華為聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品總監潘堅：華為云聯(lián)絡(luò )中心解決方案
2011/10/20
2011年10月20日，由中國電子商會(huì )與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )”在江蘇南通召開(kāi)。華為企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品總監潘堅發(fā)表題為《創(chuàng )新引領(lǐng)發(fā)展，合作共創(chuàng )未來(lái)－華為云聯(lián)絡(luò )中心解決方案》的主題演講。
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
潘堅：各位領(lǐng)導，各位來(lái)賓，上午好，我是來(lái)自華為技術(shù)有限公司的潘堅。今天來(lái)到南通，非常榮幸能夠借這個(gè)機會(huì )和各位來(lái)賓分享一下華為在這個(gè)領(lǐng)域創(chuàng )新的解決方案。
圖：華為企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品總監 潘堅
聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展到現在，這幾年“云”是非常火的一個(gè)詞，不管是應用和技術(shù)方面，也有了很多的共識。業(yè)內蘋(píng)果非常火，出的終端手機、paas、iaas等等。谷歌、IBM等，從整個(gè)技術(shù)發(fā)展和云架構的發(fā)展都做了很多的貢獻，云已經(jīng)融入到我們工作和生活當中了。越來(lái)越來(lái)自IT的或者互聯(lián)網(wǎng)的、運營(yíng)商的領(lǐng)域已經(jīng)全面向云方向進(jìn)行相應的轉移，云已經(jīng)是我們生活當中必不可缺的一部分。
2012年20%的企業(yè)已經(jīng)不再擁有IT的產(chǎn)品，可能都在云端，外包給專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商使用，70%的企業(yè)現在正在考慮向云計算遷移。所以云計算的創(chuàng )新變革的力量是不可逆轉的，驅動(dòng)了我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)和云的結合發(fā)展。
我們看一下案例。德國電信在全球服務(wù)的用戶(hù)需要有500個(gè)運維中心支持，采用云計算以后只需要3個(gè)。云計算將以前分散的計算和存儲能力集聚成一個(gè)超級計算機，通過(guò)云計算可以把相應的資源、計算進(jìn)行高效的利用，整體通過(guò)云技術(shù)的發(fā)展，同時(shí)也降低了企業(yè)的運營(yíng)成本。這是德電通過(guò)實(shí)施云以后的很好的案例。
我們再看另外一個(gè)案例，大家日常也能感受到，平時(shí)的溝通以前只是通過(guò)電話(huà)的方式溝通，隨著(zhù)現在技術(shù)的發(fā)展，我們看一下幾個(gè)數據。全球手機用戶(hù)超過(guò)53億，Facebook注冊用戶(hù)數有7.5億，騰訊注冊用戶(hù)數是6.7億，skype用戶(hù)數達到5.6億，成為世界上最大的語(yǔ)音用戶(hù)商，新浪微博注冊用戶(hù)有2億。我們再看80年代的時(shí)候，用戶(hù)跟企業(yè)溝通的媒介是非常簡(jiǎn)單的，通過(guò)書(shū)信、電話(huà)、傳真的方式進(jìn)行溝通，一個(gè)企業(yè)真正面向客戶(hù)的時(shí)候溝通的渠道是非常少的，只有5種，現在已經(jīng)非常多了，已經(jīng)有38種了，針對38種的溝通渠道企業(yè)怎么樣才能夠服務(wù)好更多的客戶(hù)，這也是我們需要考慮的。華為是一個(gè)解決方案的提供商，怎么樣使得企業(yè)有相應的解決方案能夠支撐對外提供更好的客戶(hù)服務(wù)，不僅僅是語(yǔ)音服務(wù)和面對面的溝通。
