中德福林為電力行業(yè)量身打造專業(yè)客服中心-短信篇

2008/08/06

一、方案背景及設計原則

　　電力“95598”客戶服務系統的建設很大程度上滿足了電力用戶的基本需求。隨著客戶可以訪問客服系統的渠道的增多，用戶也不在滿足于企業(yè)提供的單一的電話的服務渠道，要求提供如短信、WAP、PDA等一系列服務渠道，來滿足不同的用戶的多方位的需求。隨著短信服務的不斷發(fā)展，它的應用深入到了用戶的各個層面，所以提供短信服務渠道給企業(yè)和用戶進行交流，已經成為了眾多企業(yè)信息化建設中不可忽略的一個重要環(huán)節(jié)。

　　建設一個通用的短信網站系統平臺，提供與客服系統的專用接口，一方面完成用戶基于短信的電費查詢、電價查詢、停電通知等一系列服務，也可以為企業(yè)用戶提供工單的到達通知、會議的通知、提供短信的發(fā)送、相關數據的定制等一系列服務。

二、總體結構設計

　　我們針對電力短信服務系統平臺的設計開發(fā)是以當前先進的B/S多層體系結構為基準，利用當今最先進的J2EE技術，并采用面向對象的設計思想和基于組件化和設計開發(fā)規(guī)范。一方面使系統具有良好的可用性和擴展性，另一方面也為將來企業(yè)的電子商務發(fā)展打下堅實的基礎。J2EE架構有以下優(yōu)勢:

分布式環(huán)境——可以保證系統的穩(wěn)定性，同時擁有較高的性能。

面向對象的模塊化組件設計——可以提高開發(fā)速度，降低開發(fā)成本。

基于開放的標準——Java，XML，RMI，TCP/IP，JMS等協議、消息傳遞標準和中間件做為集成的方法。

三層結構體系——最適合Internet環(huán)境，可以使系統有很強的可擴展性和可管理性。

以應用服務器為中心——低成本，安全和高性能

可擴展——允許透明地擴展以適應企業(yè)應用爆炸式的增長

網關模塊功能：網關系統支持多種網關協議（CNGP/CMPP/SGIP/SMGP）的接入，網關接入采用標準協議開發(fā)，有很強的健壯性和兼容性。網關系統具備流量控制功能，可以控制發(fā)送到短信網關的流量。平臺模塊功能：平臺模塊負責各個具體業(yè)務流程的解析，通過對其他模塊的調用，完成業(yè)務流程。該模塊和業(yè)務任務管理以及性能調度管理結合構成整個平臺的核心。

流程編輯器模塊功能：為了方便用戶開發(fā)新的業(yè)務流程，增強其服務的競爭力，降低業(yè)務開發(fā)成本，提高業(yè)務開發(fā)效率。平臺提供業(yè)務流程編輯模塊這樣的開發(fā)環(huán)境給用戶進行二次開發(fā)。該模塊包括了一個可視化的業(yè)務專業(yè)開發(fā)環(huán)境，定義業(yè)務節(jié)目只要按系統的提示輸入相應的參數就完成業(yè)務開發(fā)。無需編程經驗，上手快。

跟蹤調試模塊功能：跟蹤調試模塊能夠提供對平臺承載的業(yè)務節(jié)目進行跟蹤，調試功能。新的節(jié)目可以利用該功能進行調試。方便了新的業(yè)務調試。

業(yè)務管理模塊功能：業(yè)務管理模塊主要負責對短信流程的管理，加載新的流程，卸載舊的流程。流程的加載和卸載不影響當前的業(yè)務以及其他正在運行的業(yè)務。

日志管理模塊功能：日志管理模塊主要提供詳細的系統日志管理功能。如：已成功發(fā)送到中國移動、中國聯通短信息網關的日志，通過中國移動、中國聯通短信息網關已成功發(fā)送到短信息中心的日志等。該日志在平臺處理業(yè)務的時候產生，另外和平臺的過濾模塊結合，產生黑名單列表，可以對黑名單用戶進行監(jiān)控。

數據包通訊交換模塊功能：系統提供基于TCP/IP、HTTP的通訊服務功能，能以規(guī)定的格式和外部系統進行數據交互。

三、“95598”短信中心系統功能

短信發(fā)送接口：提供發(fā)送短的通道或者接口，使得其他系統可以通過本接口發(fā)送短信（如會議通知、郵件到達通知、生產調度等），提高供電局的生產效率，為具體生產帶來價值；

短信企業(yè)服務平臺：提供電費查詢、停電查詢、工單到達通知、停電通知、重大消息通知、重大用戶通知、企業(yè)與行業(yè)信息宣傳等等功能。

增值運營：通過移動、聯通進行SP服務，來獲取經濟效益，一方面提升了企業(yè)形象，增加了企業(yè)社會效益，同時也為客服中心向利潤中心的轉變，創(chuàng)造有利條件；

　　通過短信業(yè)務的開展，將為電力客戶提供繼呼叫中心“95598”之后又一個面向社會的服務窗口，通過實時、快捷的短信電力服務進一步提高供電局的社會形象，提升電力公司的品牌價值。

四、中德福林簡介

　　北京中德福林自成立以來一直致力于呼叫中心及增殖業(yè)務領域的研究開發(fā)及市場推廣，公司憑借在CTI領域的先進技術，先后成功開發(fā)了軟交換機、IVR/IFR、數字錄音系統、外撥系統、客戶服務中心系統（CRM）、彩鈴彩話、短信網關和短信平臺系統、OA系統等。

　　公司憑借自己的技術優(yōu)勢和細致的服務，打下了廣泛的客戶基礎，用戶已涉及電信、電力、政府、SP增值運營等諸多領域，我們以優(yōu)質的技術和細致入微的服務，期待能為您服務。具有代表意義的客戶有：