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華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2008/08/01

• 單一廠(chǎng)商提供完善解決方案，從而降低安裝，管理和升級成本；


• 通過(guò)更有效的客戶(hù)溝通和更高的業(yè)務(wù)代表效率降低服務(wù)成本；

• 通過(guò)所有溝通渠道，提供卓越而一致的客戶(hù)體驗，從而提高客戶(hù)忠誠度；


• 通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)并優(yōu)化向上銷(xiāo)售，交叉銷(xiāo)售的機遇；最大限度的提高與客戶(hù)互動(dòng)的價(jià)值；

　　靈活的業(yè)務(wù)應用

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心是在標準化架構基礎上設計的，您可以根據企業(yè)需求的發(fā)展而增加功能，靈活地滿(mǎn)足不斷發(fā)展的聯(lián)絡(luò )中心需要。

　　專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)音平臺

　　雖然今天的客戶(hù)可以通過(guò)電子郵件、Web、短信等多種方式與業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，電話(huà)仍然在多媒體聯(lián)絡(luò )中心中扮演著(zhù)舉足輕重的角色。華為公司多年積淀的通信經(jīng)驗可保證聯(lián)絡(luò )中心的電話(huà)系統、交換機、計算機系統互相緊密配合，并提供電信級的可靠運行。

　　有效的Web平臺

　　互連網(wǎng)的作用逐漸從通信業(yè)的配角逐漸演變?yōu)榻裉斓目蛻?hù)的基本需求。對于您的企業(yè)，Web業(yè)務(wù)不僅僅是一個(gè)網(wǎng)站或者是一個(gè)鏈接，還必須為消費者提供友好的交互服務(wù)。

　　華為的Web平臺簡(jiǎn)化了您的企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展業(yè)務(wù)的技術(shù)復雜度，提供綜合的客戶(hù)自助、自動(dòng)電子郵件應答、智能化路由和實(shí)時(shí)通信與協(xié)同功能。

　　客戶(hù)通過(guò)一套直觀(guān)的自助Web工具完成瀏覽、針對性搜索和電子郵件查詢(xún)，您的業(yè)務(wù)代表可以在用戶(hù)觀(guān)看Web內容時(shí)，調整瀏覽器以同步客戶(hù)的網(wǎng)頁(yè)內容，并協(xié)助客戶(hù)瀏覽網(wǎng)站，填寫(xiě)訂單和解決問(wèn)題。

　　個(gè)性化的電子郵件服務(wù)

　　電子商務(wù)日益發(fā)達的今天，華為電子郵件管理能夠讓您的坐席有效地處理大量的電子郵件交易。對于例行查詢(xún)的自動(dòng)響應能減輕業(yè)務(wù)代表的消息處理負擔，有助于更迅速地解決客戶(hù)問(wèn)題并使您的業(yè)務(wù)代表集中精力處理特殊的客戶(hù)需求；定時(shí)更新的常見(jiàn)問(wèn)題庫能幫助業(yè)務(wù)代表提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　外撥聯(lián)絡(luò )管理

　　如果您的聯(lián)絡(luò )中心無(wú)法主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，您將失去建立客戶(hù)關(guān)系的重要機會(huì )。華為外撥聯(lián)絡(luò )管理系統——外撥的路由算法能提供用于主動(dòng)外呼活動(dòng)的高效率工具，從而幫助您充分的利用聯(lián)絡(luò )中心。

　　在華為聯(lián)絡(luò )中心外撥模塊中，業(yè)務(wù)代表可以選擇通過(guò)自動(dòng)的預見(jiàn)撥號功能發(fā)出呼叫，服務(wù)回訪(fǎng)、復電、感謝電話(huà)等都可以輕松而有效的完成。

　　 華為聯(lián)絡(luò )中心外撥模塊的特點(diǎn)

• 提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，由被動(dòng)接收改為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；
• 自動(dòng)外呼與人工外呼相結合，降低業(yè)務(wù)代表的工作強度；
• 智能的外呼算法，保證您的外呼活動(dòng)能更輕松有效地建立客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)忠誠度；

　　友好的客服工作界面

　　華為聯(lián)絡(luò )中心讓您地業(yè)務(wù)代表通過(guò)方便易用的圖形化界面，在同一屏幕上訪(fǎng)問(wèn)多個(gè)應用和信息，從而改進(jìn)服務(wù)并減少周折。借助華為聯(lián)絡(luò )中心的應用界面，您的業(yè)務(wù)代表可以在正確的時(shí)間獲得正確的信息和應用，以提供最佳的客戶(hù)服務(wù)。

　　一體化解決方案

　　華為是一體化聯(lián)絡(luò )中心的全球行業(yè)領(lǐng)導者，系統包含的所有組件，包括（排隊機，IVR，CTI）均是自主研發(fā)，從而保證了您的售后服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也從架構上保證了系統的穩定性和可靠性。

