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華為：服務(wù)好客戶(hù)就是成就自己

2011/11/14

　　10月底在深圳舉辦的華為云計算大會(huì )暨合作伙伴大會(huì )，吸引了來(lái)自全球的1500名華為合作伙伴、專(zhuān)家學(xué)者等參加。在華為云計算大會(huì )展臺前，不少觀(guān)眾對云計算產(chǎn)品和解決方案十分感興趣。

　　華為算不算世界一流企業(yè)？請看這樣一組數據：目前，華為的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應用于140多個(gè)國家，服務(wù)全球運營(yíng)商50強中的45家及全球1/3的人口，是全球第二大綜合通信設備提供商。2010年，華為銷(xiāo)售收入實(shí)現1852億元人民幣；2011年上半年，華為銷(xiāo)售收入達983億元人民幣。2010年，華為成為繼聯(lián)想集團之后，成功闖入世界500強的第二家中國民營(yíng)科技企業(yè)；2011年，華為再度進(jìn)入世界500強榜單并且排名上升了46位……

　　華為打造世界一流企業(yè)的秘訣是什么？幾天來(lái)記者在華為深圳總部和上海研究所蹲點(diǎn)調研，感受最深的一點(diǎn)就是“以客戶(hù)為中心”。也許每一個(gè)企業(yè)都深諳這個(gè)道理，但是正如華為技術(shù)有限公司企業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部總裁何達炳所言，“華為始終關(guān)注這一重點(diǎn)，為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的惟一理由。”

　　技術(shù)與時(shí)俱進(jìn)

　　偌大的華為深圳物流中心一共只有35個(gè)工人，他們主要負責貼條形碼和抽查產(chǎn)品質(zhì)量。從物流中心右端的一道紅外線(xiàn)測試門(mén)開(kāi)始，接下來(lái)的庫房里便是“無(wú)人區”了。經(jīng)過(guò)紅外線(xiàn)測試，高度、重量以及條形碼都合格的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)自動(dòng)傳輸帶進(jìn)入庫房后，由機器分門(mén)別類(lèi)地碼放在各自應在的貨架里，最終按照先進(jìn)先出的原則被送出庫房。

　　如果說(shuō)，深圳物流中心里的自動(dòng)化程度和遠程射頻技術(shù)已經(jīng)令我們大開(kāi)眼界，那么上海研究所展廳里的高端產(chǎn)品更是令人振奮。在華為上海研究所展廳，為我們作講解的工程師手里拿著(zhù)一部華為生產(chǎn)的MediaPad平板電腦。“展區里的圖片、視頻等都要通過(guò)這個(gè)來(lái)控制。”工程師告訴記者。

　　上海研究所展廳以展示華為無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品為主，就從這個(gè)無(wú)線(xiàn)終端開(kāi)始，我們在展廳里飽覽了許多前沿的華為無(wú)線(xiàn)領(lǐng)域技術(shù)。

　　在一處閃著(zhù)紅點(diǎn)的電子地圖前，工作人員介紹說(shuō)，“這是Traffic地圖。以前，運營(yíng)商的工程師經(jīng)常要帶著(zhù)機器去路測，看各個(gè)地方的信號如何，既辛苦也不準確，現在我們推出這種Traffic地圖，可以通過(guò)基站來(lái)自動(dòng)獲取周?chē)男盘栃畔ⅲ壳皣鴥鹊倪\營(yíng)商都在用這個(gè)產(chǎn)品。”

　　從業(yè)內領(lǐng)先的移動(dòng)寬帶解決方案Single RAN到獲得設計大獎的家庭用網(wǎng)關(guān)設備，從一套就可以支持200萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)看高清電影的移動(dòng)承載網(wǎng)設備到一個(gè)設備可以支持170兆帶寬的寬頻設備，這里每一項技術(shù)都包含了迎合客戶(hù)需求而定制的因素。這一點(diǎn)也得到了華為技術(shù)有限公司副總裁、首席法務(wù)官宋柳平的肯定：“華為的自主創(chuàng )新是站在巨人的肩膀上，基于客戶(hù)需求的開(kāi)放式創(chuàng )新。”

