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易才博普奧袁靜：團隊情商管理創(chuàng )造客戶(hù)服務(wù)新體驗

2012/04/01

 

　　袁靜：

    大家早上好。很榮幸再一次站在CTI的講臺上，今天我給大家帶來(lái)的主題是團隊情商管理創(chuàng )造客戶(hù)服務(wù)的新體驗。

    我知道這個(gè)大會(huì )特別莊嚴肅穆，所以我特別選了一件華服穿在身上，希望給大家帶來(lái)不一樣的演講體驗，不知道這個(gè)效果是不是達到了。

    在開(kāi)始今天正式演講之前，讓我給大家介紹一下易才，我來(lái)自于一個(gè)什么樣的公司。2007年我加盟易才集團，目前是一個(gè)最大的民營(yíng)人力資源服務(wù)機構，截止到上個(gè)月的數字每個(gè)月服務(wù)58萬(wàn)員工，在這個(gè)過(guò)程當中，通過(guò)去年的一整年的努力，我們?yōu)楹艚兄行倪@個(gè)行業(yè)創(chuàng )造了13470個(gè)新生崗位，也就是說(shuō)在去年一年過(guò)程當中，我們一共為呼叫中心行業(yè)輸送了一萬(wàn)多名新員工。而且這一萬(wàn)多名新員工是通過(guò)博普奧的租賃平臺送到全國各地各種類(lèi)型的呼叫中心當中去。在易才集團覆蓋全國200多家分公司的網(wǎng)絡(luò )前提下，我們能夠為客戶(hù)帶來(lái)更便捷、更統一的服務(wù)。

    今天主要跟大家分享一下團隊情商的作用，以前我們了解有智商、抗挫折商，大概在前年的時(shí)候我們博普奧的管理團隊接觸到了情商的客觀(guān)術(shù)語(yǔ)，我們知道情商是客觀(guān)存在的，在我們人腦內存在，有一個(gè)叫杏仁核的位置給我們情商，如果一個(gè)人的情商相對來(lái)說(shuō)比較高的話(huà)，會(huì )促進(jìn)他的智商提高100%的效能，也就是說(shuō)如果這個(gè)人情商高的話(huà)，會(huì )帶動(dòng)他的智商更快的去發(fā)展。我們博普奧作為第一家從事人才租賃服務(wù)的供應商，就推崇團隊情商管理的辦法，為我們的客戶(hù)提供更好的客戶(hù)體驗和客戶(hù)價(jià)值。我們的商業(yè)模式是把我們的員工招聘好、培訓好，送到客戶(hù)方工作。表面上跟傳統的人力資源管理外包差不多，但是通過(guò)情商的管理并進(jìn)行一些架構的設計，讓這些租賃出去的外包員工能夠在一個(gè)軟性的團隊當中獲得最大的情商幫助。從而給我們的客戶(hù)帶來(lái)不一樣的客戶(hù)體驗和客戶(hù)回報。也就是說(shuō)同樣薪水的付出，一個(gè)電子商務(wù)公司同樣請一個(gè)電子商務(wù)的導購人員，同樣的成本在3500元左右，但是這一類(lèi)的導購人員為客戶(hù)創(chuàng )造的訂單價(jià)值遠遠超出他自己企業(yè)運營(yíng)的一個(gè)投入回報比。

    易才集團這幾年過(guò)程當中我們都獲得了什么樣的獎項，截止到目前為止我們依然很榮幸，我們是中國唯一一家人力資源公司入選IAOP全球服務(wù)外包100強的一個(gè)企業(yè)，而且我們的排名連續兩年在不斷的提升，我們從2010年的排名100名上升到現在的第49名。目前博普奧主要是對三個(gè)行業(yè)進(jìn)行行業(yè)人才的租賃，一方面是來(lái)自于整合營(yíng)銷(xiāo)，就是跟線(xiàn)下的促銷(xiāo)員和服務(wù)人員相關(guān)的，另外一方面是來(lái)自于線(xiàn)上，呼叫中心的人員，還有一方面來(lái)自于公眾服務(wù)事業(yè)，我相信在上海的朋友可能會(huì )了解像世博會(huì )、世園會(huì )，這些大型展會(huì )，很開(kāi)心的跟大家分享，在上海世博會(huì )的時(shí)候，包括去年世園會(huì )的時(shí)候，易才博普奧都是人力資源供應商，特別是在西安的時(shí)候，我們是唯一的人力資源供應商。

