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呼叫中心的全面解決方案

2003/01/03

一．系統(tǒng)概述

。。呼叫中心（Call center），是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。客戶通過呼叫中心，利用各種電子終端：電話、手機(jī)、BP機(jī)、計算機(jī)終端、傳真機(jī)、多媒體查詢機(jī)等，即可不受時間和空間限制，享受身臨其境的服務(wù)。也就是綜合利用各種先進(jìn)的通信和計算機(jī)技術(shù)，對信息、物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮。最新的呼叫中心是以計算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)應(yīng)用為核心的第四代呼叫中心。

。。客戶服務(wù)在業(yè)務(wù)上要滿足客戶的需求，在接入上支持多手段的撥入（也就是客戶撥入）和撥出聯(lián)系方法，即系統(tǒng)提供對電話、傳真、特殊終端、計算機(jī)等多種接入方式，也就是說，系統(tǒng)提供多種訪問方式，使得用戶足不出戶就可以簡單地通過電話、傳真、計算機(jī)訪問不同的數(shù)據(jù)庫信息系統(tǒng)，得到豐富的信息資料；遵循以上思路，應(yīng)提供包括自動語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、專家座席、WEB、VOIP、短消息、尋呼等多種接入方式。
　　　　
　　呼叫中心是效率最高，同時也是成本最省的商業(yè)手段、服務(wù)手段。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運(yùn)營手段，并取得了極大的成功。建立呼叫中心可以大大增強(qiáng)企業(yè)的"客戶關(guān)系管理"能力。據(jù)安盛咨詢調(diào)查：發(fā)展一個新客戶的費(fèi)用是保住現(xiàn)有老客戶費(fèi)用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點的轉(zhuǎn)移：從爭取新客戶到留住老客戶、建立"以客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程、為客戶提供個性化的服務(wù)。

二．系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃簡介

一.設(shè)計思想

1 設(shè)計思路

。。綜合硬件、軟件、業(yè)務(wù)需求等多方面因素，F(xiàn)ocuStar@呼叫中心采用如下設(shè)計思路：

硬件方面：

。。FocuStar@呼叫中心采用了我公司的全系列語音卡產(chǎn)品，系統(tǒng)可自由擴(kuò)展。

軟件方面：

。。系統(tǒng)采用三層Client/Server體系結(jié)構(gòu)，分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、數(shù)據(jù)訪問層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結(jié)構(gòu)清晰，便于業(yè)務(wù)的開發(fā)和維護(hù)。

業(yè)務(wù)方面：

。。業(yè)務(wù)與系統(tǒng)平臺相分離。采用自己研發(fā)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境。用戶可以在該環(huán)境下自由建立具體的服務(wù)項目，有利于系統(tǒng)的二次開發(fā)。

2 應(yīng)用技術(shù)

1、CTI（Computer and Telephony Integration）技術(shù)

。。CTI（計算機(jī)與電話集成）技術(shù)是在現(xiàn)有通信交換設(shè)備上，綜合計算機(jī)系統(tǒng)良好的界面，龐大的數(shù)據(jù)庫，優(yōu)良的管理軟件和電話系統(tǒng)的功能，使通信方式更加完善，更加先進(jìn)。電話因為添加了計算機(jī)的處理能力，拓展出更加多樣化的功能，而建立在某固定地點計算機(jī)上的數(shù)據(jù)庫，也可籍四通八達(dá)的電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮更大的效用。

2、DB技術(shù)

。。運(yùn)用大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，即SQL SERVER、SYBASE等數(shù)據(jù)庫技術(shù)。

3、TTS（Text To Speech）技術(shù)

。。文字-語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。這是基于語音合成技術(shù)實現(xiàn)的文字到語音的轉(zhuǎn)換，是通用計算機(jī)語音輸出系統(tǒng)。它并不只是文字到語音的簡單映射，還包括了對文字的理解，以及對語音的韻律處理。借助TTS技術(shù)，系統(tǒng)把數(shù)據(jù)庫中的文字變成聲音，用戶利用電話收聽信息時，系統(tǒng)即將文字等信息轉(zhuǎn)換成聲音，傳送到用戶的電話上。

