全業(yè)務(wù)時(shí)代“超市化”概念提升運營(yíng)商產(chǎn)品管理能力
2009/04/29
近日，中國計費網(wǎng)主辦的“2009中國運營(yíng)支撐大會(huì )”在北京隆重開(kāi)幕。大會(huì )緊密?chē)@“3G 融合 全業(yè)務(wù)”主題，邀請國際知名電信運營(yíng)商、IT服務(wù)商和咨詢(xún)公司的資深專(zhuān)家與管理權威，從業(yè)務(wù)演進(jìn)、客戶(hù)體驗和精益運營(yíng)等角度，深入探討新形勢下的運營(yíng)支撐系統的戰略規劃與建設的熱點(diǎn)問(wèn)題，分析行業(yè)進(jìn)步的深層次原因。
大會(huì )上神州數碼思特奇信息技術(shù)股份有限公司首席技術(shù)執行官羅中華先生為“新一代全業(yè)務(wù)支撐系統”的主題演講，得到了參會(huì )成員的高度評價(jià)。
全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)格局對電信基礎運營(yíng)商的企業(yè)信息化工作提出了巨大的挑戰，如何架構一個(gè)能夠支撐企業(yè)做好全業(yè)務(wù)運營(yíng)的信息化系統，滿(mǎn)足復雜企業(yè)流程及多業(yè)務(wù)融合的需求，成為運營(yíng)商亟待解決的問(wèn)題。為此，記者在大會(huì )期間對羅中華先生進(jìn)行了進(jìn)一步的專(zhuān)訪(fǎng)。
記者：您能否介紹一下思特奇在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代IT支撐產(chǎn)品具備哪些特點(diǎn)和優(yōu)勢，2008年神州數碼思特奇做了哪些比較好的工作？
羅中華：北京神州數碼思特奇信息技術(shù)股份有限公司成立于1995年，是一家致力于電信行業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)和服務(wù)提供商，為全球范圍內的電信運營(yíng)商提供面向“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代——全業(yè)務(wù)端到端解決方案”。公司一直把成為“運營(yíng)商長(cháng)期、最佳戰略合作伙伴”作為公司長(cháng)期發(fā)展的戰略目標。自成立以來(lái)，憑借其一流的技術(shù)，全面的產(chǎn)品和優(yōu)秀的服務(wù)，在業(yè)內博得了極高聲譽(yù)。
2008年，思特奇借電信重組的機遇幫助一些電信運營(yíng)商在IT支撐方面打好了全業(yè)務(wù)轉型和3G業(yè)務(wù)快速上線(xiàn)的基礎。思特奇公司主要參與了陜西電信、山西電信、新疆聯(lián)通、重慶聯(lián)通、北京聯(lián)通等地方運營(yíng)商IT系統支撐的改造和開(kāi)發(fā)工作。
我們在陜西電信參與了整體企業(yè)信息化架構規劃，幫助山西電信和新疆聯(lián)通建設了核心的支撐系統。在重慶聯(lián)通，思特奇參與了其OCS系統的建設，有力的支撐了重慶聯(lián)通在3G時(shí)代業(yè)務(wù)靈活開(kāi)展的要求，在中國移動(dòng)方面，思特奇公司參與了NGBOSS的規劃和系統建設。另外，我們在廣電行業(yè)也參與了一些支撐系統的開(kāi)發(fā)工作。
記者：針對全業(yè)務(wù)運營(yíng)今后的發(fā)展，思特奇公司在產(chǎn)品方面做了哪些準備？
羅中華：傳統意義上，移動(dòng)有移動(dòng)的支撐系統，固網(wǎng)有固網(wǎng)的支撐系統，但是有這兩個(gè)系統不代表就有了全業(yè)務(wù)支撐系統。2008年思特奇根據全業(yè)務(wù)時(shí)代的需求，在產(chǎn)品層面，進(jìn)行了全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)，我們主要從前端進(jìn)行了調整，在全業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)的過(guò)程中，我們引入了“超市化”的概念。超市和集貿市場(chǎng)不同，超市的特點(diǎn)是能夠為最終用戶(hù)提供一站式、多樣化、多模式銷(xiāo)售的服務(wù)，運營(yíng)商在全業(yè)務(wù)時(shí)代需要的就是向用戶(hù)提供“超市化”的產(chǎn)品選擇、訂購、付費和開(kāi)通服務(wù)。另外，集貿市場(chǎng)的概念，在全業(yè)務(wù)運營(yíng)、信息化服務(wù)運營(yíng)時(shí)代，對于產(chǎn)品、服務(wù)的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售合作伙伴生態(tài)鏈的打造方面，目前也是各個(gè)運營(yíng)商競相探索和建設的方向。
