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中德福林為電力行業(yè)量身打造專(zhuān)業(yè)客服中心-短信篇

2008/08/06

一、方案背景及設計原則

　　電力“95598”客戶(hù)服務(wù)系統的建設很大程度上滿(mǎn)足了電力用戶(hù)的基本需求。隨著(zhù)客戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)客服系統的渠道的增多，用戶(hù)也不在滿(mǎn)足于企業(yè)提供的單一的電話(huà)的服務(wù)渠道，要求提供如短信、WAP、PDA等一系列服務(wù)渠道，來(lái)滿(mǎn)足不同的用戶(hù)的多方位的需求。隨著(zhù)短信服務(wù)的不斷發(fā)展，它的應用深入到了用戶(hù)的各個(gè)層面，所以提供短信服務(wù)渠道給企業(yè)和用戶(hù)進(jìn)行交流，已經(jīng)成為了眾多企業(yè)信息化建設中不可忽略的一個(gè)重要環(huán)節。

　　建設一個(gè)通用的短信網(wǎng)站系統平臺，提供與客服系統的專(zhuān)用接口，一方面完成用戶(hù)基于短信的電費查詢(xún)、電價(jià)查詢(xún)、停電通知等一系列服務(wù)，也可以為企業(yè)用戶(hù)提供工單的到達通知、會(huì )議的通知、提供短信的發(fā)送、相關(guān)數據的定制等一系列服務(wù)。

二、總體結構設計

　　我們針對電力短信服務(wù)系統平臺的設計開(kāi)發(fā)是以當前先進(jìn)的B/S多層體系結構為基準，利用當今最先進(jìn)的J2EE技術(shù)，并采用面向對象的設計思想和基于組件化和設計開(kāi)發(fā)規范。一方面使系統具有良好的可用性和擴展性，另一方面也為將來(lái)企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展打下堅實(shí)的基礎。J2EE架構有以下優(yōu)勢:

分布式環(huán)境——可以保證系統的穩定性，同時(shí)擁有較高的性能。

面向對象的模塊化組件設計——可以提高開(kāi)發(fā)速度，降低開(kāi)發(fā)成本。

基于開(kāi)放的標準——Java，XML，RMI，TCP/IP，JMS等協(xié)議、消息傳遞標準和中間件做為集成的方法。

三層結構體系——最適合Internet環(huán)境，可以使系統有很強的可擴展性和可管理性。

以應用服務(wù)器為中心——低成本，安全和高性能

可擴展——允許透明地擴展以適應企業(yè)應用爆炸式的增長(cháng)

網(wǎng)關(guān)模塊功能：網(wǎng)關(guān)系統支持多種網(wǎng)關(guān)協(xié)議（CNGP/CMPP/SGIP/SMGP）的接入，網(wǎng)關(guān)接入采用標準協(xié)議開(kāi)發(fā)，有很強的健壯性和兼容性。網(wǎng)關(guān)系統具備流量控制功能，可以控制發(fā)送到短信網(wǎng)關(guān)的流量。平臺模塊功能：平臺模塊負責各個(gè)具體業(yè)務(wù)流程的解析，通過(guò)對其他模塊的調用，完成業(yè)務(wù)流程。該模塊和業(yè)務(wù)任務(wù)管理以及性能調度管理結合構成整個(gè)平臺的核心。

流程編輯器模塊功能：為了方便用戶(hù)開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)流程，增強其服務(wù)的競爭力，降低業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成本，提高業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)效率。平臺提供業(yè)務(wù)流程編輯模塊這樣的開(kāi)發(fā)環(huán)境給用戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。該模塊包括了一個(gè)可視化的業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)環(huán)境，定義業(yè)務(wù)節目只要按系統的提示輸入相應的參數就完成業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。無(wú)需編程經(jīng)驗，上手快。

跟蹤調試模塊功能：跟蹤調試模塊能夠提供對平臺承載的業(yè)務(wù)節目進(jìn)行跟蹤，調試功能。新的節目可以利用該功能進(jìn)行調試。方便了新的業(yè)務(wù)調試。

業(yè)務(wù)管理模塊功能：業(yè)務(wù)管理模塊主要負責對短信流程的管理，加載新的流程，卸載舊的流程。流程的加載和卸載不影響當前的業(yè)務(wù)以及其他正在運行的業(yè)務(wù)。

日志管理模塊功能：日志管理模塊主要提供詳細的系統日志管理功能。如：已成功發(fā)送到中國移動(dòng)、中國聯(lián)通短信息網(wǎng)關(guān)的日志，通過(guò)中國移動(dòng)、中國聯(lián)通短信息網(wǎng)關(guān)已成功發(fā)送到短信息中心的日志等。該日志在平臺處理業(yè)務(wù)的時(shí)候產(chǎn)生，另外和平臺的過(guò)濾模塊結合，產(chǎn)生黑名單列表，可以對黑名單用戶(hù)進(jìn)行監控。

數據包通訊交換模塊功能：系統提供基于TCP/IP、HTTP的通訊服務(wù)功能，能以規定的格式和外部系統進(jìn)行數據交互。

三、“95598”短信中心系統功能

短信發(fā)送接口：提供發(fā)送短的通道或者接口，使得其他系統可以通過(guò)本接口發(fā)送短信（如會(huì )議通知、郵件到達通知、生產(chǎn)調度等），提高供電局的生產(chǎn)效率，為具體生產(chǎn)帶來(lái)價(jià)值；

短信企業(yè)服務(wù)平臺：提供電費查詢(xún)、停電查詢(xún)、工單到達通知、停電通知、重大消息通知、重大用戶(hù)通知、企業(yè)與行業(yè)信息宣傳等等功能。

增值運營(yíng)：通過(guò)移動(dòng)、聯(lián)通進(jìn)行SP服務(wù)，來(lái)獲取經(jīng)濟效益，一方面提升了企業(yè)形象，增加了企業(yè)社會(huì )效益，同時(shí)也為客服中心向利潤中心的轉變，創(chuàng )造有利條件；

　　通過(guò)短信業(yè)務(wù)的開(kāi)展，將為電力客戶(hù)提供繼呼叫中心“95598”之后又一個(gè)面向社會(huì )的服務(wù)窗口，通過(guò)實(shí)時(shí)、快捷的短信電力服務(wù)進(jìn)一步提高供電局的社會(huì )形象，提升電力公司的品牌價(jià)值。

四、中德福林簡(jiǎn)介

　　北京中德福林自成立以來(lái)一直致力于呼叫中心及增殖業(yè)務(wù)領(lǐng)域的研究開(kāi)發(fā)及市場(chǎng)推廣，公司憑借在CTI領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)，先后成功開(kāi)發(fā)了軟交換機、IVR/IFR、數字錄音系統、外撥系統、客戶(hù)服務(wù)中心系統（CRM）、彩鈴彩話(huà)、短信網(wǎng)關(guān)和短信平臺系統、OA系統等。

　　公司憑借自己的技術(shù)優(yōu)勢和細致的服務(wù)，打下了廣泛的客戶(hù)基礎，用戶(hù)已涉及電信、電力、政府、SP增值運營(yíng)等諸多領(lǐng)域，我們以?xún)?yōu)質(zhì)的技術(shù)和細致入微的服務(wù)，期待能為您服務(wù)。具有代表意義的客戶(hù)有：