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從應用做起

—— 訪(fǎng)林克海德公司副總經(jīng)理戴忠林

彭芳

　　從國內最早出現的CTI應用至今，不過(guò)幾年的時(shí)間。今天，三網(wǎng)合一的發(fā)展趨勢將CTI的推到發(fā)展的前沿，業(yè)界的目光聚焦到這一點(diǎn)。那么國內眾多的CTI廠(chǎng)商該如何抓住機遇發(fā)展自己呢？

　　林克海德公司是國內較早從事CTI應用的廠(chǎng)商之一，對國內市場(chǎng)的發(fā)展與動(dòng)向都非常熟悉。公司副總經(jīng)理戴忠林先生認為國內的CTI發(fā)展經(jīng)歷了與國外不同的道路。早在十幾年前，國外就涌現了一批電話(huà)語(yǔ)音增值服務(wù)應用系統，發(fā)展至今無(wú)論從硬件語(yǔ)音板卡技術(shù)還是從軟件、集成應用方面，都已達到相當成熟的階段。舉例說(shuō)來(lái)，國外許多著(zhù)名企業(yè)都建立了自己的呼叫中心并有效地利用其出色的服務(wù)功能，很好地服務(wù)于客戶(hù)，從而進(jìn)一步樹(shù)立企業(yè)的形像，提高企業(yè)的美譽(yù)度，使呼叫中心從投入中心轉為收益中心；同時(shí)一批知名的的語(yǔ)音板卡生產(chǎn)廠(chǎng)商也成長(cháng)起來(lái)，并逐漸占據國際市場(chǎng)。與國外硬件與應用齊頭并進(jìn)、共同發(fā)展的狀況不太相同，國內卻是應用市場(chǎng)獨翼高飛。從最早出現的160、168自動(dòng)聲訊服務(wù)、語(yǔ)音信箱等簡(jiǎn)單應用到幾年后的今天，各企業(yè)開(kāi)始重視客服中心的重要性，廠(chǎng)商紛紛推出基于CTI應用的功能強大的客服中心，發(fā)展時(shí)間竟比國外短了一半。而同時(shí)起步的板卡技術(shù)在發(fā)展上似乎無(wú)法與應用市場(chǎng)的發(fā)展相提并論，盡管也孕育了一批國內知名的板卡生產(chǎn)廠(chǎng)商。

　　談到其中的原因時(shí)，戴總認為：國外的板卡廠(chǎng)商比國內發(fā)展早許多，因而在技術(shù)方面要成熟一些，在規模方面也占有一定的優(yōu)勢；隨著(zhù)國內CTI市場(chǎng)的興起，國外廠(chǎng)商大舉進(jìn)入中國市場(chǎng)，留給國內廠(chǎng)商的生存空間相對小了一些。而從事CTI領(lǐng)域的應用卻有較大的運作空間，加上國內企業(yè)熟悉國情及企業(yè)管理的模式和需求，在服務(wù)上能占有一定優(yōu)勢。從企業(yè)自身的發(fā)展來(lái)看，戴總認為做應用更有發(fā)展前途。基于此，林克海德將自己定位為貿易、應用相結合的企業(yè)。從成立至今，公司已走過(guò)近5年的時(shí)光，也從一家只有四五人的小公司發(fā)展到今天擁有一百五十多人的中型企業(yè)，在幾個(gè)主要城市包括上海、深圳、成都、沈陽(yáng)先后成立了分公司。自身的迅速發(fā)展證明了其市場(chǎng)判斷的正確性，戴總強調公司今后將繼續沿著(zhù)以前的道路，不斷總結和發(fā)展，積極為國內各行業(yè)各企業(yè)更好的服務(wù)和產(chǎn)品解決方案。

　　在談到以后的呼叫中心會(huì )是什么樣這一話(huà)題時(shí)，戴總表達了自己的看法。他認為發(fā)展到一定階段，不同行業(yè)間的呼叫中心將構成一個(gè)完整的有機體。在這個(gè)有機體下，企業(yè)間的關(guān)系將越來(lái)越密切。一個(gè)美好的前景，相信在CTI廠(chǎng)商的努力下，這一切離我們并不遙遠。

摘自《中國計算機報》1999年9月2日