    同時(shí)，我們目前在上海也給很多知名的外資企業(yè)和民營(yíng)的上市企業(yè)提供人力資源外包服務(wù)。在公眾服務(wù)事業(yè)這個(gè)模塊當中，我們目前在北京地鐵，中國第一條合資運營(yíng)的地鐵，北京地鐵4號線(xiàn)京港地鐵，里面所有的導服人員全是易才博普奧的員工。

    這是我們從事的三個(gè)主要行業(yè)，針對這些行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)行人員的租賃工作。提到員工的團隊情商管理，客戶(hù)的體驗非常重要，我在這里跟大家分享一個(gè)數據，很簡(jiǎn)單的一個(gè)報表，什么是體驗？什么客戶(hù)體驗，客戶(hù)體驗怎么樣測量它。從去年開(kāi)始很多朋友都在說(shuō)，我們現在是服務(wù)為驅動(dòng)力，體驗很重要。體驗是嫁接于什么層次上的，有我們一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，就是說(shuō)服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)例子，對招聘這個(gè)模型做一個(gè)分析，一般客戶(hù)在招聘的產(chǎn)品上會(huì )看比較關(guān)注四個(gè)維度，一個(gè)是招聘數量，另外一個(gè)響應的速度，再有一個(gè)就是招聘的質(zhì)量怎么樣，給我送的人是不是匹配我崗位的要求。再一個(gè)在總體這三個(gè)維度的價(jià)值上，服務(wù)細節構成綜合的滿(mǎn)意度值。其實(shí)客戶(hù)的滿(mǎn)意度值都比客戶(hù)的期望值要低。特別是在中國，客戶(hù)的滿(mǎn)意度比客戶(hù)期望值低。比如說(shuō)我計劃有50個(gè)人的招聘需求，那么我的期望值，一般發(fā)包給我乙方的時(shí)候，期望值不是說(shuō)50個(gè)人都要完成就達到了，有可能能做40個(gè)，我覺(jué)得我的期望值就能達到了。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程當中，整個(gè)服務(wù)過(guò)程當中，有可能為客戶(hù)提供服務(wù)的供應商能夠做到75%，客戶(hù)就會(huì )覺(jué)得這個(gè)供應商還不錯。相對來(lái)說(shuō)比較滿(mǎn)意。

    體驗、客戶(hù)滿(mǎn)意、期望之間到底有什么樣的區別呢？客戶(hù)體驗是基于客戶(hù)滿(mǎn)意度的對于客戶(hù)期望值的一種測量與實(shí)現，客戶(hù)體驗一旦形成定式如同消費習慣一般很難被改變，從而形成一種體驗行為的信賴(lài)。舉個(gè)例子，還是剛剛那個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，針對于服務(wù)中心的人員招聘好了，客戶(hù)希望招聘50個(gè)人，最終實(shí)現了40個(gè)人的指標，客戶(hù)從招聘的數量和結果上都表現的相對比較滿(mǎn)意，在這個(gè)滿(mǎn)意度的數值上，哪些會(huì )影響到客戶(hù)的體驗。舉例，響應速度，這50個(gè)人是在最后一周上崗的還是在一開(kāi)始就有序的完成。如果這一個(gè)月是50個(gè)人的需求話(huà)，我們第一個(gè)星期告訴客戶(hù)，我們因為剛剛開(kāi)始給您做服務(wù)，可能不太了解您的需求匹配值，所以第一次給您送人的時(shí)候送10個(gè)人，這10個(gè)人當中您可以看一看有那些是您滿(mǎn)意的，哪些是您不滿(mǎn)意的。我們對于招聘的模型和招聘的訴求進(jìn)行匹配的磨合。這是服務(wù)團隊給客戶(hù)說(shuō)的話(huà)。