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是非常快的，蘋(píng)果AppStore上的應用已經(jīng)超過(guò)50萬(wàn)個(gè)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們現在足不出戶(hù)，在家里就可以享受互聯(lián)網(wǎng)給我們生活上、工作上所帶來(lái)的方便，比如可以在淘寶上買(mǎi)油鹽醬醋，可以足不出戶(hù)去超市，甚至連汽車(chē)、房子都可以在網(wǎng)上購買(mǎi)，所以互聯(lián)網(wǎng)給我們提供了很大的方便。大家都在互聯(lián)網(wǎng)上購買(mǎi)了，那我們如何更好的服務(wù)這些客戶(hù)呢，這也是我們需要考慮的。聯(lián)絡(luò )中心不光是電話(huà)，還有各種各樣的應用。
去年很火的一部電影《阿凡達》，3D的技術(shù)已經(jīng)非常火了。現在隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)手機、pad都可以進(jìn)行應用。因為《阿凡達》電影有5G，按照以前的方式可能需要下載好幾天，而現在隨著(zhù)寬帶的發(fā)展，下載已經(jīng)非常快速，使用上會(huì )更加的方便。同時(shí)現在手機上網(wǎng)已經(jīng)非常方便了。
隨著(zhù)帶寬和手機的發(fā)展，視頻將成為下一波的浪潮，帶寬越來(lái)越大，基于視頻的應用和溝通未來(lái)會(huì )越來(lái)越普遍，在所有的溝通渠道上我們也感覺(jué)到為什么去銀行營(yíng)業(yè)廳溝通的效果是最好的，因為可以做到面對面的溝通，面對面的溝通效率是最高的。隨著(zhù)視頻的發(fā)展，帶寬的發(fā)展，呼叫中心未來(lái)可以提供面對面的客戶(hù)服務(wù)手段，可以有更多的應用，成為更好的發(fā)展。
總結一下云時(shí)代的聯(lián)絡(luò )中心后面的發(fā)展，云服務(wù)企業(yè)要給客戶(hù)提供相應的服務(wù)，所以云服務(wù)是作為一個(gè)企業(yè)重要的方面，不管用戶(hù)從哪個(gè)地方接進(jìn)來(lái)，都可以通過(guò)云接入的方式給客戶(hù)提供一個(gè)統一的服務(wù)渠道，按需使用。基于這個(gè)云的平臺上，用戶(hù)可以按需使用云上的資源，可以動(dòng)態(tài)的進(jìn)行調整，實(shí)現視頻真正的溝通，通過(guò)幾個(gè)方面的結合使得整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，在后面渠道支撐、媒體支撐上帶來(lái)更多的應用。
云聯(lián)絡(luò )中心能夠實(shí)現效率、滿(mǎn)意度和成本的最佳平衡，（圖），通過(guò)這兩條線(xiàn)可以看到，呼叫中心在不同階段關(guān)注在什么內容上可以讓企業(yè)實(shí)現效率、滿(mǎn)意度和成本之間的最佳平衡。（圖），這是華為公司的一個(gè)思考，聚焦在客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中怎么進(jìn)行持續的創(chuàng )新，給客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值。
“云”+“聯(lián)絡(luò )中心”將給我們帶來(lái)什么？從基礎設施來(lái)看，現在呼叫中心在中國有一個(gè)趨勢，企業(yè)大了以后可能是分布式的方式建設，以前是各個(gè)區域、各個(gè)業(yè)務(wù)，現在更多是以基地化的方式進(jìn)行建設，通過(guò)多節點(diǎn)的資源可以達到共享，實(shí)現共同調配的資源池，基于saas的快速建設和擴容可以進(jìn)行按需，成本會(huì )越來(lái)越低。從整個(gè)運營(yíng)角度來(lái)看，使用云化布局以后運營(yíng)的成本會(huì )越來(lái)越低。后面的運營(yíng)可以基于前面的移動(dòng)化的管理，以及更低的基于桌面云的基礎方案，通過(guò)這個(gè)方面可以在基礎設施運維和服務(wù)模式上有一個(gè)比較好的解決方案。