據某運營(yíng)商統計的數據顯示，某客戶(hù)在該運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，辦理一個(gè)業(yè)務(wù)需要操作員使用鼠標點(diǎn)擊200多次，這對操作員的要求太高，同時(shí)也會(huì )讓辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)等待很長(cháng)時(shí)間，在3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代，這種原有的業(yè)務(wù)受理方式遠遠不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
我們經(jīng)過(guò)調研分析發(fā)現，全業(yè)務(wù)運營(yíng)對支撐系統的要求主要包括以下幾個(gè)層面的內容：1.要具備“一站式”全業(yè)務(wù)受理，并根據需要進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售、組合營(yíng)銷(xiāo)的能力。2.要具備提供移動(dòng)電話(huà)、固定電話(huà)、寬帶等全業(yè)務(wù)產(chǎn)品配置及統一產(chǎn)品目錄管理的能力。3.要具備統一客戶(hù)視圖，客戶(hù)歸并與拆分，以及針對目標群體進(jìn)行精確營(yíng)銷(xiāo)的能力。4.要具備對移動(dòng)電話(huà)、固定電話(huà)、寬帶等全業(yè)務(wù)資源全生命周期的管理能力。5.要具備全業(yè)務(wù)積分管理，服務(wù)質(zhì)量保障，客戶(hù)關(guān)懷、維系和挽留的能力。6.要具備支撐多業(yè)務(wù)捆綁銷(xiāo)售，靈活定價(jià)，統一批價(jià)，綜合賬務(wù)處理的能力。
我們根據以上要求，引入了“超市化”的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品設計理念，改造了前端的操作系統，并在數據模型上進(jìn)行了一些優(yōu)化和改造，對原有的技術(shù)架構進(jìn)行了一些調整，增加了一些實(shí)時(shí)分析模型，可以極大提高客戶(hù)的服務(wù)體驗和營(yíng)業(yè)員的操作效率。
記者：這實(shí)際上是一個(gè)產(chǎn)品管理方面的問(wèn)題，陜西電信企業(yè)信息化部主任韓少敏曾經(jīng)表示，在3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代，運營(yíng)商支撐系統產(chǎn)品管理的能力將會(huì )非常重要，對于這個(gè)問(wèn)題您怎么看？
羅中華：在3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代，運營(yíng)商產(chǎn)品管理的能力非常重要，在傳統語(yǔ)音域方面，運營(yíng)商的業(yè)務(wù)產(chǎn)品相對單一，比較好管理，但是在3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代，各種增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品對運營(yíng)商的產(chǎn)品管理能力提出了很高的要求。如何讓分散在運營(yíng)商各個(gè)支撐系統和業(yè)務(wù)系統中的大量的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售品、信息服務(wù)等等內容一目了然、方便快捷的方式集中的展現給客戶(hù)，是一個(gè)比較核心的問(wèn)題。現在很多運營(yíng)商也是想通過(guò)引入“超市化”的理念建設銷(xiāo)售和服務(wù)門(mén)戶(hù)，將自己的全部數據業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、合作伙伴產(chǎn)品、積分兌換商品等等集中展示，全面提高自己的產(chǎn)品管理和銷(xiāo)售能力。
對于我們思特奇來(lái)說(shuō)，下一步我們還會(huì )繼續對這套全業(yè)務(wù)支撐產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步對一些操作業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，真正實(shí)現操作使用“傻瓜化”，后臺系統“智能化”。
記者：那么思特奇的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品在人性化方面主要有哪些特點(diǎn)呢？您能否介紹一下。
羅中華：思特奇的全業(yè)務(wù)支撐產(chǎn)品主要有以下幾個(gè)特點(diǎn):
一、界面美化，思特奇結合電信行業(yè)的業(yè)務(wù)系統特點(diǎn)及業(yè)內最新的設計標準，對圖像、文字、按鈕、視覺(jué)流程、色彩、布局進(jìn)行優(yōu)化設計。
二、人性化，思特奇參考CRM理念，梳理現有業(yè)務(wù)，構建以“客戶(hù)”為中心的支撐系統。
