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做優(yōu)秀投訴處理員

趙孟季 2009/05/04

　　客戶(hù)服務(wù)中的投訴問(wèn)題，是每一位客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人員必須面對的工作內容，在起初從事客戶(hù)服務(wù)投訴處理工作時(shí)，很多人都會(huì )對自己將要面對的工作產(chǎn)生恐懼心理，這樣的恐懼并非來(lái)自于對投訴客戶(hù)的懼怕，而是緣于投訴處理人員對于自身投訴處理能力的信心缺失。眾多客戶(hù)服務(wù)中心很少組織專(zhuān)門(mén)針對投訴處理人員的培訓與輔導，認為投訴處理結果良好就可以，殊不知投訴處理過(guò)程是導致投訴處理結果的關(guān)鍵，雖然很多投訴看似有了結果，僅僅是問(wèn)題有了結果，并非投訴有了結果。

　　目前所有的客戶(hù)服務(wù)中心都面臨著(zhù)優(yōu)秀投訴處理員緊缺的現象，大多投訴不能放權于一線(xiàn)投訴處理員，很多客戶(hù)服務(wù)中心管理者在進(jìn)行中心管理的同時(shí)也兼任著(zhù)重要投訴處理的重任，走進(jìn)很多客戶(hù)服務(wù)中心，總能發(fā)現管理人員拿起電話(huà)給客戶(hù)回復的情景，小至班組長(cháng)，大到中心主管，當投訴處理結束后，就會(huì )有一個(gè)問(wèn)題不約而同地困擾著(zhù)他們，為什么自己身邊沒(méi)有一位能夠化險為夷、靈活規范處理投訴的投訴處理員呢？

　　投訴處理技能的關(guān)鍵是靈活處理客戶(hù)投訴。在給客戶(hù)服務(wù)人員培訓中，怎么樣把多年積累的經(jīng)驗明確的闡述給他們，并能保證他們靈活運用的問(wèn)題也一直困擾著(zhù)我，告訴服務(wù)人員可以在處理投訴問(wèn)題時(shí)放棄部分服務(wù)標準，體現對客戶(hù)的尊重，靈活受理。結果會(huì )變成在處理客戶(hù)投訴的錄音里，我們仿佛走在繁鬧的菜市場(chǎng)，言辭激烈，直白的討價(jià)還價(jià)等等。

　　投訴處理過(guò)程中的靈活處理是講究經(jīng)驗和方法的，這里的靈活指在服務(wù)規范范圍內的靈活。培訓一線(xiàn)服務(wù)人員的課程中，告訴客戶(hù)服務(wù)人員在服務(wù)規范的實(shí)際運用過(guò)程中，是可以結合客戶(hù)自身特點(diǎn)和即時(shí)問(wèn)題的特殊性來(lái)處理的。規范就是一個(gè)矩形，而靈活度是以矩形最短的邊為直徑畫(huà)的圓，你可以將客戶(hù)意愿放置在圓內的任何一個(gè)地方，但沒(méi)有必要依據自己意愿必須將客戶(hù)放在某一方。

　　處理客戶(hù)投訴和進(jìn)行直復營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)相同之處，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)都有一個(gè)共同的目的，就是從接線(xiàn)人這里得到一些自己認為合理的東西。區別在于，銷(xiāo)售電話(huà)談不攏客戶(hù)將選擇其它購買(mǎi)渠道，而投訴電話(huà)在處理不好的時(shí)候，客戶(hù)的憤怒會(huì )增加，會(huì )導致不斷的投訴，甚至產(chǎn)生極其嚴重的社會(huì )影響。

　　客戶(hù)抱著(zhù)期望與投訴意愿開(kāi)始了他的投訴之路，就如同圖上的綠點(diǎn)。每一位客戶(hù)希望從投訴處理員這里得到的都是不同的答案，投訴處理員如何從圓心出發(fā)，在最短時(shí)間內與客戶(hù)意愿重合，在客戶(hù)意愿如星星般跳躍、閃動(dòng)之前抓住它，投訴處理就成功了。