4、COM / DCOM技術(shù)

。。COM表示Component Object Model（組件對象模型），是Microsoft生成軟件組件的標(biāo)準(zhǔn)。COM是構(gòu)造二進(jìn)制兼容軟件組件的規(guī)范。可以將它比喻成一個規(guī)則簿，如果遵守COM規(guī)則，那么你的軟件能夠與其他組件交互信息，這樣實現(xiàn)軟件組件在二進(jìn)制上的兼容性。

。。DCOM表示Distributed Component Object Model（分布式組件對象模型），它是COM技術(shù)的擴(kuò)展。DCOM 就是帶長途載波的COM。DCOM使組件可以在使用DCOM組件的機(jī)器之外的機(jī)器上運(yùn)行。DCOM通過處理網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的下層細(xì)節(jié)來支持網(wǎng)絡(luò)中不同計算機(jī)上的對象間的通訊。這樣可以啟用由多個協(xié)同完成同一任務(wù)的進(jìn)程組成的分布式程序。

二．系統(tǒng)組成

。。整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括： CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、人工座席、管理工作站（計費(fèi)、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：

三．系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

1．接入功能

。。接入功能負(fù)責(zé)用戶不同方式的接入，下表列出了接入要實現(xiàn)的功能：

2．導(dǎo)航功能

。。導(dǎo)航功能是對不同的服務(wù)請求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位，對于不同的接入方式所采用的設(shè)備和導(dǎo)航功能都是不同的。

。。電話用戶要先經(jīng)過語音導(dǎo)航，然后經(jīng)ACD排隊到座席或IVR服務(wù)器。系統(tǒng)以普通話、粵語、英語服務(wù)，普通話服務(wù)為首先使用的語種.

3．業(yè)務(wù)功能

3.1咨詢服務(wù)

。。負(fù)責(zé)向用戶提供公司的組成及最新發(fā)展概況等各類信息， 此類功能可通過人工方式、自動語音方式提供服務(wù)。

3.2查詢服務(wù)

。。對于客戶已辦理的或正在申請的各項服務(wù)，該系統(tǒng)能快速、準(zhǔn)確地將查詢結(jié)果反饋給客戶。此類功能可通過人工方式、自動語音方式提供服務(wù)。

3.3用戶投訴

。。目的是受理用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，進(jìn)行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會對電信的意見和建議，
。

3.4業(yè)務(wù)受理及報修受理

。。話務(wù)員可以受理客戶提出的各種產(chǎn)品定貨、購買信息、報修要求等，記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺處理座席進(jìn)行資料核對等后續(xù)處理操作；

3.5用戶建議

。。話務(wù)員將用戶的建議信息進(jìn)行記錄，形成建議單，提交后臺進(jìn)行后續(xù)處理。這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。支持全程錄音調(diào)聽和可查詢已有的記錄。

3.6預(yù)約服務(wù)

。。主要提供預(yù)約上門收款及上門安裝、維修等服務(wù)

3.7派單處理

。。服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個答復(fù)。業(yè)務(wù)的后臺處理完成以下幾個功能：

業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理
派單管理
回單管理
追單管理
催單管理
退單管理
時限告警等

3.8專家座席和標(biāo)準(zhǔn)座席服務(wù)：

。。系統(tǒng)提供兩種座席工作模式：標(biāo)準(zhǔn)座席和專家座席，在專家座席上，將專家知識設(shè)計成應(yīng)答案例，給話務(wù)員提供輔助的專業(yè)知識即可提供給用戶滿意的技術(shù)服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)座席則為用戶提供全方位的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和售后服務(wù)。

4. 人工座席服務(wù)

。。客戶識別:系統(tǒng)在話務(wù)員微機(jī)上服務(wù)畫面會自動彈出（Screen Pop_up），顯示客戶信息，為客戶提供全面專業(yè)的個性化服務(wù)。

。。座席功能包括：話務(wù)員的注冊與注銷管理、自動報工號、呼叫轉(zhuǎn)移功能、來電在座席之間的相互轉(zhuǎn)接、來電保持、等待超時切換功能、話務(wù)員與自動語音服務(wù)的切換等；班長席可隨時查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)情況，以及當(dāng)前ACD隊列情況