    如果你是客戶(hù)的話(huà)你會(huì )覺(jué)得10個(gè)人少嗎？可能不會(huì )覺(jué)得很少，因為我們已經(jīng)很明確的告訴你為什么這么做，這個(gè)過(guò)程就是客戶(hù)體驗的過(guò)程。告訴客戶(hù)我為什么要這么做，給你一個(gè)什么樣的結果。在后面的過(guò)程當中，第二個(gè)星期、第三個(gè)星期、第四個(gè)星期會(huì )比第一次的數據一次比一次好，如果第一次付出通過(guò)率是50%的話(huà)，因為在座有很多呼叫中心運營(yíng)的人員，在招聘自己團隊的時(shí)候50%基本上是一個(gè)普遍概率，給你100個(gè)人最終有50個(gè)人我看過(guò)了，復試通過(guò)率是50%，或者說(shuō)30%，沒(méi)有關(guān)系。第二個(gè)星期他能不能從30%遞增到50%，第三個(gè)星期能不能從50%遞增到70%，第四個(gè)星期最后的時(shí)候能不能從70%增長(cháng)到75%，一旦這種關(guān)系達成了，這種體驗達成了，客戶(hù)是否覺(jué)得，如果我選擇這個(gè)供應商，今后都給我75%以上的復試通過(guò)率的話(huà)，對我整個(gè)服務(wù)體驗、人員招聘系數來(lái)講是不是牢靠的。有時(shí)候乙方需要給甲方安全感。甲方有時(shí)候需要一種雙方的信任。我用我的產(chǎn)品做了一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子。在目前易才博普奧在呼叫中心行業(yè)招聘的復試通過(guò)比例是73.8%，我們客戶(hù)在全國。每一個(gè)百分點(diǎn)做出來(lái)都比較辛苦。

    我會(huì )遇到一個(gè)什么問(wèn)題呢？我服務(wù)了兩年的老客戶(hù)，假如說(shuō)有一天，他的復試通過(guò)率低于了73.8%的話(huà)，客戶(hù)就會(huì )不滿(mǎn)意，你怎么今天這個(gè)服務(wù)變成這樣，這個(gè)星期的服務(wù)情況怎么變成這樣，他對你的期望值一旦形成了，就像消費習慣一樣，很難被改變的。他在想你是不是在這里給他做廣告，不是的，返過(guò)來(lái)想，如果有一天有另外一位乙方給客戶(hù)服務(wù)說(shuō)，他們那么多的錢(qián)我們便宜啊，我也可以給你做啊，大家復試通過(guò)率是30%、50%的話(huà)，你覺(jué)得客戶(hù)會(huì )舒服嗎。客戶(hù)會(huì )滿(mǎn)意嗎？我們已經(jīng)給他73.8%的體驗，你現在讓他反回去感受35%的體驗，他一定受不了，這就是客戶(hù)體驗的價(jià)值，同樣也會(huì )應用到我們的客戶(hù)服務(wù)管理，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)當中去。