　　首先，不能觸及客戶(hù)投訴底線(xiàn)。

　　相信很多客戶(hù)服務(wù)部門(mén)都會(huì )工作中遇到這樣的客戶(hù)，客戶(hù)義憤填膺的打來(lái)電話(huà)，拒絕和一線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行溝通，或是溝通一段時(shí)間后斷然選擇更換處理人員，其原因無(wú)非是一線(xiàn)投訴處理人員沒(méi)有抓住客戶(hù)意愿，憑借教條知識在處理問(wèn)題，結果客戶(hù)發(fā)現和自己的想法南轅北轍，相信換成誰(shuí)，都會(huì )有和牛彈琴的感覺(jué)。

　　分析了客戶(hù)投訴處理不好的原因，看一下怎么樣靈活處理客戶(hù)投訴。做優(yōu)秀的投訴處理員，需要首先學(xué)會(huì )做一名合格的心理分析師，這個(gè)名詞聽(tīng)起來(lái)有些嚇人，但道理是相通的，投訴處理員不是心理分析師，自然不能準確把握客戶(hù)心理趨向，但要明確客戶(hù)的投訴底線(xiàn)是什么，一個(gè)客戶(hù)打來(lái)電話(huà)表示自己不滿(mǎn)遭遇，要求合理賠償，賠償是附屬的，帶有商榷性，而投訴處理員甚至沒(méi)有給客戶(hù)商榷的余地，一口否決了客戶(hù)的要求，這樣就觸及了客戶(hù)投訴的心理底線(xiàn)。

　　其實(shí)客戶(hù)和投訴處理員一樣，當在接通這通電話(huà)之前，大多會(huì )考慮結果如何，他會(huì )給自己準備很多答案，甚至包括處理警戒線(xiàn)沖破的答案。底線(xiàn)只有一個(gè)，期望值也只有一個(gè)，投訴處理人員如何能在期望值和底線(xiàn)之間尋找到客戶(hù)認同的處理點(diǎn)，就是投訴處理員靈活度的體現了。

　　其次,明確分析客戶(hù)投訴目的與客戶(hù)類(lèi)型。

　　客戶(hù)類(lèi)型的種類(lèi)有很多種，按照性格類(lèi)型簡(jiǎn)單分類(lèi)可以有理性和感性之分。感性客戶(hù)追求過(guò)程，而理性客戶(hù)追求結果。按照投訴問(wèn)題來(lái)分，也可以簡(jiǎn)單分為合理投訴和不合理投訴，不合理投訴中有一種是因為服務(wù)人員解釋不當造成的，還有一種是客戶(hù)惡意投訴，第二種類(lèi)型客戶(hù)對于小型客戶(hù)服務(wù)中心而言很少，它隨著(zhù)客戶(hù)群大小按比例產(chǎn)生的，并且這類(lèi)投訴，一般不被納入客戶(hù)服務(wù)中心投訴處理流程。

　　通過(guò)客戶(hù)類(lèi)型可以反映出，客戶(hù)在接受投訴處理時(shí)不希望你引導他們進(jìn)入的區域，對于理性客戶(hù)而言4就是警戒區域，面對一個(gè)理性客戶(hù)的投訴，如果投訴處理人員一味的安撫客戶(hù)，逃避客觀(guān)問(wèn)題，那么這個(gè)客戶(hù)一定會(huì )反感，甚至增加投訴的砝碼；相反，面對感性客戶(hù)，投訴處理的結果是按照流程中規中矩的進(jìn)行了賠付，事情或許是解決了，但是這個(gè)客戶(hù)心里留下的創(chuàng )傷是沒(méi)有被治療的，后果就是客戶(hù)再后期繼續享受相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，心有余悸，戰戰兢兢，就不要說(shuō)發(fā)展客戶(hù)和有效宣傳了。

　　目標和客戶(hù)類(lèi)型是相輔相成的，不同類(lèi)型的客戶(hù)有著(zhù)不同的投訴目標，可能是希望得到對他的尊重與問(wèn)題的重視，或許是希望得到自己心目中合理的賠償，無(wú)論客戶(hù)的目標是什么，投訴處理員都不能否定它，所謂尊重客戶(hù)在現今的客戶(hù)服務(wù)中已經(jīng)不再是感性客戶(hù)獨享的專(zhuān)利。就如同我們也不希望在董事會(huì )中，有一個(gè)人在你剛剛發(fā)表完看法時(shí)立刻將你否決一樣。

