首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>華為技術(shù)

Intess呼叫中心應用案例：深圳國稅局

王登 2002/07/23

稅務(wù)單位對呼叫中心的需求

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，納稅戶(hù)的增多，各地稅務(wù)系統的稅務(wù)征管工作面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開(kāi)發(fā)維護成本高，無(wú)法滿(mǎn)足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。利用呼叫中心技術(shù)，建設納稅綜合服務(wù)系統，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率。同時(shí)為廣大納稅用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、WEB等多種使用方式，方便納稅，提高了稅務(wù)機關(guān)的形象，帶來(lái)無(wú)法估量的社會(huì )效益。

　　稅務(wù)系統的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，而納稅的法規和過(guò)程都比較復雜，很多納稅戶(hù)在納稅時(shí)希望得到稅務(wù)機關(guān)的咨詢(xún)和指導。以往他們將咨詢(xún)電話(huà)打到稅務(wù)機關(guān)的辦公室或營(yíng)業(yè)廳，接電話(huà)的人各式各樣，難以給用戶(hù)一個(gè)統一而規范的答復。通過(guò)稅務(wù)呼叫中心系統，配合規范完整的稅務(wù)知識數據庫，就可以給納稅戶(hù)一個(gè)權威性的解答，幫助他們更好地納稅。利用稅務(wù)呼叫中心的自動(dòng)呼出功能（Outbound），向廣大納稅戶(hù)宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率。通過(guò)稅務(wù)呼叫中心可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過(guò)閉環(huán)的電子工作流系統將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門(mén)處理，最后將處理結果回到呼叫中心存檔或向納稅戶(hù)回復。密切納稅戶(hù)與稅務(wù)機關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅漏稅。利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅戶(hù)交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，得到有價(jià)值的統計數據，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門(mén)在進(jìn)行決策時(shí)提供參考。總之，稅務(wù)系統引入呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應用，更是稅務(wù)系統管理理念的變革和更新，是加快我國"金關(guān)"、"金稅"建設步伐的戰略決策。

華為Intess呼叫中心在深圳國稅局的應用

　　深圳國稅局經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，不僅業(yè)務(wù)量不斷增加，在經(jīng)營(yíng)管理方面也積累了豐富的經(jīng)驗。為深化改革，適應新形式下稅務(wù)工作的需要，深圳市國稅局經(jīng)多方選型，選擇了深圳市華為技術(shù)有限公司的Intess呼叫中心平臺，建設新型的納稅輔導中心。

　　華為INtess系統是建立在計算機電信技術(shù)(Computer Telecommunication Integration-CTI)和接觸媒體集成技術(shù)（Contact Media Integration- CMI ）基礎之上的智能呼叫處理中心(Call Center)，集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和數據庫技術(shù)于一體，提供完整的稅務(wù)呼叫中心解決方案。CTI技術(shù)是綜合計算機技術(shù)與電信技術(shù)發(fā)展起來(lái)的技術(shù)，涵蓋了話(huà)音、傳真、圖象等各種電信媒體處理技術(shù)，應用領(lǐng)域也越來(lái)越廣泛。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的發(fā)展，CTI正演變成CMI。CMI技術(shù)將多種媒體集成到一個(gè)單一的構架中，華為INtess系統的設計充分體現了這種思想。