    在服務(wù)過(guò)程當中我們真正遇到關(guān)于體驗的挑戰到底是什么，我在前一天北京的時(shí)候剛剛參加了第三屆中國電子商務(wù)年會(huì )，也分享了我的觀(guān)點(diǎn)，真正影響客戶(hù)體驗的到底是什么？很多人會(huì )說(shuō)是價(jià)格，我們賣(mài)不出去產(chǎn)品是因為我們的價(jià)格不夠低。我們的產(chǎn)品不能夠持續被客戶(hù)購買(mǎi)，被客戶(hù)認同，是因為我們的質(zhì)量很不好。我們在呼叫中心行業(yè)當中，通訊領(lǐng)域是座席量很多的，有人說(shuō)難道通訊公司的產(chǎn)品不夠多嗎？他的價(jià)格不夠優(yōu)厚嗎？最近這10年，移動(dòng)的增值產(chǎn)品和通訊產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越低，給到客戶(hù)的種類(lèi)越來(lái)越多，而且移動(dòng)通訊質(zhì)量也好好，但是作為客戶(hù)來(lái)講體驗有什么改變嗎？沒(méi)有什么改變。當我撥通移動(dòng)電話(huà)的時(shí)候，我真的很希望電話(huà)小姐告訴我，以我現在的資費情況我用哪一個(gè)套餐比較合適，哪一個(gè)套餐比較匹配我的需求。但是我們也打過(guò)咨詢(xún)電話(huà)，只有35%的話(huà)務(wù)人員告訴我，以您現在的套餐分析您用哪一個(gè)套餐比較需求。我們真正在服務(wù)過(guò)程當中遇到體驗的挑戰，來(lái)自于很核心的原點(diǎn)，就是人性。體驗其實(shí)就是嫁接于人性的體驗上。

    很多人說(shuō)我們人性的核心到底是什么？是想追求公平、是想追求透明等等，我記得我剛我朋友交流的時(shí)候，我說(shuō)人性的本質(zhì)不是想追求公平，人性的本質(zhì)是想占便宜。很簡(jiǎn)單，我用了一個(gè)很通俗的話(huà)，是想占便宜。人性的本質(zhì)就是希望能夠利己。對自己好。哪一個(gè)決定最終對我是最大化價(jià)值的轉移，這就是人性的本質(zhì)。我們服務(wù)過(guò)程當中，其實(shí)是一個(gè)最好的和人性面對面溝通的一個(gè)機會(huì )。我們花了很多錢(qián)做市場(chǎng)推廣活動(dòng)，但是卻忽視了我們每天接電話(huà)的員工、受理E-mail的員工，或者說(shuō)做導購的員工，他們切實(shí)跟我們客戶(hù)達到了最有效的溝通，把你的價(jià)值傳遞給我們的客戶(hù)，是人性在做斗爭。如果說(shuō)你員工都不加以人性管理的話(huà)，他所傳遞出去的所謂的禮貌用語(yǔ)，所謂的微笑都不是真誠的。

     誰(shuí)觸動(dòng)了客戶(hù)的體驗值，我在這邊給大家推薦一個(gè)國外的電子商務(wù)公司，最早做鞋的，雖然他是電子商務(wù)公司，但是95%的交易額來(lái)自于呼叫中心。我在這里給大家分享一個(gè)案例，這家公司的客服有很好的報酬和待遇，而且他采用了比較人性的管理方式，就是團隊情商管理的一個(gè)方式，我們在呼叫中心運營(yíng)過(guò)程當中有一個(gè)指標，大家都很熟悉，就是ATT，平均受理時(shí)長(cháng)，一般在處理咨詢(xún)電話(huà)的時(shí)候，平均受理時(shí)長(cháng)在1分到1分半之間，受理投訴電話(huà)是1分到3.5分，一個(gè)呼入的訂單處理是2分到60秒。我們這家公司ATT從來(lái)不要求平均受理時(shí)長(cháng)的。曾經(jīng)在電話(huà)當中有一通很長(cháng)的，非常長(cháng)的跟客戶(hù)在交易過(guò)程當中的一通電話(huà)，大家知道這個(gè)電話(huà)打了多久時(shí)間嗎？可不可以猜一猜，如果猜對的話(huà)我們公司自己出禮物給大家。觀(guān)眾：一個(gè)小時(shí)。

