里，統一呼叫，統一轉接，既統一了使用方法，又統一了號碼本管理（一站式公司號碼本管理，再也不必為原先不全的公司號碼本發(fā)愁），極大提高了卡中心的電話(huà)通信的效率。此外，jTalk帶有的電話(huà)防火墻、來(lái)電轉接、號碼綁定、事件提醒、來(lái)電記錄、號碼查詢(xún)、號碼本管理等等功能也給目前的浦發(fā)卡中心電話(huà)通信帶來(lái)了有益的附加價(jià)值。

　　目前一期系統支持近1000員工的容量規模。經(jīng)過(guò)部署和運營(yíng)測試，系統的語(yǔ)音識別從響應速度、識別準確率、抗口音和背景噪音等各項指標都非常令人滿(mǎn)意，系統總體識別準確率在96%以上。

　　“浦發(fā)卡中心語(yǔ)音總機和語(yǔ)音撥號系統”的集成技術(shù)環(huán)境如下：