華為發(fā)布系列多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案
2009/12/28
12月18日，“2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)巡展暨新產(chǎn)品發(fā)布會(huì )”在京舉行。自今年8月以來(lái)，該巡展已走過(guò)了國內10個(gè)城市，北京是最后一站。在此次活動(dòng)期間，華為發(fā)布了行業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心（IPCC，可以看作是“呼叫中心”的別稱(chēng)）系列化平臺和統一通信（UC）解決方案增強版。同時(shí)，華為方面表示，其多媒體聯(lián)絡(luò )中心在市場(chǎng)拓展上增速顯著(zhù)。
市場(chǎng)增長(cháng)率100%
企業(yè)市場(chǎng)的重要性與日俱增。當前，電信領(lǐng)域個(gè)人用戶(hù)市場(chǎng)正趨于飽和，例如在歐洲，發(fā)達運營(yíng)商的個(gè)人用戶(hù)年增長(cháng)率只有百分之零點(diǎn)幾，這也使得運營(yíng)商開(kāi)始大力開(kāi)拓企業(yè)市場(chǎng)。受此牽引，設備廠(chǎng)商也紛紛跟進(jìn)。
2008年5月，華為方面宣布成立軟件企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)。至2009年底，該產(chǎn)品線(xiàn)在中國企業(yè)市場(chǎng)實(shí)現了100%以上的增長(cháng)率，而根據華為方面的預期，其在中國企業(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)未來(lái)3年的復合增長(cháng)率將會(huì )達到70%。對此，華為企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)副總裁楊晨坦陳，由于“企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展不久，所以增長(cháng)更快。”
目前，華為企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)更多地還是將立足點(diǎn)放在國內市場(chǎng)，但是在國外市場(chǎng)的拓展也在加速。2009年其海外市場(chǎng)份額占總銷(xiāo)售額的40%，而在2010年，這一比例預計將會(huì )增至60%。
華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品總監吳宏偉表示，華為企業(yè)業(yè)務(wù)目前涵蓋了政府、金融、電力、航空、教育、交通等六大行業(yè)，而這些也是業(yè)內公認的未來(lái)幾年呼叫中心的主體細分市場(chǎng)。
市場(chǎng)競爭激烈
據有關(guān)部門(mén)統計，截止到2008年底，中國的呼叫中心席位總數為40萬(wàn)個(gè)左右。受市場(chǎng)需求和國家“千百十”工程拉動(dòng)，2009年國內呼叫中心增長(cháng)態(tài)勢良好。據介紹，華為企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)今年在國內呼叫中心市場(chǎng)新增座席1.2萬(wàn)個(gè)。
當下的呼叫中心市場(chǎng)，其競爭激烈程度并不亞于電信市場(chǎng)。該市場(chǎng)不僅有數量眾多的中小型企業(yè)先期進(jìn)入，思科、Avaya等實(shí)力企業(yè)也已早早完成布局，而華為在其中尚屬于后來(lái)者。
中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展始于1998年，當時(shí)更多地還是在電信、金融等個(gè)別行業(yè)應用。從2004年下半年開(kāi)始，企業(yè)級呼叫中心需求攀升，由此也迎來(lái)了中國呼叫中心行業(yè)的另一個(gè)發(fā)展機遇期。據預測，到2011年，中國呼叫中心市場(chǎng)總額將達到4.485億美元。
有咨詢(xún)機構認為，在未來(lái)一段時(shí)期內，隨著(zhù)IP技術(shù)的全面推進(jìn)、統一通信的發(fā)展，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現，將刺激產(chǎn)生高端呼叫中心的新需求。而這些方面也是華為相對得心應手的環(huán)節。
將成本中心轉變?yōu)槔麧欀行?/b>
華為此次發(fā)布的多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺包括標準版、企業(yè)版和高級企業(yè)版三個(gè)系列。據華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品總監吳宏偉介紹，在滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求的同時(shí)，該平臺能節省50%以上的空間、40%以上的能耗，同時(shí)更易安裝維護。而華為方面強調的“多媒體”特性，是因其融合了語(yǔ)音、數據、3G接入和視頻等技術(shù)，這讓呼叫中心在功能上有了更大的擴展空間。
對于“電信”色彩濃厚的華為，行業(yè)客戶(hù)對其的一般印象還多停留在“面向運營(yíng)商”、“設備容量大”的層面。此次發(fā)布滿(mǎn)足大、中、小型客戶(hù)需求的系列化聯(lián)絡(luò )中心平臺和解決方案，可以看出華為對企業(yè)市場(chǎng)更為細化的需求點(diǎn)的重視。
目前，對于客戶(hù)而言，聯(lián)絡(luò )中心正在從客戶(hù)滿(mǎn)意中心轉變成利潤中心。對此，吳宏偉表示，實(shí)現這種定位的轉變，并不僅僅是在諸如多波次營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)功能上下功夫，呼叫中心的技術(shù)能力也要給出足夠的支持。
“呼叫中心的運營(yíng)，設備成本占比很小，大量成本來(lái)自于呼叫中心的人力成本。幾千上萬(wàn)座席的呼叫中心，如果一個(gè)電話(huà)接續時(shí)間降低1秒，就可以節省10—20個(gè)座席。”吳宏偉表示。
為了降低電話(huà)接續時(shí)間，華為解決方案從多個(gè)方面入手加以完善。如：提供完備的知識庫，使得話(huà)務(wù)員在完成文字錄入后，“機器人”自動(dòng)檢索找到的最優(yōu)答案便快速通過(guò)IVR、短消息等途徑告知客戶(hù)。再如：把屏幕彈出窗口改為屏幕固定顯示，也能夠減少0.1秒的時(shí)間消耗。而屏幕的固定顯示界面，也是“與一線(xiàn)話(huà)務(wù)員直接溝通后確定其模塊布局的”。
通信世界周刊
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