　　華為一直致力于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，將積累了二十多年的通信技術(shù)、服務(wù)支持經(jīng)驗結合起來(lái)，向您提供始終如一的一流服務(wù)。華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心是當今CRM解決方案的重要組成部分，通過(guò)多媒體聯(lián)絡(luò )中心的應用接口，有效的保護您在CRM的投資，降低了實(shí)施和培訓成本，最終增強您的綜合競爭力。

典型案例

　　陜西絲路商旅

　　面臨的挑戰

　　陜西絲路商旅票務(wù)公司是一家提供24小時(shí)服務(wù)的機票預定公司，提供數百個(gè)人工坐席。

　　陜西絲路商旅在公司跨越性發(fā)展過(guò)程中，一次性兼并了五家西安本地票務(wù)公司，因此本次割接涉及六家公司業(yè)務(wù)整合，八個(gè)接入號碼，數百位來(lái)自不同公司有著(zhù)不同背景的座席員，難度可想而知。

　　華為解決方案

　　六家公司的業(yè)務(wù)成功融合在統一的華為新一代呼叫中心平臺上。系統運行穩定、語(yǔ)音質(zhì)量清晰、無(wú)單通、無(wú)掉話(huà)、無(wú)設備故障投訴，客戶(hù)非常滿(mǎn)意。平均每天處理呼叫量數萬(wàn)次，系統接通率超過(guò)99.999%。

　　客戶(hù)價(jià)值

　　陜西絲路商旅票務(wù)公司成為西安最知名的票務(wù)公司。

　　上海郵政

　　上海郵政面臨的挑戰

　　國際快遞公司陸續進(jìn)入上海市場(chǎng)，在瓜分大客戶(hù)之余，紛紛把業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)放在空間更為廣闊的個(gè)人市場(chǎng)上，這必將對在該領(lǐng)域擁有傳統優(yōu)勢的上海郵政帶來(lái)沖擊，用戶(hù)滿(mǎn)意度將為郵政帶來(lái)巨大挑戰

　　華為解決方案

• 電信級的聯(lián)絡(luò )中心硬件平臺完滿(mǎn)解決上海郵政大話(huà)務(wù)量的沖擊
• 良好的硬件開(kāi)發(fā)平臺為上海郵件打造一個(gè)集郵編查詢(xún)、信息跟蹤、電子預定等一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )奠定基礎

　　客戶(hù)價(jià)值

　　系統上線(xiàn)運行后，經(jīng)過(guò)統計，衡量CallCenter服務(wù)能力的“系統服務(wù)水平（SL）”（20秒）指標達到95.58%，比業(yè)界通常的80%高出了十幾個(gè)百分點(diǎn)并于2006年10月8日，通過(guò)中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準化委員會(huì )（CCCS）體系的認證，成為中國郵政唯一一家四星級客戶(hù)服務(wù)中心。

　　蘇寧電器

　　蘇寧客服中心面臨的挑戰

• 公司發(fā)展迅速，客服中心分散，管理難度加大
• “一個(gè)號對外、一站式服務(wù)、一體化管理”的服務(wù)理念建設
• 業(yè)務(wù)系統和客戶(hù)信息分散，服務(wù)效率不高
• 多號碼接入，缺乏統一品牌宣傳

　　華為的解決方案

• 成熟穩定大容量設備接入，強大的CTI功能
• 網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )中心，全網(wǎng)統一管理
• 多種組網(wǎng)支持，未來(lái)全國接入
• 虛擬聯(lián)絡(luò )中心，搭建營(yíng)銷(xiāo)平臺

　　客戶(hù)價(jià)值

• 支持多種接入方式，提高客戶(hù)的終生價(jià)值和滿(mǎn)意度
• 成熟穩定接入設備，解決用戶(hù)維護力量薄弱問(wèn)題
• 預留大容量擴容空間，保證用戶(hù)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要
• 強大的CTI功能，提升話(huà)務(wù)員處理效率
• 網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，實(shí)現容災備份
• 全國統一客服號碼，提升公司品牌

　　招商銀行

　　招商銀行面臨的挑戰

• 用戶(hù)數量規模迅速增長(cháng)，系統規模性能受到考驗
• 競爭加劇，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式多樣化
• 金融業(yè)務(wù)增多，平臺擴展性和開(kāi)放性要求增高

　　華為解決方案

• 基于成熟穩定局用交換機解決方案
• 多模塊組網(wǎng)，系統容量迅速增大
• 多種接入方式、WECC技術(shù)，服務(wù)方式多樣化
• 強大而開(kāi)放的新一代CTI平臺，業(yè)務(wù)調整快速方便
• 一體化解決方案

　　客戶(hù)利益

• 承擔日均話(huà)務(wù)量20萬(wàn)次，服務(wù)能力提升
• 業(yè)務(wù)調整靈活，迅速響應市場(chǎng)業(yè)務(wù)推廣
• 網(wǎng)絡(luò )擴容和維護變得簡(jiǎn)便
• 分層服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
  

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