袁靜：你猜的不夠大膽。

觀(guān)眾：三個(gè)小時(shí)。

袁靜：可以再大膽一點(diǎn)。

觀(guān)眾：8個(gè)小時(shí)。

袁靜：對的，一通受理訂單的電話(huà)跟客戶(hù)打了8個(gè)小時(shí)。大家可能覺(jué)得這個(gè)數字遠遠超出預期，他干嘛呢？聊天呢？是的，他其實(shí)就是在跟我們客戶(hù)聊天。這家公司有一個(gè)理念，讓你的客戶(hù)在聽(tīng)到你服務(wù)的時(shí)候，和他看到的是一樣的，和所宣傳的是一樣的，這個(gè)公司的LOGO下面有一行小字，是什么？POWERED  BY SERVICE，我們在外看到的宣傳資料都是說(shuō)，他的員工可以是這樣的，不計較通訊時(shí)間，還可以跟客戶(hù)說(shuō)我什么時(shí)候給你送貨、什么時(shí)候寫(xiě)卡片，但是在管理公司內部通過(guò)什么激發(fā)員工的價(jià)值，他會(huì )把員工分成若干個(gè)小組，這個(gè)小組大概是7個(gè)人，7個(gè)人一個(gè)小組，這7個(gè)人里面有一個(gè)人是沒(méi)有身份的，不像現在的運營(yíng)團隊里面10個(gè)人有一個(gè)班組長(cháng)。這7個(gè)人里面有一個(gè)精神領(lǐng)袖，他平時(shí)的工作是干什么呢？關(guān)注他的員工，當他的員工受到挫折、有疑惑、不開(kāi)心的時(shí)候，及時(shí)化解員工的不愉快，及時(shí)給員工帶來(lái)援手。這個(gè)運營(yíng)管理的方式最終帶來(lái)的效果就是員工會(huì )有一個(gè)非常飽滿(mǎn)的情緒給客戶(hù)服務(wù)。

    我們做呼叫中心運營(yíng)管理的人都有這樣一個(gè)問(wèn)題，當我今天接到一通投訴電話(huà)之后，我一天的心情都不好，我會(huì )發(fā)現自從我接到投訴電話(huà)以后，后面所有的電話(huà)，好像客戶(hù)的預期都是怪怪的，好像客戶(hù)都是在針對我，如果員工帶著(zhù)這樣一種體驗和心情去工作的話(huà)，所反映出來(lái)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和體驗一定是非常差的。我們在運營(yíng)管理過(guò)程當中需要幫助我們的客服團隊、營(yíng)銷(xiāo)團隊去刻意營(yíng)造一種團隊的氛圍，對運營(yíng)團隊的情商有一個(gè)統籌的管理。這個(gè)管理最佳模式是這樣的，要給團隊塑造一種積極的，永遠看到這個(gè)問(wèn)題好的一面，看到互助的層面，給員工互助的平臺，相互去幫助。樂(lè )觀(guān)、自主的，自主非常重要，你有沒(méi)有給團隊一些權限。

    我在這里跟大家分享一下我們在團隊情商當中一個(gè)小小的案例，我們給日本一家公司（不方便說(shuō)名字），應該說(shuō)是日本最大的一家公司做網(wǎng)上商城自供應商，已經(jīng)做了2年半的時(shí)間了，網(wǎng)上商城的價(jià)格很貴，比京東貴，比很多代理商貴，但是他的銷(xiāo)量一直保持一個(gè)穩中上升的階段，而且今年從日本總部定下來(lái)一個(gè)新的指標，希望今年在網(wǎng)上商城能夠銷(xiāo)售1.5個(gè)億的銷(xiāo)售額。在團隊情商當中，我們做了這樣一個(gè)安排，所有內部員工在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，是限時(shí)的，但是告訴員工幾個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)點(diǎn)，如果你今天這一單實(shí)現了交易，你將獲得5塊或者是10塊的獎勵，在工資以外。除了工資績(jì)效之外5塊到10塊的獎勵。第二點(diǎn)如果你的訂單達到了某一個(gè)銷(xiāo)售額，可能2000塊，可能3000塊，公司會(huì )給你一個(gè)權限，什么權限。會(huì )給你一張禮品卡，可能是500塊等等。如果你達到了交易額是2000塊，你可以在這個(gè)禮品單當中選擇任何一個(gè)禮品送給客戶(hù)。這是第二個(gè)權限。讓員工決定在5個(gè)禮品當中選哪一個(gè)給我們的客戶(hù)。第三個(gè)措施是什么呢？如果有一天這個(gè)客戶(hù)重復購買(mǎi)了，還選擇了你這個(gè)導購的名字或者這個(gè)導購的帳號，你的獎勵以前是5塊錢(qián)，如果這一次他再來(lái)買(mǎi)了，不管買(mǎi)什么東西，哪怕只買(mǎi)了一個(gè)100塊的小小配件，你的獎金翻倍，三個(gè)措施。

