多媒體語(yǔ)音通信系統提升汽車(chē)4S店軟競爭力
2010/10/22
數據顯示，今年一季度，汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量刷新了歷史最高季度增幅紀錄。受汽車(chē)消費浪潮的刺激，2010年汽車(chē)品牌4S店的數量增速也將達到10%～15%。然而，這種擴張規模卻令行業(yè)產(chǎn)生了變局的擔憂(yōu)，4S店規模的擴張加劇了行業(yè)競爭，并導致行業(yè)毛利率下降。
中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)羅磊表示，由于汽車(chē)銷(xiāo)量增幅放緩，今年大概有一半的4S店會(huì )在整車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節虧錢(qián)，因此行業(yè)應當向“后市場(chǎng)”拓展，開(kāi)辟新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，如汽車(chē)裝飾、保險、租賃、維修保養、二手車(chē)等。并且，在經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、品牌服務(wù)等方面也要改變現有的經(jīng)銷(xiāo)模式。
如何才能改變現有的經(jīng)銷(xiāo)模式？該從何處下手？作為北京地區唯一一家連續四年被上海通用汽車(chē)公司評為“汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)雙五星企業(yè)”的4S店，北京首創(chuàng )森美汽車(chē)貿易有限公司分析公司現狀，希望找出答案。
首創(chuàng )森美分支機構較多，旗下在豐臺區南四環(huán)、昌平區回龍觀(guān)以及深圳市南山區有三家別克4S店，在西四環(huán)阜石路、南四環(huán)花鄉橋、北四環(huán)中關(guān)村有三家雪佛蘭4S店。隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的迅猛增加，辦事機構及公司流動(dòng)人員交流日益頻繁，員工之間、異地之間的通話(huà)費用變得非常高昂。如果在這些4S店之間，以及4S店與售后維修服務(wù)中心之間能實(shí)現免費通訊，則可以緩解毛利率下降的問(wèn)題。在此基礎上，根據多年積累的行業(yè)經(jīng)驗，把握了當前形勢的首創(chuàng )森美將解決辦法總結為：
- 尋求降低運營(yíng)成本的有效方法。
- 鞏固組織結構，增強管理效率。
- 向“后市場(chǎng)”轉型，提高售后服務(wù)質(zhì)量。
- 加強員工的服務(wù)意識以及業(yè)務(wù)熟練度。
- 開(kāi)拓增值服務(wù)業(yè)務(wù)模式。
首創(chuàng )森美介紹
北京首創(chuàng )森美汽車(chē)貿易有限公司成立于2000年10月，由北京首都創(chuàng )業(yè)集團作為投資主體，總投資3000萬(wàn)元，建有占地7000平方米，上海通用授權的五星級“4S”現代化銷(xiāo)售和售后服務(wù)中心。
目前北京首創(chuàng )森美汽車(chē)貿易有限公司是雪佛蘭和通用別克兩個(gè)品牌汽車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商，擁有員工200余人。
降低運營(yíng)成本
汽車(chē)制造企業(yè)利用自己的壟斷地位，要求渠道經(jīng)銷(xiāo)商投資建設4S店，并且相互之間比裝修、比場(chǎng)地是業(yè)內皆知的潛規則。此外，申請品牌經(jīng)營(yíng)權所花費的代價(jià)更是一個(gè)無(wú)底洞。這些都造成了4S店的巨大成本負擔。因此，降低運營(yíng)成本勢在必行。
為此，首創(chuàng )森美上馬了捷思銳科技的多媒體語(yǔ)音通信系統（MCS），該系統由捷思銳的MCS1000軟交換服務(wù)器、CR1000錄音服務(wù)器、GA90語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、96FXS口網(wǎng)關(guān)、模擬話(huà)機、SEME坐席軟件等設備組成。所有設備均直接連接到公司內部的局域網(wǎng)內，設備之間通過(guò)IP協(xié)議交互信息，并在如下環(huán)節節約了可觀(guān)的成本：
1. 充分利用首創(chuàng )森美汽車(chē)4S店現有IP網(wǎng)絡(luò )部署語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò )，節省了重復布線(xiàn)的成本。并且，所有設備均直接連接到公司內部的網(wǎng)絡(luò )交換機上，設備可部署在網(wǎng)絡(luò )覆蓋的任何地方，有效節省系統建設時(shí)間。
2. 公司內部分機之間呼叫只需要撥打分機小號碼，即可實(shí)現互相免費通話(huà)。
3. 辦公電話(huà)和SEME坐席客戶(hù)端之間可設置允許/不允許互通，并可實(shí)現免費通話(huà)。
增強管理效率
目前的4S店大都是人治式的、隨意性的管理，營(yíng)銷(xiāo)、售后隊伍專(zhuān)業(yè)化程度也較低。如何能構建一個(gè)科學(xué)的、現代化的管理平臺也成為首創(chuàng )森美改革的重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)縝密的考察和咨詢(xún)后，他們選擇通過(guò)MCS系統實(shí)現10個(gè)坐席的呼叫中心系統，來(lái)增強管理效率。該系統所使用的MCS軟交換服務(wù)器內置了IVR功能、ACD功能，并通過(guò)給坐席人員配置SEME坐席客戶(hù)端來(lái)實(shí)現呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)。這套系統能夠幫助首創(chuàng )森美自動(dòng)管理客戶(hù)來(lái)電，并與部分對內部員工的績(jì)效考核內容掛鉤，在更好地為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現了內部管理效率的提升。
