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CTI服務(wù)器軟件產(chǎn)品系列

聯(lián)想CTI服務(wù)器軟件產(chǎn)品系列(見(jiàn)軟件結構圖)

• 聯(lián)想CTI服務(wù)器功能模塊
• 智能話(huà)務(wù)分配模塊
• 話(huà)務(wù)員服務(wù)模塊
• 主管監控管理模塊
• 業(yè)務(wù)數據庫連接與轉換模塊
• 報表生成模塊
• 自動(dòng)語(yǔ)音與人工服務(wù)切換模塊

CTI服務(wù)器

功能說(shuō)明： 這是聯(lián)想客服系統的核心部份，安裝于系統主機上,包含以下功能：

• 外部通信單元： 提供所有對外通信所需功能，包含電話(huà)交換機、傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等。它可以連接任何廠(chǎng)商交換機系統或完全取代自行提供交換機功能，未來(lái)Internet電話(huà)也可以通過(guò)IP方式進(jìn)入。
• 自動(dòng)響應單元： 提供自動(dòng)總機(AA-Auto Attendant)、交互式電腦語(yǔ)音回復(VRU-Voice Response Unit)、自動(dòng)傳真回復( FOD-Fax On Demand)。

智能話(huà)務(wù)分配

功能說(shuō)明：

• 該模塊安裝在話(huà)務(wù)分配服務(wù)器上，作為自動(dòng)話(huà)務(wù)分配( Automatic Call Distribution)功能，它可以將需要專(zhuān)人接聽(tīng)的電話(huà)，按照話(huà)務(wù)員通話(huà)次數或已掛斷時(shí)間最久兩種條件作話(huà)務(wù)分配。

話(huà)務(wù)員服務(wù)模塊

*功能說(shuō)明： 該模塊安裝在話(huà)務(wù)員工作站上，作為軟件電話(huà)的功能，當電話(huà)分配給話(huà)務(wù)員時(shí)，服務(wù)畫(huà)面就會(huì )自動(dòng)彈出(Screen Pop-up)，通常這種畫(huà)面內容會(huì )包括以下部份：
　　1)當前服務(wù)狀態(tài)(如出席、退席、暫停、轉接、三方通話(huà))
　　2)來(lái)電者基本資料
　　3)來(lái)電者以往來(lái)電記錄
　　4)產(chǎn)品或專(zhuān)案信息
話(huà)務(wù)員服務(wù)模塊提供了一個(gè)標準介面，以配合不同用戶(hù)自行調整修改其畫(huà)面。潛在客戶(hù)或已有客戶(hù)來(lái)電記錄可以分別載入系統數據庫，供后續使用。

主管監控管理模塊

*功能說(shuō)明： 該模塊安裝在主管工作站上，提供監管的功能，包含了以下功能
在線(xiàn)監控可以讓主管實(shí)時(shí)監控和管理以下?tīng)顟B(tài)

• 話(huà)務(wù)員當前值班狀態(tài)(Real Time Agent Status)、
• 線(xiàn)路狀態(tài)(Trunk and Extension Line Status)、
• 話(huà)務(wù)流量分析(Line Traffic Management)、
• 線(xiàn)路使用率分析(Line Using Ratio)。
  
  此外目前系統使用情況如在線(xiàn)客戶(hù)數、話(huà)務(wù)員服務(wù)的客戶(hù)數、等待服務(wù)客戶(hù)數等并可以將這些信息顯示在屏幕上。

業(yè)務(wù)數據庫連接與轉換模塊

*功能說(shuō)明：

• 該模塊提供信息對照及調整功能，自動(dòng)語(yǔ)音回復(IVR)及話(huà)務(wù)員(Agent)需求資料；在與主機連接的數據上傳及下傳均通過(guò)該模塊完成,同時(shí)作資料對照（同步最新的數據）并加快數據的傳遞。

報表生成模塊

*功能說(shuō)明： 該模塊可以安裝在網(wǎng)絡(luò )上任何一臺工作站上，提供三種報表：

• 1)線(xiàn)路狀態(tài)報表，包括外線(xiàn)使用率及自動(dòng)話(huà)務(wù)分配報表。
• 2)話(huà)務(wù)員績(jì)效報表，包括每位話(huà)務(wù)員的服務(wù)量，最長(cháng)或平均對話(huà)時(shí)間，就位時(shí)間，待機時(shí)間等。
• 3)已提供服務(wù)類(lèi)型人數統計報表。
  
  統計自動(dòng)語(yǔ)音及專(zhuān)人服務(wù)的問(wèn)題類(lèi)別及次數。這些功能也同時(shí)可在指定工作站上直接顯示。

自動(dòng)語(yǔ)音與人工服務(wù)切換模塊

*功能說(shuō)明： 這是一個(gè)外加在CTI服務(wù)器上的軟件，提供客戶(hù)自動(dòng)語(yǔ)音與話(huà)務(wù)員間完整的切換。它可以應用在以下?tīng)顩r：

• 1)畫(huà)面與電話(huà)同步切換：當電話(huà)需轉接至另一話(huà)務(wù)員，此時(shí)電腦畫(huà)面會(huì )同時(shí)切換客戶(hù)基本資料及曾經(jīng)做過(guò)的服務(wù)查詢(xún)，客戶(hù)則可避免再次被重復詢(xún)問(wèn)同樣問(wèn)題。
• 2)在線(xiàn)輔助使用自動(dòng)語(yǔ)音：當來(lái)電人不熟悉自動(dòng)語(yǔ)音或操作發(fā)生問(wèn)題時(shí)，可以由話(huà)務(wù)員介入，陪同客戶(hù)一同在線(xiàn)操作，待問(wèn)題解決后再脫離。
• 3)專(zhuān)人與自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)切換：當輸入資料涉及個(gè)人保密性，話(huà)務(wù)員可以將客戶(hù)切回自動(dòng)語(yǔ)音，輸入完個(gè)人機密資料(如密碼)，經(jīng)電腦作密碼審核后，再將結果交給話(huà)務(wù)員并繼續服務(wù)。