    這樣三個(gè)措施應用下來(lái)，我們幫助日本的官網(wǎng)商城銷(xiāo)售額達到了一種累積，同時(shí)營(yíng)造了一種很人文的氛圍，要知道所有獎勵是不放在網(wǎng)站上的，今天有很多，比如說(shuō)大家經(jīng)常瀏覽淘寶網(wǎng)站，你購物了多少錢(qián)是可以免郵費的，你購物了多少錢(qián)可以送給你多少的東西，如果你公開(kāi)化了，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得說(shuō)什么？你應該給我的，你必須要給我的，這是你流程里規定必須要給我的。我說(shuō)體驗的人性是利己，跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，您真的非常了解我們的產(chǎn)品，我很樂(lè )意跟您服務(wù)，您完成我們的訂單，我代表公司送給您一個(gè)什么東西，這個(gè)東西是別的客戶(hù)沒(méi)有的，只有您有。您覺(jué)得客戶(hù)體驗會(huì )一樣嗎。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)講付出了同樣的成本，但是獲得了不一樣的客戶(hù)體驗。真正的客戶(hù)是要有口碑相傳的。當你的產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)造出來(lái)一種口碑相傳的口碑營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，它的力量是非常大的。

    我們從2007年開(kāi)始做，第一家做服務(wù)租賃的，服務(wù)費很貴，一個(gè)月20%的服務(wù)費，我遇到很多客戶(hù)都說(shuō)，怎么會(huì )有那么貴的
人力資源外包產(chǎn)品，我告訴大家2012年1月1號開(kāi)始我們漲價(jià)了，我們的服務(wù)費是25%，更貴，比別人又貴了5個(gè)百分點(diǎn)，我遇到一個(gè)非常感人的例子，在上海我的一個(gè)客戶(hù)，跟我談，他說(shuō)我只用你一家人力資源供應商，但是我發(fā)現你們的報價(jià)方式很多公司也想學(xué)，有一個(gè)A公司說(shuō)給我們便宜5個(gè)百分點(diǎn)，15%想提供一樣的服務(wù)，你看看你們要不要降價(jià)。我說(shuō)對不起，我們不降價(jià)。我告訴客戶(hù)說(shuō)，如果我降價(jià)了，我不確保能夠保證您現有的客戶(hù)體驗，如果我能保證您現有的客戶(hù)體驗的話(huà)，很抱歉，我不能降價(jià)。這是我說(shuō)的第一句話(huà)。第二句話(huà)我很歡迎您選擇兩家供應商，因為任何一家大的企業(yè)都需要有同樣的提供服務(wù)的序列來(lái)為您服務(wù)，這樣來(lái)優(yōu)化彼此的競爭服務(wù)品質(zhì)，這對您是非常有利的，您可以選擇第二家甚至第三家都很好。這是給客戶(hù)的第二個(gè)答案。第三個(gè)我說(shuō)，不論您選擇誰(shuí)，我們都會(huì )一貫保持現有的服務(wù)體驗和價(jià)值，而且會(huì )力爭做的越來(lái)越好。這是我給客戶(hù)的三個(gè)答案，我得到的反饋大家可能想象不到，我自己也很意外，我得到的反饋是，客戶(hù)說(shuō)你們也不用降價(jià)了，我們最后決定還是只用你們一家，那家就不考慮了。因為我們覺(jué)得如果他在人工成本、人力上降價(jià)的話(huà)，員工肯定感覺(jué)不好，員工感覺(jué)不好，我們的服務(wù)會(huì )受到危害的。

