諾基亞西門(mén)子通信展示用戶(hù)體驗管理解決方案
2011/06/28
在 CommunicAsia 2011 上展出 CEM 2.0將為運營(yíng)商帶來(lái)新的機遇和競爭優(yōu)勢
CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者 潘婷婷）：目前全球有 66% 的運營(yíng)商無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)其網(wǎng)絡(luò )和 IT 系統中的數據，從而導致無(wú)法有效提高用戶(hù)的服務(wù)體驗。CEM2.0是諾基亞西門(mén)子通信最新推出的擴展型用戶(hù)體驗管理產(chǎn)品組合 ，旨在幫助運營(yíng)商充分利用這些數據以提升用戶(hù)體驗和業(yè)務(wù)績(jì)效。諾基亞西門(mén)子通信將在本周的新加坡 CommunicAsia 2011 展會(huì )展示該解決方案的全部功能。
諾基亞西門(mén)子通信業(yè)務(wù)解決方案部產(chǎn)品管理負責人 Shamir Shoham 表示：“我們的詳細調查結果顯示**，40% 的高價(jià)值用戶(hù)對其目前的運營(yíng)商服務(wù)不滿(mǎn)意，并有可能在未來(lái)一年內更換運營(yíng)商。為了扭轉這一趨勢，運營(yíng)商已經(jīng)越來(lái)越依賴(lài)諾基亞西門(mén)子通信對用戶(hù)體驗管理提出的建議。我們的解決方案能夠幫助運營(yíng)商充分利用現有資產(chǎn)，將服務(wù)績(jì)效和客戶(hù)行為的信息關(guān)聯(lián)起來(lái)，促成能夠對業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響的行動(dòng)。”
CEM 2.0 中的預集成軟件能夠對從電信網(wǎng)絡(luò )和運營(yíng)商 IT 系統中提取的數百萬(wàn)個(gè)數據點(diǎn)進(jìn)行分析和簡(jiǎn)化。通過(guò)這一方法，運營(yíng)商能夠對用戶(hù)的生命周期和自身的運營(yíng)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)洞察，并采取實(shí)時(shí)的行動(dòng)。通過(guò)對用戶(hù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )與設備數據進(jìn)行實(shí)時(shí)整合與關(guān)聯(lián)，CEM 2.0 將能夠前瞻性地推動(dòng)實(shí)時(shí)行為，從而提升關(guān)鍵客戶(hù)群的用戶(hù)體驗和業(yè)務(wù)績(jì)效。運營(yíng)商將根據營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)開(kāi)通、服務(wù)質(zhì)量、付款與客戶(hù)服務(wù)等預定義的關(guān)鍵績(jì)效指標來(lái)采取行動(dòng)。
Current Analysis 公司 Joe McGarvey 表示：“證據表明，在整合一套完備的 CEM 解決方案方面，諾基亞西門(mén)子通信遙遙領(lǐng)先于其直接競爭對手。”McGarvey 還建議，其它的網(wǎng)絡(luò )設備提供商應遵循諾基亞西門(mén)子通信的領(lǐng)先方法。
諾基亞西門(mén)子通信目前正在向亞洲地區一家大型的運營(yíng)商提供其 CEM 2.0 軟件和服務(wù)。該運營(yíng)商能夠關(guān)聯(lián)多個(gè)來(lái)源的數據，獲取移動(dòng)寬帶質(zhì)量不佳和下載問(wèn)題如何影響用戶(hù)體驗的即時(shí)反饋。借助這些信息，這家運營(yíng)商將能夠前瞻性地響應各種問(wèn)題，確定問(wèn)題來(lái)源于錯誤的設備設置還是移動(dòng)寬帶訂閱存在問(wèn)題，并提供個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)來(lái)解決。這樣一來(lái)，幫助運營(yíng)商將可以把關(guān)注點(diǎn)放在高價(jià)值用戶(hù)身上，為 超過(guò)1 億的客戶(hù)群提供差異化服務(wù)，同時(shí)提高自身的運營(yíng)效率。
諾基亞西門(mén)子通信 CEM 2.0 解決方案還可以幫助用戶(hù)避免巨額賬單（bill shock）。運營(yíng)商在用戶(hù)使用數據流量達到上限時(shí)主動(dòng)限速而贏(yíng)得好評。用戶(hù)會(huì )在旅途中收到有關(guān)數據使用量及費用的最新短信提示。諾基亞西門(mén)子通信會(huì )利用來(lái)自系統的全面信息采取有針對性的行動(dòng)，例如降低數據速度或為用戶(hù)提供有關(guān)數據費用的最新信息，而不是針對額外的數據使用進(jìn)行收費。
諾基亞西門(mén)子通信還曾幫助一個(gè)全球運營(yíng)商處理現有的復雜 IT 系統與流程，作為一個(gè)項目的切入點(diǎn)。該運營(yíng)商使用 CEM 2.0 來(lái)管理其網(wǎng)絡(luò )、服務(wù)和客戶(hù)體驗。這個(gè)項目提高了對用戶(hù)體驗的實(shí)時(shí)洞察能力和前瞻式問(wèn)題解決能力，并提高了客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員獲取信息的能力，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升，成本有所降低。該項目使諾基亞西門(mén)子通信于 2010 年獲得了部署與交付方面的獎項。
如欲進(jìn)一步了解這些案例和 CEM 2.0 產(chǎn)品的功能，歡迎您于6月21日至23日來(lái)到新加坡濱海灣金沙會(huì )展中心（Marina Bay Sands Expo）的芙蓉廳（Hibiscus rooms）3612/3611/3610/3710號，觀(guān)看我們的演示。
CTI論壇報道
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