三、個(gè)性化，對各類(lèi)系統操作角色的特點(diǎn)進(jìn)行深度分析，引入工作視圖，并加強系統的可定制性及可操作性，降低學(xué)習曲線(xiàn)，提高操作人員的工作效率。
四、有較強的易用性，思特奇全業(yè)務(wù)產(chǎn)品特別強調強化界面框架，以改善用戶(hù)體驗。同時(shí)，采用了我們組件化設計，可以大大的提高組建的復用性，減少開(kāi)發(fā)的工作量，降低相應成本。此外，我們強化系統健壯性及錯誤處理機制，減少系統BUG，可以有效降低客戶(hù)投訴。
另外，我認為，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在界面的設計和產(chǎn)品的服務(wù)上對電信企業(yè)來(lái)說(shuō)具有很強的借鑒意義，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)天生就沒(méi)有營(yíng)業(yè)廳等概念，所以非常注重客戶(hù)自助服務(wù)界面操作的使用體驗。
記者：您怎么看CRM理念在全業(yè)務(wù)融合支撐上的能力體現？
羅中華：CRM在全業(yè)務(wù)融合支撐上的能力主要體現在綜合業(yè)務(wù)受理的能力、客戶(hù)問(wèn)題管理能力、產(chǎn)品管理、客戶(hù)管理等幾個(gè)層面。
在業(yè)務(wù)受理能力方面，CRM產(chǎn)品能夠支持對全業(yè)務(wù)的一站式受理模式；支持移動(dòng)+固網(wǎng)的全業(yè)務(wù)捆綁產(chǎn)品受理；支撐全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)；支持通過(guò)各類(lèi)接入方式，進(jìn)行全業(yè)務(wù)的訂單管理。
在客戶(hù)問(wèn)題管理方面，應滿(mǎn)足全業(yè)務(wù)下來(lái)自客戶(hù)投訴/故障申告的“一站式”處理。
在產(chǎn)品管理方面，應能夠支持全業(yè)務(wù)捆綁產(chǎn)品的配置管理；完善的產(chǎn)品全生命周期及規則管理，包括產(chǎn)品的變更與退出、客戶(hù)群、渠道、業(yè)務(wù)限制等；完善的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品目錄。
在客戶(hù)管理方面，應能夠支持對固網(wǎng)和移動(dòng)業(yè)務(wù)同一客戶(hù)進(jìn)行歸并或拆分；統一和完善客戶(hù)視圖維度；實(shí)現客戶(hù)品牌標識。
記者：之前很多廠(chǎng)商一直在炒作SOA的概念，那么究竟如何讓SOA如何落地，您有沒(méi)有什么好的看法？
羅中華：目前運營(yíng)商和廠(chǎng)商正在實(shí)實(shí)在在的對SOA進(jìn)行開(kāi)發(fā)探索，對SOA概念的炒作已經(jīng)很少見(jiàn)了，大家是處于一種少說(shuō)多做的狀態(tài)。目前，SOA的技術(shù)標準已經(jīng)有一些沉淀，雖然國際標準還不完善，但是已經(jīng)有一些成型的產(chǎn)品做出來(lái)了。思特奇在這方面也有比較深入的研究和實(shí)踐，去年我們曾經(jīng)對某運營(yíng)商的電子渠道整合做過(guò)一個(gè)SOA方式的渠道服務(wù)集成平臺，就是在傳統的CRM/BILLING/BI上面搭建了一個(gè)服務(wù)集成平臺，或者說(shuō)ESB，并對CRM/BILLING/BI等系統的各種基本業(yè)務(wù)功能進(jìn)行SOA方式的原子服務(wù)封裝與組合，針對各種電子渠道的外圍系統，提供基本服務(wù)和組合服務(wù)，有效提高了短信/WAP/網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/自助終端等等電子渠道管理的業(yè)務(wù)承載能力范圍和業(yè)務(wù)加載效率。
在運營(yíng)商的IT系統逐漸成熟和完善后，面對日趨激烈的市場(chǎng)業(yè)務(wù)競爭壓力以及永遠存在的業(yè)務(wù)部門(mén)不斷的業(yè)務(wù)創(chuàng )新，IT方面如何快速構建和生成新的針對性的業(yè)務(wù)支撐能力，SOA技術(shù)、產(chǎn)品和架構必將是主要的解決方案。
記者：在3G時(shí)代，運營(yíng)商在從電路域向信息域轉型的過(guò)程中，將可能會(huì )遇到很大的信用風(fēng)險，從運營(yíng)支撐的角度，您對運營(yíng)商對信用風(fēng)險的控制有什么建議？
羅中華：我認為，這個(gè)主要要從管理模式上入手，但是從IT的角度來(lái)看，也有很多技術(shù)手段可以為運營(yíng)商提供風(fēng)險控制的支撐，比如收入保障系統、業(yè)務(wù)活動(dòng)監控系統等等，這些系統都可以有效監控一些信用詐騙活動(dòng)及提前預警。
中國計費網(wǎng)
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