    目前我們整個(gè)易才博普奧呼叫中心人員租賃服務(wù)已經(jīng)很少做廣告，都是口碑相傳，我們的客戶(hù)推薦率高達80%，我的產(chǎn)品都是A客戶(hù)告訴B客戶(hù)，說(shuō)博普奧的不錯，然后B客戶(hù)打電話(huà)給我們，很快就達成的交易。對團隊員工情商管理可以很快達到客戶(hù)體驗，這個(gè)也表現到給員工情商管理的核心，利他，讓他覺(jué)得對他是最有價(jià)值的，讓他自己去判斷和選擇怎么去服務(wù)我的客戶(hù)。我們沒(méi)有那么多教條規定，說(shuō)你必須要說(shuō)多少句禮貌用語(yǔ)，多少句敬語(yǔ)，通話(huà)時(shí)長(cháng)要多久，必須要怎么樣，都沒(méi)有，讓員工充分發(fā)揮自主性。這里有一個(gè)數據給大家分享，現在在呼叫中心做一線(xiàn)的員工都是85到90后的員工，他們從小就接觸到很大量的信息，他們特點(diǎn)是個(gè)性張揚，有自己很明確的訴求。作為我們運營(yíng)管理的核心團隊來(lái)講，怎么能夠激發(fā)他們的個(gè)性，讓他們的個(gè)性向積極、樂(lè )觀(guān)、自主的方向去發(fā)展，我們的管理方法太多了，可能要寫(xiě)一本書(shū)，三四本都寫(xiě)不完，關(guān)鍵怎么激發(fā)員工內在的內需力，通過(guò)團隊的情商管理激發(fā)他內在的個(gè)人的訴求點(diǎn)。

    就像在海底撈去吃飯一樣的，老板永遠給員工設定一個(gè)權限，你能決定多少錢(qián)的支出，你自己決定，當你面對客戶(hù)的時(shí)候，你來(lái)決定要不要送他禮物。要不要給他免單，人權的體驗。讓我們服務(wù)的人員不再是機器，他真的變成一個(gè)活生生的體驗人性的人。

    這里就是這么多年來(lái)自己的一些總結，我們通過(guò)一些機制的運營(yíng)、平臺的運營(yíng)，使得我們在團隊情商管理方面，在人才的輸出方面有一些心得，通過(guò)這些機制給客戶(hù)提供更好的服務(wù)品質(zhì)體驗。這是我們從2007年開(kāi)始，從0客戶(hù)到現在，一點(diǎn)一滴積累下來(lái)的客戶(hù)名單，全是購買(mǎi)人才租賃產(chǎn)品的客戶(hù)名單，很不容易。我們的產(chǎn)品那么貴，但是還有這么多客戶(hù)信任我們，愿意跟我們一路走過(guò)來(lái)，一直走到今天，而且我們客戶(hù)的續簽率也高達90%。如果他今天成為我的客戶(hù)，基本上永遠都會(huì )是我的客戶(hù)。

    今天我就給大家講到這里，希望能給大家一點(diǎn)啟發(fā)，希望從今天開(kāi)始更注重客戶(hù)體驗，更看重它是怎么測量的，更注重與我們客戶(hù)的情商管理。今天我們也有展臺，也希望大家會(huì )后跟我們交流。同時(shí)今年也會(huì )聯(lián)合呼叫中心行業(yè)的一些專(zhuān)業(yè)媒體，發(fā)布我們2012年的呼叫中心行業(yè)人才薪資報告，這個(gè)報告我們做了第三年了，會(huì )很真實(shí)的反饋在中國這片土地上呼叫中心人員，各行各業(yè)的呼叫中心人員每個(gè)月賺多少錢(qián)，一年的福利是怎么樣的，在2012年你的企業(yè)想在人力資源做戰略分析的話(huà)，你需要做哪些工作。

    我的演講到這里，謝謝大家。

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