1. IVR語(yǔ)音導航：系統設置了三種IVR語(yǔ)音導航，分別為辦公系統IVR、通用汽車(chē)坐席IVR、雪佛蘭坐席IVR，并對應公布了三個(gè)熱線(xiàn)號碼。客戶(hù)撥打4S店相應熱線(xiàn)號碼后，聽(tīng)到語(yǔ)音導航，選擇相關(guān)業(yè)務(wù)，可自動(dòng)進(jìn)入到指定業(yè)務(wù)的坐席組。實(shí)現自助式服務(wù)，需要人工服務(wù)時(shí)可直接導航到不同業(yè)務(wù)部門(mén)，節省了中轉詢(xún)問(wèn)的時(shí)間，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，節省客戶(hù)時(shí)間。
2. ACD自動(dòng)呼叫分配：系統可以根據業(yè)務(wù)代表的專(zhuān)長(cháng)將客戶(hù)咨詢(xún)來(lái)電自動(dòng)分配給相應的業(yè)務(wù)代表。
3. 內部通信分組管理：按照4S店的組織架構進(jìn)行分組，如根據任務(wù)不同，把所有坐席人員分為若干個(gè)坐席組，并給每個(gè)組分配一個(gè)組號碼。當客戶(hù)需要和坐席人員通話(huà)，而又不知道誰(shuí)在座位上時(shí)，可直接撥打該坐席組的組號碼，則這個(gè)坐席組的所有座機均振鈴，任何一部接聽(tīng)即可和來(lái)電進(jìn)行通話(huà)，其他座機停止振鈴。組內分機也可選擇輪詢(xún)呼叫的方式，直到有分機接聽(tīng)為止。
4. 與4S店CRM系統對接：當有客戶(hù)來(lái)電，空閑的坐席代表電腦界面會(huì )自動(dòng)彈出客戶(hù)信息，顯示客戶(hù)相關(guān)資料。在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，坐席人員可實(shí)時(shí)把客戶(hù)的咨詢(xún)記錄登記在業(yè)務(wù)系統中。如客戶(hù)為新客戶(hù)，坐席人員可新建客戶(hù)資料，并保存到數據庫服務(wù)器上，下次客戶(hù)呼入時(shí)自動(dòng)彈出歷史信息。
5. 通話(huà)錄音監聽(tīng)：CR1000錄音服務(wù)器可對所有辦公分機和坐席的通話(huà)進(jìn)行錄音。采用IP方式進(jìn)行錄音，支持錄音的存儲、檢索、播放等功能，以便對業(yè)務(wù)代表的咨詢(xún)解答工作能力、售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監控管理。也方便針對業(yè)務(wù)代表的不足進(jìn)行培訓，并對電話(huà)的用途進(jìn)行控制。
5. 多種通話(huà)方式：辦公人員呼叫內線(xiàn)分機時(shí)，直撥分機號碼；撥打外線(xiàn)時(shí)可直接撥打外線(xiàn)號碼，也可設置為撥“出局號”+外線(xiàn)號碼，通過(guò)指定的中繼出局。外線(xiàn)呼入時(shí)，可直接撥打公司對外公布的熱線(xiàn)號碼，聽(tīng)引導語(yǔ)音撥打分機號碼；也可給公司部分領(lǐng)導的分機設定DID號碼，客戶(hù)可直接撥打此領(lǐng)導的8位直線(xiàn)號碼。
6. 電話(huà)會(huì )議：提供12方會(huì )議功能，可通過(guò)兩種模式召開(kāi)會(huì )議。在各4S店、維修點(diǎn)開(kāi)會(huì )只需撥打事先設置好的會(huì )議號碼+密碼，或會(huì )議主席撥特服號一個(gè)一個(gè)召集其他人員參加，即可實(shí)現電話(huà)會(huì )議。提供會(huì )議主持、讓某個(gè)人靜音、強踢等功能，保證電話(huà)會(huì )議的安全性。
提高售后服務(wù)質(zhì)量
以前，因為投資龐大，4S店的售后服務(wù)價(jià)格居高不下，令客戶(hù)頗有怨言。而如今，面對其他汽車(chē)服務(wù)企業(yè)競爭的壓力，4S店的優(yōu)勢漸去，劣勢突顯。盡管“向‘后市場(chǎng)’轉型”已成為業(yè)內人士的共識，但如何實(shí)施仍是一道難題。
首創(chuàng )森美一直非常注重收集、積累每天在銷(xiāo)售、保養、維修等服務(wù)過(guò)程中接觸到大量客戶(hù)信息，他們認為這些信息極具價(jià)值，不僅是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的直接渠道，更能為4S店創(chuàng )造經(jīng)濟效益。尤其是在上馬了捷思銳科技的MCS系統后，更為收集、積累客戶(hù)信息提供了便捷的方式、完善的管理，也為利用這些信息進(jìn)行二次、多次營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng )造經(jīng)濟效益提供了平臺。例如：
1. 主動(dòng)呼叫客戶(hù)：推銷(xiāo)產(chǎn)品或者服務(wù)并記錄客戶(hù)的資料，將客戶(hù)按照購買(mǎi)意向分類(lèi)，并提取出潛在客戶(hù)。
2. 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調查：自動(dòng)抽取回訪(fǎng)的客戶(hù)名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調查，評價(jià)結果記錄入數據庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統計分析等。
3. 自助服務(wù)：實(shí)現客戶(hù)收聽(tīng)相關(guān)汽車(chē)保養美容知識，新車(chē)推介，近期優(yōu)惠活動(dòng)等。
4. 短信服務(wù)：可以對新購車(chē)及維修用戶(hù)及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查、節假日問(wèn)候，生日問(wèn)候，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
CTI論壇編輯
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