HUAWEI SmartCare在全球用戶(hù)體驗管理大會(huì )受關(guān)注
2012/05/08
CTI論壇(ctiforum)5月8日消息（記者 歐陽(yáng)): 全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應商華為，，出席了4月17日至19日，在德國柏林由IIR主辦的第8屆用戶(hù)體驗管理大會(huì )。在三天的會(huì )議中，全球多家電信運營(yíng)商、解決方案供應商及多位行業(yè)分析師圍繞如何管理和優(yōu)化用戶(hù)體驗進(jìn)行了深入探討與經(jīng)驗分享。暨今年2月在巴塞羅那世界移動(dòng)大會(huì )取得強烈反響后，HUAWEI SmartCare服務(wù)解決方案在本次大會(huì )中再次受到廣泛關(guān)注。
HUAWEI SmartCare通過(guò)對用戶(hù)感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量相互關(guān)系的深入探索研究，可實(shí)現基于每業(yè)務(wù)每用戶(hù)（PSPU）感知的品質(zhì)提升與保障。在此次大會(huì )主題演講中，HUAWEI SmartCare 服務(wù)解決方案主管張國林分析了當前電信行業(yè)在用戶(hù)體驗管理領(lǐng)域的趨勢及最佳實(shí)踐：“為了獲得更好的終端用戶(hù)體驗，我們需要從以網(wǎng)絡(luò )為中心轉向以用戶(hù)為中心的管理實(shí)踐。以用戶(hù)為中心的方法不僅僅聚焦于可用性，還注重可獲得性、完整性以及客戶(hù)滿(mǎn)意度，是以網(wǎng)絡(luò )為中心的管理方法和單純的客戶(hù)體驗管理（CEM）方法的結合。用戶(hù)忠誠度或滿(mǎn)意度不能單純用服務(wù)銷(xiāo)售方案和關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）來(lái)衡量，它必須來(lái)自于用戶(hù)的主觀(guān)感受。在一些案例中，我們發(fā)現KPI得分高，但反而用戶(hù)的滿(mǎn)意度較低。為了真正理解實(shí)際的用戶(hù)體驗，客觀(guān)的業(yè)務(wù)質(zhì)量量化的據發(fā)現必須與主觀(guān)調研輸入相結合。掌握終端用戶(hù)對業(yè)務(wù)質(zhì)量的感知有助于運營(yíng)商快速識別需要改進(jìn)的領(lǐng)域，同時(shí)也會(huì )幫助提升運營(yíng)商的總擁有價(jià)值（TVO）。”
張國林向與會(huì )者透露：“目前，HUAWEI SmartCare解決方案正在幫助歐洲、中東及亞太多個(gè)運營(yíng)商提高用戶(hù)體驗，實(shí)現每業(yè)務(wù)每用戶(hù)的精準管理。同時(shí)，華為在歐洲研究中心（ERC）和中國用戶(hù)中心設計（UCD）的研發(fā)團隊開(kāi)發(fā)了一個(gè)創(chuàng )新的、業(yè)界領(lǐng)先的框架和方法用于用戶(hù)體驗指標建模，從而進(jìn)一步提高了QoE的準確性。該框架已經(jīng)獲得三項專(zhuān)利，并正在成為行業(yè)標準，這進(jìn)一步確立了HUAWEI SmartCare解決方案在實(shí)現以終端用戶(hù)為中心的管理實(shí)踐中的差異化優(yōu)勢。”
CTI論壇報道
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