用語(yǔ)音板卡構建呼叫中心

    廣義的呼叫中心，我們平常用的114查號臺、炒股的證券電話(huà)電話(huà)委托、121氣象臺、168聲訊臺都是呼叫中心的具體應用。縱觀(guān)這些呼叫中心的應用，它是利用了語(yǔ)音卡的全部或是部分功能。

呼叫中心的現狀

    全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達6500億美元。專(zhuān)家預測，在即將來(lái)臨的21世紀，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。 在我國的具體應用中，目前主要集中在郵電、金融、公用事業(yè)（如供電、供水）政府（如稅務(wù)、司法等）等服務(wù)性行業(yè)中，除了聲訊臺是以此贏(yíng)利。 而國外的應用在企業(yè)的應用為主。
    在開(kāi)發(fā)應用系統時(shí)，根據實(shí)際的要求，來(lái)配合使用

呼叫中心實(shí)現的目標

    呼叫中心能提供每周7天、每天24 小時(shí)的全天候服務(wù)； 支持包括傳統的語(yǔ)音、傳真、文字交談等在內的任何通信方式； 準確識別主叫信息，并且根據主叫號碼從數據庫查詢(xún)和顯示客戶(hù)的個(gè)人數據、商業(yè)資料等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)；提供錄音，放音，監聽(tīng)，語(yǔ)音壓縮，自動(dòng)向外撥號等線(xiàn)路處理功能；提供排隊，呼叫轉移，三方通話(huà)，搶接等交換功能。

目前語(yǔ)音卡實(shí)現的功能主要如下：

1.交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答功能（IVR）
    用戶(hù)根據播放的語(yǔ)音提示，利用音頻按鍵輸入信息，語(yǔ)音卡根據客戶(hù)的音頻按鍵播放相應的信息（TTS技術(shù)），或者進(jìn)入下一級菜單語(yǔ)音提示。也可與服務(wù)器連接，使呼叫者得以直接訪(fǎng)問(wèn)主機數據庫信息，有關(guān)的數據庫應用包括賬戶(hù)查詢(xún)、信息傳播、話(huà)務(wù)員自動(dòng)篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。
    飛環(huán)FI4108、FI4208模擬語(yǔ)音卡與FI2230/60數字語(yǔ)音卡都支持以上功能，也是語(yǔ)音卡最基本的功能。

2.自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）
    準確識別主叫號碼，判別客戶(hù)身份，并根據歷史資料判別客戶(hù)可能的意圖。根據客戶(hù)身份的不同準備相應的資料，新客戶(hù)則建立客戶(hù)檔案。如110報警系統中，根據來(lái)電號碼，從數據庫中調出此號碼在電子地圖的位置。 也可以判斷被叫號碼，準確識別客戶(hù)意圖。如客戶(hù)呼叫的是市場(chǎng)部，則首先處理銷(xiāo)售、財務(wù)信息；如呼叫技術(shù)部，則首先處理產(chǎn)品、技術(shù)等信息。
    飛環(huán)FI4208主叫識別模擬語(yǔ)音卡與FI2230/60 數字語(yǔ)音卡支持以上功能。

3.人工座席服務(wù)功能
    呼叫轉移，將來(lái)話(huà)轉另一個(gè)座席，使客戶(hù)一次電話(huà)可以得到多個(gè)座席的服務(wù)。
    三方通話(huà)，可以呼叫第三方加入本次正在進(jìn)行的通話(huà)。
    電話(huà)搶接，當某個(gè)座席電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，其它座席可以搶接。
    暫時(shí)中斷，需要暫時(shí)中斷與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)，可以給客戶(hù)放音，通話(huà)可以隨時(shí)恢復。
     排隊功能，使每個(gè)座席的工作量均衡分配。
    通話(huà)錄音，可以對通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，以便保存，分析和供遠程查詢(xún)用。
    監聽(tīng)，設有班長(cháng)席（超級用戶(hù)），可以利用單向連通功能監聽(tīng)座席的通話(huà)，并控制錄音。
    飛環(huán)FI4108或FI4208（配內線(xiàn)模塊），或者是FI2230/60數字卡與FI3108人工座席卡配合實(shí)現。

4. 按需傳真服務(wù)
    根據客戶(hù)指令，自動(dòng)將客戶(hù)所需要的資料發(fā)送到客戶(hù)的傳真機上；自動(dòng)接收客戶(hù)發(fā)送過(guò)來(lái)的傳真，并可以保留所有的傳真文件。支持批量傳真服務(wù)避免了手工重復勞動(dòng)。
    飛環(huán)FI4108、FI4208模擬語(yǔ)音卡、FI2230/60數字語(yǔ)音卡與飛環(huán)FI5104傳真卡配合使用，支持以上功能。

5. 語(yǔ)音信箱系統
    當座席無(wú)人或者系統忙時(shí)，允許客戶(hù)留言。 飛環(huán)FI4108、FI4208模擬語(yǔ)音卡與FI2230/60數字語(yǔ)音卡都支持以上功能。

6. 對外撥號通知功能
    根據數據庫中預先設定的電話(huà)號碼、時(shí)間、通知內容等，自動(dòng)對外撥號，當用戶(hù)用電話(huà)或傳真機接通時(shí)，播放內容。如170電話(huà)費催繳的應用。
     飛環(huán)FI4108、FI4208模擬語(yǔ)音卡與FI2230/60數字語(yǔ)音卡都支持以上功能。

7. 其他配合應用
    7號信令的應用：FI2230/60數字語(yǔ)音卡與FI7102七號信令卡配合。
    IP電話(huà)的應用：飛環(huán)FI4108、FI4208模擬語(yǔ)音卡、FI2230/60數字語(yǔ)音卡與飛環(huán)語(yǔ)音壓縮卡配合。