5. 智能話務(wù)排隊（Automatic Call Distribution）：

。。實現(xiàn)自動話務(wù)分配功能，它將需要人工接聽服務(wù)的電話,按照話務(wù)員通話次數(shù)和已掛
斷時間最久兩種條件作話務(wù)分配。

6. 傳真服務(wù)

。。系統(tǒng)在提供自動語音服務(wù)的同時，還提供自動在線傳真服務(wù)和傳真回復(fù)服務(wù)，為單位用戶提供傳真資料提取服務(wù)。也可將最新公告等信息主動傳真給相關(guān)大用戶，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

7. GSM短消息服務(wù)

。。用戶在咨詢各項產(chǎn)品時，系統(tǒng)可將內(nèi)容通過短消息發(fā)送給用戶，也可將最新產(chǎn)品、促銷活動等信息主動發(fā)送給相關(guān)廣大市民，系統(tǒng)也可通過短消息將投訴舉報結(jié)果通知投訴人。

8. 客戶回訪與市場調(diào)查子系統(tǒng)

。。回訪功能（安裝后回訪、維修后回訪、市場調(diào)查及產(chǎn)品促銷呼叫）

。。設(shè)定允許外撥回訪的座席后，系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥隊列處理，此種服務(wù)會大大提高話務(wù)員的工作效率。提供以下幾種工作方式：

。。預(yù)覽撥號：話務(wù)員在屏幕上預(yù)覽客戶資料后點擊撥號鍵，電腦自動撥出

。。主動撥號：話務(wù)員點擊結(jié)束服務(wù)鍵后電腦搜尋下一筆客戶資料后自動撥出

9.錄音功能

。。系統(tǒng)提供自動錄音監(jiān)控功能，可根據(jù)需要對所有話務(wù)員的通話情況進(jìn)行錄音記錄，進(jìn)一步加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

10. 語音留言功能：

。。在無人值班或話務(wù)員離線時可引導(dǎo)用戶進(jìn)行自動語音留言，工作人員在根據(jù)留言內(nèi)容作相應(yīng)處理，提高系統(tǒng)的服務(wù)能力

11. 系統(tǒng)管理

。。管理座席包含業(yè)務(wù)生成子系統(tǒng)、采編系統(tǒng)。
。。業(yè)務(wù)生成子系統(tǒng)是一個強(qiáng)大的基于Windows平臺的系統(tǒng)圖形化的業(yè)務(wù)生成工具，用戶可用它生成諸如回訪呼叫、用戶調(diào)查等各種新型業(yè)務(wù)，而不需要對系統(tǒng)軟、硬件有任何改變。

。。信息采編系統(tǒng)提供圖形化用戶界面的圖、文、聲編輯功能，完成各種信息資源的錄入和編輯。

四．系統(tǒng)特點

。。先進(jìn)性：采用三層Client/Server體系結(jié)構(gòu)與分布數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使用面向?qū)ο蟮姆椒ǚ治鲈O(shè)計采用開放的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，支持SQL SERVER 、SYBASE等數(shù)據(jù)庫

。。擴(kuò)展性：采用模塊化設(shè)計，分布式處理，具備良好的擴(kuò)展與升級能力，規(guī)模可大可小：從幾個到幾十個座席，功能可多可少。

。。穩(wěn)定性：系統(tǒng)設(shè)計采用集群技術(shù)和軟件容錯技術(shù)，具備極高的可靠性和穩(wěn)定性。

。。規(guī)范化：采用軟件工程的規(guī)范指導(dǎo)系統(tǒng)的設(shè)計開發(fā)方便性：提供了IVR可視化圖形開發(fā)工具，極大地方便用戶自主進(jìn)行新業(yè)務(wù)的擴(kuò)充或修改， 實現(xiàn)個性化定制省時省事、方便快捷：利用該系統(tǒng)，用戶足不出戶，僅用電話幾分鐘，即可完成查詢、咨詢、舉報等工作，提高了公司的快速反應(yīng)能力。

聚星源科技供稿 CTI論壇編輯