華為INTess呼叫中心煙草行業(yè)解決方案
2008/09/19
在層次化的體系結構中，系統采用了軟總線(xiàn)的設計思想，各層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。
煙草企業(yè)以現代化呼叫中心為手段，建立信息化平臺，以此增強企業(yè)的競爭力。煙草經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)可以利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等多種接入手段，在7X24小時(shí)內隨時(shí)撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼，接受包括查詢(xún)卷煙/價(jià)格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營(yíng)規范制度/卷煙專(zhuān)賣(mài)政策法規咨詢(xún)、通報最近暢銷(xiāo)卷煙的限額情況/通報最近增加的新品種/煙草公司召集的活動(dòng)通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷(xiāo)行為、卷煙預訂、電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)、滿(mǎn)意度調查等多項服務(wù)，煙草公司的配送中心根據客服中心采集到來(lái)自直接用戶(hù)的第一手銷(xiāo)售信息，組織卷煙銷(xiāo)售配送，管理庫存;同時(shí)供網(wǎng)點(diǎn)/省煙草公司/卷煙廠(chǎng)了解和調整業(yè)務(wù)。
方案說(shuō)明：該系統的設計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )組網(wǎng)技術(shù)等于一體的方式。
在層次化的體系結構中，系統采用了軟總線(xiàn)的設計思想，各層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層由于是具體業(yè)務(wù)系統，具有多變靈活的特點(diǎn)，而上層是媒體接入、功能支撐系統，具有穩定規范的特點(diǎn)，采用四層封裝的方式，下層的多種變化，不會(huì )影響上層的穩定;而上層規范地進(jìn)行優(yōu)化和擴展后，下層的所有應用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴展。
方案特點(diǎn)
1. 可以實(shí)現PSTN/ISDN/GSM/CDMA、IP接入、WEB接入、Email接入、短消息/GPRS接入、視頻接入等多種媒體的綜合接入
2. 在系統中運用了TTS技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉換技術(shù)
3. 具有自動(dòng)外撥功能
4. 具有多種媒體接入能力和從單點(diǎn)呼叫中心到多點(diǎn)分布呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行
5. INtess系統軟件提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能
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