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神州數碼助中國郵政建立頂級物流呼叫中心11183

2010/07/19

　　近年來(lái)，速遞物流面臨嚴峻的市場(chǎng)競爭形勢，競爭對手信息化建設的專(zhuān)業(yè)程度高、速度快且效果明顯。呼叫中心已經(jīng)成為國內外快遞企業(yè)的核心服務(wù)功能之一，在延續售前咨詢(xún)、售后保障功能的同時(shí)更多地參與了業(yè)務(wù)生產(chǎn)，成為整個(gè)業(yè)務(wù)流、工作流的重要組成環(huán)節之一，通過(guò)呼叫中心完成電話(huà)下單并享受上門(mén)服務(wù)已經(jīng)成為客戶(hù)的普遍要求。

　　眾所周之，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心是速遞物流企業(yè)的核心。為更好的提升企業(yè)競爭力與服務(wù)質(zhì)量，中國郵政速遞物流公司決定建設全新的速遞物流專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統，并將其定為2010年重點(diǎn)項目。

　　據悉，由于整個(gè)項目時(shí)間短、任務(wù)重，使中國郵政速遞物流公司在IT服務(wù)商的選擇上極為慎重。作為國內領(lǐng)先的IT集成服務(wù)綜合提供商，神州數碼信息服務(wù)集團集成服務(wù)戰略本部以20余年的服務(wù)經(jīng)驗和領(lǐng)先業(yè)界的銳行服務(wù)，不斷在服務(wù)產(chǎn)品和解決方案上進(jìn)行創(chuàng )新。其覆蓋IT全生命周期的“銳行服務(wù)”產(chǎn)品和解決方案廣泛應用于金融、電信行業(yè)、石油、政府機構及大型企業(yè)，并建立起了一個(gè)專(zhuān)業(yè)、先進(jìn)、了解中國國情的銳行服務(wù)項目團隊。在本次競標中，神州數碼銳行服務(wù)團隊展現出的技術(shù)實(shí)力和專(zhuān)業(yè)性得到中國郵政速遞物流公司的高度認可，最終中標中國郵政速遞物流專(zhuān)業(yè)呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)與系統集成項目。

　　銳行服務(wù)打造國內頂級速遞物流呼叫中心

　　作為承擔中國郵政速遞物流公司全國速遞物流業(yè)務(wù)的呼叫系統，11183呼叫中心的建立不僅要為客戶(hù)提供郵件查詢(xún)、郵件攬收、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴等服務(wù)功能，還需要建立與目前三家電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )連接工作。

　　在項目實(shí)施過(guò)程中，銳行服務(wù)團隊針對中國郵政速遞物流公司新的業(yè)務(wù)模式和需求，提出了具有針對性的專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統解決方案。此專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統解決方案包含呼叫中心、語(yǔ)音平臺、派攬派投、CRM客戶(hù)管理和監控等系統的建設。隨著(zhù)專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統的建立，銳行服務(wù)將為中國郵政打造統一平臺接入客戶(hù)的呼叫請求，同時(shí)向客戶(hù)提供可定制的、深度的郵件全程快速查詢(xún)服務(wù)。此外，呼叫中心系統還將為客戶(hù)提供個(gè)性化分級，銜接各信息平臺，數據共享與質(zhì)量監控等服務(wù)，有力支持了中國郵政速遞物流公司創(chuàng )造新客戶(hù)、服務(wù)老客戶(hù)的雙重目標。

　　克服重重挑戰彰顯服務(wù)實(shí)力

　　本次中國郵政速遞物流公司項目可謂頗有難度，首先是呼叫中心、語(yǔ)音平臺集成工作和不同電信運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )的連接工作方面。神州數碼信息服務(wù)集團集成服務(wù)戰略本部憑借扎實(shí)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團隊與長(cháng)期服務(wù)于電信行業(yè)的經(jīng)驗，以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，周到詳實(shí)的制定出一套專(zhuān)業(yè)可行的解決方案。在項目實(shí)施階段，銳行服務(wù)工作人員在短時(shí)間內順利高效的完成了整個(gè)呼叫中心工作，并對其進(jìn)行了反復測試。同時(shí)，銳行服務(wù)團隊憑借長(cháng)期服務(wù)于電信行業(yè)所積累的豐富經(jīng)驗，幫助客戶(hù)對不同電信運營(yíng)商之間可能出現的各種網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題進(jìn)行了縝密的提前防范與部署，徹底避免了突發(fā)性單點(diǎn)故障對中國郵政速遞物流公司新業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響。

　　此外，由于呼叫中心與語(yǔ)音平臺分處兩地，使得兩地之間需要不斷的溝通與跟進(jìn)。銳行服務(wù)本項目工作人員在進(jìn)行呼叫中心與語(yǔ)音平臺搭建的同時(shí)，主動(dòng)跟進(jìn)對方項目進(jìn)展情況，確保了語(yǔ)音平臺和呼叫中心的完美契合。

　　在中國郵政速遞物流公司呼叫中心建設過(guò)程中，為確保如此復雜的項目在短短的兩個(gè)月內順利交付使用，神州數碼信息服務(wù)集團集成服務(wù)戰略本部充分調動(dòng)龐大的公司資源，各部門(mén)相互協(xié)作，時(shí)刻關(guān)注項目的進(jìn)展情況與整個(gè)項目團隊的后勤保障工作。除此之外，銳行服務(wù)工作人員還積極協(xié)助客戶(hù)跟進(jìn)機房建設、機房強弱電及坐席的建設工作，為項目整體保質(zhì)保量完成奠定了基礎。

　　專(zhuān)業(yè)筑就品質(zhì)成功創(chuàng )造價(jià)值

　　隨著(zhù)項目按時(shí)保質(zhì)的完成與交付，銳行服務(wù)項目團隊得到了中國郵政速遞物流公司驗收組成員的充分認可和肯定。中國郵政速遞物流公司項目負責人不無(wú)感慨的表示：“在項目實(shí)施期間，銳行服務(wù)的項目實(shí)施團隊克服了時(shí)間緊、任務(wù)重等因素，充分發(fā)揚了不怕辛苦、連續作戰、細致工作、充分溝通的實(shí)干精神，扎實(shí)有效的推進(jìn)了項目的順利實(shí)施。展現出優(yōu)異的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和良好的職業(yè)素質(zhì)。也正是因為這種認真負責的工作態(tài)度和對呼叫中心業(yè)務(wù)的深刻理解，目前，項目一期已經(jīng)成功交付并運行穩定。我們希望在后期工作中，進(jìn)一步加強與神州數碼的合作關(guān)系，力爭打造出國內最頂尖的速遞物流呼叫中心！”

　　隨著(zhù)速遞物流業(yè)呼叫中心系統一期項目的建立與交付使用，神州數碼銳行服務(wù)成功幫助中國郵政速遞物流公司打造了一個(gè)以“呼叫中心”為接入的國內頂級信息交換平臺。該平臺在加強中國郵政速遞物流公司企業(yè)的品牌形象、服務(wù)質(zhì)量與整體競爭力之外，還具有實(shí)現準確傳遞物流信息、優(yōu)化供應鏈各個(gè)環(huán)節、提高客服人員服務(wù)質(zhì)量和效率、減少運營(yíng)和人力成本等現實(shí)意義。

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