　　2008年，華為公司成為世界專(zhuān)利“申請數量”（非核準）年度最多的公司，結束了飛利浦壟斷長(cháng)達10年之久的“霸主”地位。業(yè)界將這一點(diǎn)歸功于華為的研發(fā)投入。的確，華為長(cháng)期致力于研發(fā)投入，每年將不少于10%的銷(xiāo)售收入投入研發(fā)，將研發(fā)經(jīng)費的10%投入新技術(shù)預研，持續構建產(chǎn)品和解決方案的競爭優(yōu)勢。

　　而華為自己則更強調企業(yè)的創(chuàng )新必須以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為前提。華為曾在NGN（下一代交換機）市場(chǎng)上過(guò)分強調單純的技術(shù)指標而遭到冷遇，他們痛定思痛，及時(shí)調整追趕，以客戶(hù)為中心，認真傾聽(tīng)客戶(hù)需求，經(jīng)過(guò)不懈努力和改進(jìn)，終于重新贏(yíng)得了客戶(hù)信任，承建了世界上最大的NGN網(wǎng)——中國移動(dòng)T網(wǎng)等項目。如今，華為該項產(chǎn)品系列在全球市場(chǎng)上占有率達32%，處在第一位。

　　在上海研究所參觀(guān)時(shí)，我們巧遇一批來(lái)自東歐的參觀(guān)者，談起他們眼中的華為，技術(shù)領(lǐng)先是他們評價(jià)華為用得最多的一個(gè)詞。也正因如此，在展廳的藍色大地球儀上，我們看到華為的八片花瓣LOGO在地球儀上遍地開(kāi)花。

　　服務(wù)因人而異

　　深圳華為總部里有一片綠樹(shù)成蔭的“大公園”，公園里坐落著(zhù)一棟棟黃色的小樓，走進(jìn)小樓你會(huì )以為自己來(lái)到了一所國際大學(xué)，因為樓里是一間間教室，教室里有各種膚色的人，這里就是深圳華為培訓中心。

　　在深圳華為培訓中心，我們碰到了一群來(lái)自中東的學(xué)員。“你們在這里學(xué)什么？”聽(tīng)到我們的問(wèn)題，他們微笑著(zhù)回答，“我們公司買(mǎi)了華為的系統，但是我們不太會(huì )用，所以就到這里來(lái)學(xué)習。”

　　為客戶(hù)或者合作伙伴提供培訓，已經(jīng)成為華為的一大特色項目。除了中國，華為已在全球設立了36個(gè)培訓中心。“在非洲、東南亞等，他們真的很需要學(xué)習先進(jìn)的技術(shù)，所以華為在那里建設培訓中心，來(lái)幫助那些國家、地區提升通信技術(shù)水平，為當地培養技術(shù)人才。”深圳華為培訓中心的一位老師說(shuō)。

　　不僅是培訓中心，按照不同國家和企業(yè)的需要給予不同的定制服務(wù)，華為對于這一點(diǎn)的努力踐行可以從深圳華為總部展廳的一個(gè)個(gè)獎狀上看出。

　　華為為孟加拉部署的綠色網(wǎng)絡(luò )獲得了GSMA亞洲年度“綠色移動(dòng)獎”，因為華為充分利用孟加拉緯度低、電力不足、太陽(yáng)能風(fēng)能卻很充足的特點(diǎn)，大大減少了網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)成本；沃達豐將華為評為2007至2009年度的最佳供應商，因為運用了華為的Single RAN解決方案，德國沃達豐5年內運營(yíng)成本降低了50%。

　　在深圳華為總部的展廳，一大一小兩個(gè)通信設備并排擺放著(zhù)。“這兩個(gè)設備大小不同，功率卻是一樣的。”介紹人說(shuō)。原來(lái)，在德國有法律規定，如果設備超過(guò)15公斤就不許用人抬，要用機械安裝。為了解決因此帶來(lái)的高成本問(wèn)題，華為在很快的時(shí)間里研制出了功率一樣、重量卻只有12公斤的壁掛式設備，很好地滿(mǎn)足了客戶(hù)的要求。

