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北恩小型呼叫中心系統UC3

2012/03/02

一、 通訊管理

　　1、坐席基本功能：提供坐席登入、退出、接聽(tīng)、掛機、閉音、重撥、轉接等功能。來(lái)電可設置自動(dòng)接聽(tīng)或 手動(dòng)接聽(tīng)、 提供閉音和音樂(lè )保留功能、音樂(lè )可更改、 來(lái)電鈴聲可設置外響或內響，內響時(shí)將鈴聲送入耳機，內響鈴可設置為音樂(lè )鈴聲、通話(huà)音量大小可調節。


　　2、來(lái)電彈屏：當客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì )迅速彈出客戶(hù)資料。坐席可以快速記錄客戶(hù)的基本信息和服務(wù)內容。

　　3、 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，存儲在指定服務(wù)器，方便公司集中管理，并提供播放，查詢(xún)、下載和備份等功能。當無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，可錄下客戶(hù)留言信息。

　　4、電腦撥號：將電腦小鍵盤(pán)代替電話(huà)機數字按鍵，快捷撥號、 可隨意將數字內容拖入平臺進(jìn)行撥號、 可從電話(huà)簿里點(diǎn)擊按鍵，直接撥號、最近5個(gè)號碼的重撥功能、撥號過(guò)程可消除撥號音，特別適用于頻繁撥號的業(yè)務(wù)。

　　5、支持軟電話(huà)功能： 可將電話(huà)耳機作為電腦耳機，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的通話(huà)功能。

　　6、多賬號管理功能：支持多賬號登陸和管理功能，每個(gè)賬號的錄音文件有獨立列表和存儲文件夾，并且只能在登陸后才能查詢(xún) 、導入和導出進(jìn)行備份。

二、客戶(hù)管理(CRM)


　　為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話(huà)系統實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設呼叫中心系統的根本目標之一。

　　1、建設、管理、維護、使用客戶(hù)資料數據庫

　　系統提供了新建、編輯、刪除客戶(hù)資料的功能，可對客戶(hù)資料進(jìn)行查詢(xún)，提供VIP客戶(hù)的優(yōu)先管理，做好大客戶(hù)的服務(wù)。允許授權用戶(hù)（系統管理員）進(jìn)行客戶(hù)資料的批量導入、導出；使企業(yè)原有的客戶(hù)信息，可以方便的導入到系統平臺上使用。

　　2、提供來(lái)電彈出，實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶(hù)的詳細資料

　　用戶(hù)使用其自身的分機號碼和密碼，登陸系統坐席控制臺后，所有呼入到該分機的來(lái)電，都會(huì )根據來(lái)電的號碼，在客戶(hù)資料數據庫中進(jìn)行查詢(xún)。一旦在資料庫中發(fā)現該來(lái)電號碼，就會(huì )在用戶(hù)的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶(hù)的詳細資料。可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶(hù)的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統也會(huì )彈出新空白界面，可以讓話(huà)務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

　　3、實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理


　　在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的過(guò)程中，如果將該客戶(hù)的來(lái)電轉移給其他同事，那么來(lái)電彈出顯示的該客戶(hù)詳細資料，將隨同電話(huà)一起，同步轉移到接聽(tīng)方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉移，可以有效實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理。

　　4、點(diǎn)擊撥號功能

　　在客戶(hù)資料里，用戶(hù)可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶(hù)，然后使用右鍵彈出菜單，點(diǎn)擊客戶(hù)相應的電話(huà)號碼，直接和客戶(hù)通話(huà)，并在接通電話(huà)的同時(shí)，將客戶(hù)的資料彈出，便于用戶(hù)及時(shí)記錄和更新。

　　5、 服務(wù)記錄

　　服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話(huà)的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話(huà)務(wù)員的接線(xiàn)情況(包括時(shí)間)。話(huà)務(wù)員可以將同客戶(hù)的談話(huà)內容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶(hù)服務(wù)的記錄明細和通話(huà)錄音。

三、 統計報表


　　電話(huà)流量的統計：電話(huà)流量的統計是按照月，周，日來(lái)統計查詢(xún)的。系統根據選定的時(shí)段統計出在這一個(gè)時(shí)段內電話(huà)的數量。

四、權限管理


　　權限管理主要實(shí)現對系統訪(fǎng)問(wèn)權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權限。

五、二次開(kāi)發(fā)

　　針對企業(yè)內在的應用需求，北恩可根據使用功能，為您單獨開(kāi)發(fā)接口模塊。

六、軟件功能的實(shí)現必須標配北恩U800話(huà)務(wù)耳機使用。

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