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上海脈信Toowell票務(wù)中心呼叫中心解決方案

2009/08/07

• 來(lái)電根據呼叫號碼或客戶(hù)選擇業(yè)務(wù)類(lèi)別被自動(dòng)接入相關(guān)業(yè)務(wù)組。


• 系統根據該業(yè)務(wù)組的話(huà)務(wù)分配(ACD)策略自動(dòng)尋找一個(gè)空閑座席對其電話(huà)震鈴，該座席同時(shí)根據來(lái)電號碼彈出客戶(hù)資料；如果座席超時(shí)不接聽(tīng)，則系統自動(dòng)將來(lái)電分配到下一個(gè)空閑座席。


• 來(lái)電在等候接聽(tīng)時(shí)系統播放等候音樂(lè )，當話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)候，系統自動(dòng)播放話(huà)務(wù)員工號，通話(huà)時(shí)自動(dòng)全程錄音。來(lái)電在等候應答過(guò)程中，也可以選擇留言或者其它服務(wù)等。
  
  

• 話(huà)務(wù)員可以進(jìn)行登錄/登出，暫停、繼續服務(wù)，保持、恢復通話(huà)，設置工作模式，在線(xiàn)傳真收發(fā)等操作。


• 可以查看其他座席工作狀態(tài)，授權用戶(hù)可以對其他座席進(jìn)行監控操作，包括：監聽(tīng)、強插進(jìn)行多方通話(huà)、攔截、代接、以及強制其他座席工作狀態(tài)等。


• 顯示正在等候的來(lái)電信息。
  
  

• 來(lái)電分配到座席震鈴、或者座席接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，系統根據來(lái)電號碼自動(dòng)彈出常客戶(hù)資料以及以往的訂票記錄，工作人員可以直接在內置的eTerm操作界面內進(jìn)行訂票、查詢(xún)航班信息等。


• 如果是新來(lái)電，可以立即增加客戶(hù)信息。


• 同時(shí)也可以根據客戶(hù)姓名、電話(huà)號碼、以及證件號碼等查找和更新客戶(hù)資料。
  
  

• 集成eTerm操作，客戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示客戶(hù)信息和訂票記錄，直接進(jìn)行eTerm操作，查詢(xún)或訂票等；鼠標雙擊PNR碼自動(dòng)將機票信息導入本地存儲。


• 可以根據定單狀態(tài)以及日期等查詢(xún)定票紀錄，進(jìn)行出票、取消、派送等處理。


• 自動(dòng)在eTerm界面和訂單管理界面間切換。


• 可打印規范格式派送單，以及派送提成管理。
  
  

• 提供詳細的話(huà)務(wù)記錄和話(huà)務(wù)統計分析，可生成各類(lèi)報表、圖表，并可以導出為Excel報表。


• 訂票業(yè)務(wù)統計，包括日期、時(shí)間、出發(fā)城市、到達城市等條件進(jìn)行統計分析管理。


• 系統詳細記錄了每個(gè)話(huà)務(wù)員登錄/登出，以及接聽(tīng)電話(huà)和業(yè)務(wù)處理的紀錄，以及外出送票人員的送票記錄；并可以根據日期，人員等統計系統打出/打入的電話(huà)量、通話(huà)時(shí)間、每個(gè)人的工作量，業(yè)務(wù)提成等。
  
  

• 系統可擴展支持電腦傳真功能，例如酒店、旅游類(lèi)應用，客戶(hù)來(lái)電定房后系統自動(dòng)將客房訂單傳真到合約酒店。


• 可支持Email收發(fā)。


• 可提供PID共享、以及互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)航班功能。

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