華為做了什么呢？呼叫中心我們進(jìn)行了大的云化，包括四個(gè)部分，云接入、云管理、云坐席、云服務(wù)，基于這個(gè)云的平臺，使企業(yè)能夠架構更多的運用，基于我們這個(gè)開(kāi)放的平臺上，更多的企業(yè)可以在華為的云解決方案上提供相應的云的發(fā)布，云的服務(wù)支撐，以及可以做視頻，還有移動(dòng)化的管理、移動(dòng)化的坐席。華為在呼叫中心采用的是整體的架構，“云+管端”，云端以云計算為中心，采取按需使用的方式在上面提供相應的云服務(wù)，可以是基于行業(yè)應用的模塊，更多的和合作伙伴為企業(yè)提供相應的業(yè)務(wù)部署，更多的變化在管端，我們的網(wǎng)絡(luò )帶寬是非常大的，在更多的終端可以接更多的移動(dòng)性，比如說(shuō)iPhone、iPad，基于這種方式給我們的坐席提供了更高的綠色的、節能的、方便管理的坐席模式。
基于Saas的平臺可以簡(jiǎn)化未來(lái)的業(yè)務(wù)管理，通過(guò)對資源的統一管理、統一分配，現在A(yíng)ndroid上的應用這么多，未來(lái)的應用能不能通過(guò)我們的合作伙伴在云呼叫中心領(lǐng)域使這些應用更多的使用，使得企業(yè)更多的關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展。這是我們桌面坐席的方案（圖），通過(guò)云的終端替換掉原來(lái)每臺坐席的PC，以前一個(gè)坐席PC的工號有300瓦，如果采用云的坐席方案以后，整個(gè)坐席桌面占的面積很小，噪音也很小，給我們帶來(lái)了很多的好處。對于資料要求比較高的，可以防止信息安全的漏洞，同時(shí)采用云終端以后可以解決很多問(wèn)題，因為所有的管理維護都在云端，管理上變得越來(lái)越簡(jiǎn)單，而且都是在云端對坐席的應用進(jìn)行管理。
華為的解決方案采用了Web2.0的技術(shù)，使得聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺更加成為可能。這是Web2.0的框架，快速技術(shù)業(yè)務(wù)集成，提供各種服務(wù)方式，同時(shí)也支持移動(dòng)化，使得華為基于云化坐席的框架上也成為可能。我們覺(jué)得未來(lái)的視頻將會(huì )成為可能，華為公司在9月10日中國金融展上發(fā)布一個(gè)VTM的解決方案，以前的柜臺通過(guò)呼叫中心和高清視頻很好的融合，解決了很多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的問(wèn)題，以前人工網(wǎng)點(diǎn)只能提供5×8的服務(wù)，通過(guò)VTM的解決方案，最終可以提供到7×24小時(shí)的服務(wù)過(guò)程。移動(dòng)+寬帶化使得呼叫中心帶來(lái)更多新業(yè)務(wù)的模式變革。云聯(lián)絡(luò )中心使語(yǔ)音、高速數據、視頻業(yè)務(wù)與Web2.0的深度融合，使得我們的業(yè)務(wù)更加的便捷，實(shí)現各種移動(dòng)化的運營(yíng)管理。
華為在行業(yè)里面要進(jìn)行合作，和合作伙伴、客戶(hù)進(jìn)行相應的合作，我們在幾個(gè)方面都建立了開(kāi)放的實(shí)驗室，在云的解決方案上構建更多的云產(chǎn)品、云解決方案出來(lái)，在杭州、深圳、北京、歐洲、美國等構建了五個(gè)聯(lián)絡(luò )中心。同時(shí)我們還有行業(yè)的實(shí)驗室，像金融、政府、交通等行業(yè)，我們在大力發(fā)展基于云上的合作伙伴，更多的把云的應用發(fā)布到云聯(lián)絡(luò )中心的解決方案上來(lái)。
這是我們的一些合作伙伴（圖），各個(gè)部件的合作伙伴。
我今天就和大家分享到這里，謝謝大家！
本文根據CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！
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