上海呼叫中心海寶示范產(chǎn)業(yè)集聚效應
2010/01/04
近年來(lái)開(kāi)園的現代服務(wù)業(yè)園區，無(wú)論是服務(wù)外包還是創(chuàng )意園區都具有一個(gè)鮮明的特點(diǎn)，即主題鮮明，產(chǎn)業(yè)集聚度高。鮮明的主題是園區的靈魂和旗幟，而高密度集聚的產(chǎn)業(yè)規模則形成集約、集成效應，擁有一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈和相關(guān)的各種配套設施，從而有助于創(chuàng )造商機提高效益，降低成本。上海市呼叫產(chǎn)業(yè)中心基地海寶示范園具備了上述特征，因而在風(fēng)生水起的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)上發(fā)揮其獨特的示范作用。
呼叫產(chǎn)業(yè)前景看好 上海發(fā)展商機巨大
世博給予了上海呼叫產(chǎn)業(yè)無(wú)限商機，但同時(shí)，呼叫產(chǎn)業(yè)也面臨著(zhù)多方面的制約。路漫漫其修遠兮，呼叫產(chǎn)業(yè)的前景如何，制約何在，究竟何去何從？上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進(jìn)辦在調研之后給出了答案。海寶示范園正是在這樣的背景下橫空出世。
新一輪的產(chǎn)業(yè)轉移浪潮來(lái)勢洶洶，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節轉移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結構調整正逐漸浮出水面。呼叫產(chǎn)業(yè)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重要環(huán)節，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機技術(shù)，為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動(dòng)而接收、發(fā)出呼叫的實(shí)體，是人力資源較為密集的服務(wù)外包業(yè)務(wù)類(lèi)型。呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，不僅是與客戶(hù)交流的媒介，而且逐步從成本中心向利潤中心發(fā)展，成為企業(yè)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的新增長(cháng)點(diǎn)。據估計，2010年，呼叫中心業(yè)務(wù)在全球市場(chǎng)將達到1950億美元。
我國作為呼叫產(chǎn)業(yè)的新興市場(chǎng)，目前規模為349.5億元，年增長(cháng)率超過(guò)19%。而政府也愈發(fā)關(guān)注呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2009年一季度，政府在呼叫產(chǎn)業(yè)的投入同比增長(cháng)了12%，這一數據雖然不高，但在金融危機的大背景下，這一數據實(shí)在難能可貴。因此，呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)展潛力自然不可小覷。
目前上海呼叫中心數量約為3000個(gè)，共有座席數8.7萬(wàn)個(gè)，座席量約占全國的25%，并以每年20%左右的速度增長(cháng)。呼叫企業(yè)的平均營(yíng)收在8000-30000元／月·席。如據此推算，上海市場(chǎng)預計在2010年達到265億元。由此可見(jiàn)，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)具有良好的基礎和巨大的發(fā)展前景。
分久必合勢在必然 統合資源走向集聚
與此形成反差的是，上海市呼叫中心分布較散，沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)配套的呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，難以形成產(chǎn)業(yè)鏈，制約了產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。與此同時(shí)，從全國范圍來(lái)看，呼叫產(chǎn)業(yè)的競爭也在升級，如果沒(méi)有更好的謀劃和準備，極容易陷入同質(zhì)化的競爭。從已有的信息來(lái)看，北京密云已在建設8萬(wàn)個(gè)席位的呼叫產(chǎn)業(yè)基地，浙江湖州、江蘇揚州也分別在建設占地600畝和3700多畝的呼叫產(chǎn)業(yè)基地。
而在電力、證券、保險、郵政等行業(yè)市場(chǎng)向服務(wù)型企業(yè)轉型的過(guò)程中，呼叫中心扮演著(zhù)業(yè)務(wù)平臺和管理平臺兩大關(guān)鍵角色。據賽迪網(wǎng)的分析，至2008年，電力、證券、保險、郵政占有呼叫中心市場(chǎng)的15%，呼叫中心的應用深度和強度大大超過(guò)電信和銀行業(yè)。而隨著(zhù)物流行業(yè)在中國成本的降低以及高速發(fā)展，這一數據肯定會(huì )上揚。上海正面臨發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要時(shí)機，亟需加快呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展，避免在產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)節上缺位，造成企業(yè)流失。
相比北京、大連、成都等城市，上海在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的投入力度及重視度都略顯落后。為了迎合巨大的市場(chǎng)需求，充分利用上海在呼叫產(chǎn)業(yè)方面的優(yōu)勢，以配合上海加快發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟和承接國際服務(wù)外包轉移的經(jīng)濟轉型，改變上海在呼叫產(chǎn)業(yè)滯后的現狀刻不容緩。