　　在深圳國稅局方案中，整個(gè)系統的建設按三期規劃進(jìn)行。第一期的目標主要是搭建呼叫中心平臺，包括ACD（排隊機）、IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）、CCS（華為呼叫中心中間件）等軟硬件設備。ACD作為整個(gè)系統的核心接入設備，采用了華為公司的C&C08-Q排隊機。C&C08-Q是大容量高可靠性的數字排隊機，通過(guò)中國七號信令或ISDN PRI接入PSTN，排隊機提供CTI接口，可支持兩個(gè)10M通訊速率，為計算機業(yè)務(wù)系統和交換系統提供足夠帶寬的數據交換通道，可內置計算機撥號接入框和IP網(wǎng)關(guān)，提供包括數據、語(yǔ)音、視頻在內的多媒體接入功能，電話(huà)接入和計算機接入可實(shí)現同號接入。IVR、CCS與ACD采用一體話(huà)平臺設計方式，使整個(gè)呼叫中心系統結構更緊湊，運行效率更高。Intess平臺還提供了用于自動(dòng)業(yè)務(wù)的全中文化的開(kāi)發(fā)工具SCE，用于開(kāi)發(fā)人工座席軟件的API函數和ActiveX件，以及模擬開(kāi)發(fā)測試環(huán)境，使業(yè)務(wù)系統的開(kāi)發(fā)更方便快捷。

　　第一期的建設規模是60條中繼，10個(gè)話(huà)務(wù)員座席，主要開(kāi)放的業(yè)務(wù)有：

1、咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)：通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、業(yè)務(wù)咨詢(xún)代表或傳真實(shí)現，包括網(wǎng)上咨詢(xún)信息的同步更新。
2、宣傳類(lèi)業(yè)務(wù)：通過(guò)電話(huà)自動(dòng)呼出或業(yè)務(wù)代表的主動(dòng)呼出與客戶(hù)取得聯(lián)系，對稅法及稅務(wù)知識進(jìn)行宣傳和講解。
3、通知類(lèi)業(yè)務(wù)：對欠稅戶(hù)等通過(guò)自動(dòng)呼出或人工呼出進(jìn)行通知或預警。

　　第一期的目標是構造綜合服務(wù)中心業(yè)務(wù)框架，總結稅務(wù)呼叫中心的運行規律，積累維護管理經(jīng)驗。

　　第二期的建設目標是完善綜合服務(wù)中心業(yè)務(wù)，增加對內部運作流程支持，在第一期的基礎上，實(shí)現與征管系統和市局OA系統的連接，第二期實(shí)現的業(yè)務(wù)包括：

1、稅務(wù)投訴：對稅務(wù)執法人員服務(wù)質(zhì)量等的投訴等，并通過(guò)與OA的接口將投訴轉入市局對應部門(mén)進(jìn)行處理，處理結果由中心向投訴者進(jìn)行反饋，以體現稅務(wù)機關(guān)的公開(kāi)、公正、公平。
2、查詢(xún)業(yè)務(wù)：企業(yè)納稅情況的查詢(xún)（在許可的范圍內）、稅務(wù)變更查詢(xún)等，通過(guò)與征管系統的接口實(shí)現。

　　第二期主要的工作是實(shí)現與深圳市國稅局內部系統接口（OA、征管系統等），將呼叫中心與稅務(wù)系統內部的運行系統有機地結合起來(lái)，實(shí)現稅務(wù)征管工作的閉環(huán)管理。

　　第三期將實(shí)現全流程的服務(wù)，全方位的支持，根據一、二目標的實(shí)現情況，可進(jìn)一步完善服務(wù)手段和服務(wù)內容，完善中心內部的流程與規范化的建設，完善與OA、征管系統及其它IT系統的接口，從而提供全流程的服務(wù)，全方位的支持，第三期實(shí)現的業(yè)務(wù)有：

1、舉報受理；
2、業(yè)務(wù)預受理：稅務(wù)變更預約等；
3、決策支持：通過(guò)對中心運作數據的統計分析，以發(fā)現稅務(wù)工作中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，為領(lǐng)導提供決策依據并提出相應的解決措施，更好地開(kāi)展稅務(wù)工作。

　　此部分的工作將是一個(gè)不斷改進(jìn)、不斷完善的過(guò)程，并貫穿到納稅綜合服務(wù)中心的整個(gè)工作中。

　　深圳市國稅局稅務(wù)呼叫中心的建設，必將大幅度提高深圳市國稅局管理水平和工作效率，使深圳市國稅局的稅務(wù)征管工作走上高速公路。

華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