　　業(yè)務(wù)隨需而變

　　10月31日上午9點(diǎn)半，深圳茵特拉肯酒店里，一片湖光山色，然而城堡、花橋和黑天鵝也不能讓人們流連，各種膚色的人們都匆匆走向會(huì )議中心，因為在那里即將舉行華為云計算大會(huì )。

　　一位來(lái)自埃及的參會(huì )者告訴記者，“華為現在已經(jīng)是埃及最大的電信網(wǎng)絡(luò )解決方案供應商了，埃及的幾大移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )公司用的都是華為提供的設備，華為在埃及的名氣非常大，華為舉行的這種技術(shù)大會(huì )我一定要來(lái)參加。”

　　在華為上海研究所，員工辦公桌上的電腦都只有顯示屏，沒(méi)有主機。這就是華為的桌面云應用，用于員工的日常辦公。“我們每個(gè)人有自己的用戶(hù)名和密碼，從主機登錄進(jìn)去，在里面操作就和原來(lái)一樣，卻不用再擔心電腦死機和電腦維護了，這些都交給后臺處理。”研究所員工張杰說(shuō)。顯然，這種桌面云在工作效率、綠色節能和維護管理方面都有著(zhù)巨大的優(yōu)勢。目前，華為桌面云在上海研究所已經(jīng)有1萬(wàn)用戶(hù)，將擴大到6萬(wàn)用戶(hù)。

　　而對于華為來(lái)說(shuō)，云計算還不僅僅是一項新技術(shù)那么簡(jiǎn)單。“通過(guò)云計算，華為的幾塊業(yè)務(wù)不再是孤立的，而是圍繞整個(gè)公司的云管端戰略聯(lián)系起來(lái)了。比如，原來(lái)的終端就是一個(gè)孤立的業(yè)務(wù)，現在做智能手機后，可以跟華為的云計算產(chǎn)品和云服務(wù)結合起來(lái)。”華為常務(wù)副總裁徐直軍表示。

　　同天，華為宣布成立IT產(chǎn)品線(xiàn)，這也是華為企業(yè)業(yè)務(wù)集團下面的5大業(yè)務(wù)單元之一，其他4個(gè)分別是IP產(chǎn)品線(xiàn)，CT產(chǎn)品線(xiàn)，行業(yè)解決方案部和服務(wù)部。就在今年年初，華為調整了業(yè)務(wù)機構，成立了四個(gè)業(yè)務(wù)集團，分別是運營(yíng)商基礎網(wǎng)絡(luò )、企業(yè)業(yè)務(wù)、個(gè)人消費及其他。借此，華為開(kāi)始向多元化業(yè)務(wù)轉型。

　　“企業(yè)業(yè)務(wù)是華為的戰略方向。過(guò)去的20多年，華為已經(jīng)建立了在通信領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)導者地位。未來(lái)10年，是華為從通信領(lǐng)域向ICT（信息通信）領(lǐng)域戰略發(fā)展的10年，而企業(yè)業(yè)務(wù)正是這個(gè)戰略發(fā)展方向的主戰場(chǎng)。”華為企業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部總裁何達炳如此表示。

　　顯然，華為固有的產(chǎn)品線(xiàn)長(cháng)、覆蓋全球的銷(xiāo)售和服務(wù)平臺都成為其開(kāi)拓新業(yè)務(wù)市場(chǎng)的優(yōu)勢。“我們去年在企業(yè)市場(chǎng)實(shí)現了20億美元的銷(xiāo)售收入，今年的目標是40億美元，2015年則要實(shí)現150億美元的銷(xiāo)售收入。”何達炳信心十足。

　　華為對整個(gè)集團業(yè)務(wù)的多元化調整可謂是以客戶(hù)為中心的最大調整。為此，華為還改變了以往單打獨斗的習慣，開(kāi)始嘗試開(kāi)放合作，而這顯然也是一個(gè)世界一流企業(yè)理應具備的特征。

經(jīng)濟日報

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