根據國際經(jīng)驗，最適合發(fā)展呼叫中心的一般是中心城市的近郊區域。去年10月底，寶山區被選定作為上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，從調研情況來(lái)看，超過(guò)85%的受訪(fǎng)企業(yè)認同寶山區具有發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢，并看好基地發(fā)展。區域計劃到2011年，形成10個(gè)各具特色的呼叫中心園區，依托這些載體，集聚發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，便于呼叫中心企業(yè)發(fā)展布局，提供更優(yōu)惠、更高效的招商落戶(hù)方案，從而達到10萬(wàn)個(gè)坐席的規模，可直接帶動(dòng)２５萬(wàn)人就業(yè)，并帶動(dòng)上下游的配套服務(wù)企業(yè)。在市商務(wù)委、經(jīng)信委、發(fā)改委和寶山區政府的大力支持下，不過(guò)一年時(shí)間，上海呼叫中心便從規劃構想變成了現實(shí)，并將于明年世博前全面投入運營(yíng)。
海寶園區橫空出世 三千寵愛(ài)納于一身
由上海八號橋投資管理有限公司傾力打造的海寶示范園一期位于顧村鎮，東至顧太路，西至滬太路，北至Ａ20公路。作為滬上首家專(zhuān)業(yè)定位呼叫產(chǎn)業(yè)的主題園區，園區以打造“全國呼叫中心示范基地”、“上海服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)標桿”為目標，專(zhuān)業(yè)定位于呼叫中心及其上下游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
基地旨在借助上海在人才、技術(shù)、信息、市場(chǎng)等方面的強大優(yōu)勢，打造一條上中下游產(chǎn)業(yè)鏈配套完善的產(chǎn)業(yè)體系，包括技術(shù)及設備提供、系統集成、外包運營(yíng)、呼叫中心建設、運營(yíng)管理咨詢(xún)、呼叫中心座席培訓等產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節，讓企業(yè)低成本、高效率地享受到整合服務(wù)，打造上海呼叫產(chǎn)業(yè)的孵化平臺、承載平臺、集聚平臺和資源平臺。
海寶示范園一期占地80畝，建筑面積約3萬(wàn)平方米，預計于2009年10月底交付使用。二期規劃160畝，建筑面積約8萬(wàn)平方米。園區的地理位置優(yōu)越，毗鄰全球最大的城市公園——顧村公園，距人民廣場(chǎng)車(chē)程20分鐘，靠近軌道交通７號線(xiàn)，交通十分便捷。
目前，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設正在加速推進(jìn)。海寶示范園在前不久正式揭牌，基地已與國內三大電信運營(yíng)商，多家國內知名呼叫企業(yè)和人力資源企業(yè)（機構）以及CC-CMM國際標準認證機構達成戰略合作。此外，基地還將獲得上海市經(jīng)濟信息化委員會(huì )和寶山區政府在基地建設、產(chǎn)業(yè)建設等方面更大的支持。而這些舉措都與之前的調研工作息息相關(guān)。
為掌握呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢和企業(yè)信息，指導基地規劃建設、政策制定、專(zhuān)業(yè)配套和招商服務(wù)，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進(jìn)辦梳理了上海呼叫中心及配套企業(yè)420家，并根據一系列問(wèn)題，組織開(kāi)展了針對41家重點(diǎn)企業(yè)的走訪(fǎng)調研工作。調研重點(diǎn)了解呼叫中心目前面臨的主要問(wèn)題，從中獲得了許多有利于產(chǎn)業(yè)運營(yíng)的新思路，推進(jìn)了上海呼叫中心的完善和發(fā)展。
一條產(chǎn)業(yè)鏈 六座大平臺
上海市呼叫中心的建設仔細考慮了來(lái)自企業(yè)的反饋。“人才”、“政策”、“配套”、“成本”，來(lái)自于這些方面的壓力使企業(yè)不堪重負。推進(jìn)辦對上海呼叫中心企業(yè)外流現象給予了高度重視并采取相應舉措。
基地根據呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，提供了六大平臺：呼叫產(chǎn)業(yè)運營(yíng)中心、企業(yè)服務(wù)平臺、人力資源平臺、政策梳理平臺、軟硬件配套與研發(fā)平臺以及呼叫產(chǎn)業(yè)孵化平臺。圍繞呼叫運營(yíng)、人力資源、業(yè)務(wù)流轉、政策梳理等呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，提供專(zhuān)業(yè)孵化、技術(shù)支撐、人才培訓、業(yè)務(wù)拓展等服務(wù)功能，面向搶灘大上海的國內外大中型呼叫中心企業(yè)，滿(mǎn)足呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚焦、呼叫人才培訓和派遣、呼叫平臺研發(fā)實(shí)驗、呼叫中心會(huì )務(wù)展示等需求，并輔以相關(guān)配套，立足上海，輻射長(cháng)三角，加強建設力度，研發(fā)新功能，整合更多資源，更好地服務(wù)于入駐的企業(yè)。
與此同時(shí)，建設上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地也有利于促進(jìn)寶山區加快產(chǎn)業(yè)結構調整，促進(jìn)服務(wù)功能轉型，帶動(dòng)社會(huì )就業(yè)，形成地方經(jīng)濟發(fā)展新的增長(cháng)點(diǎn)。
據寶山區政府相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)家測算，呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以形成相對穩定的稅源，一般每月一個(gè)席位的經(jīng)營(yíng)額在3萬(wàn)元左右，全年在40萬(wàn)元左右。按照呼叫類(lèi)企業(yè)征收約4%營(yíng)業(yè)稅計，一個(gè)席位一年的稅收約為1.6萬(wàn)元，10萬(wàn)個(gè)席位的稅收就為16億元。另外，一個(gè)席位可以帶動(dòng)上下游配套服務(wù)企業(yè)10倍產(chǎn)值的產(chǎn)生。而且呼叫中心的建成還有利于帶動(dòng)地區的就業(yè)，根據呼叫中心產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，一個(gè)席位可以平均為2.5人提供就業(yè)崗位，到2010年，寶山區呼叫中心產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數預計可以達到12.5萬(wàn)人，2011年達到25萬(wàn)人。
上海商報
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