　　那么，不否定客戶(hù)，如何拉回期望值過(guò)高的客戶(hù)呢？

　　其實(shí)方法有很多，優(yōu)秀的投訴處理員會(huì )根據客戶(hù)的接受程度，組織合適的語(yǔ)言，給客戶(hù)解釋。有兩個(gè)方法，第一就是為客戶(hù)套用以往處理慣例，眾所周知，在過(guò)去沒(méi)有明文法律的時(shí)候，律師是根據歷史慣例來(lái)處理新問(wèn)題的，這樣的方法在投訴處理中也不妨一試；第二是闡明公司相關(guān)規定，在闡明的時(shí)候，我們不能照本宣科，傳達制度，員工都有可能方案，更何況客戶(hù)而言呢。要站在制定者的角度解釋相關(guān)規定，使客戶(hù)明白合理處理結果是這樣的。暗示其應該降低或改變投訴目標。

　　最后，通過(guò)有效的溝通建立信任關(guān)系。

　　同樣的話(huà)從不同的客戶(hù)服務(wù)代表嘴中說(shuō)出，給予客戶(hù)的感受是不同的，我們都知道這是因為服務(wù)語(yǔ)音，服務(wù)態(tài)度和熱情主動(dòng)的原因。在投訴處理中，這些要求顯現的并不明顯，怎么樣把一句簡(jiǎn)單的描述發(fā)揮最大的作用，關(guān)鍵在于建立客戶(hù)信任。

　　比如，一個(gè)化妝品店的服務(wù)員，在客戶(hù)投訴其產(chǎn)品沒(méi)有功效后，給予客戶(hù)合理的解釋?zhuān)蛻?hù)似乎還不能滿(mǎn)意，隨后贈送給客戶(hù)新產(chǎn)品使用裝，客戶(hù)表示理解便離開(kāi)了。那么，如果客戶(hù)投訴，服務(wù)人員沒(méi)有解釋?zhuān)苯佑枰再浰褪褂卯a(chǎn)品，客戶(hù)會(huì )不會(huì )認為產(chǎn)品問(wèn)題本身存在，并且服務(wù)人員有敷衍了事之嫌了，結果相同，客戶(hù)都是拿著(zhù)新產(chǎn)品使用裝離開(kāi)，但客戶(hù)為什么有不同的感覺(jué)，就是因為服務(wù)人員沒(méi)有與客戶(hù)建立信任關(guān)系。

　　在處理客戶(hù)投訴中，建立信任管理，可以使客戶(hù)相信你的處理結果，并深信這樣的處理結果就是到了總裁那里也一樣，何不退一步海闊天空呢。

　　建立客戶(hù)信任并不容易，特別是在投訴客戶(hù)那里，投訴客戶(hù)在打來(lái)電話(huà)之前就已經(jīng)將投訴處理員納入了對立的行列，因為他知道，在他維護自己投訴要求的同時(shí)，你也在維護公司利益。

表示與他的共同立場(chǎng)（同理心運用）

及時(shí)溝通或告知處理結果（信守承諾）

多使用尊稱(chēng)，表示對問(wèn)題的重視（體現專(zhuān)業(yè)與規范性）

　　消除客戶(hù)疑慮，提高客戶(hù)信任的關(guān)鍵三個(gè)因素，羅列出來(lái)并不代表有先后順序，這三方面工作是需要同時(shí)注重的。當一個(gè)客戶(hù)反映過(guò)來(lái)問(wèn)題，你的規范性服務(wù)用語(yǔ)與處理問(wèn)題的反映能力，是解決客戶(hù)投訴的第一手法寶，可以消除客戶(hù)30%的疑慮，增加客戶(hù)20%的信心度，使其相信你曾經(jīng)處理過(guò)很多類(lèi)似投訴，并都給予了完美的解決。

　　一說(shuō)到表示相同立場(chǎng)，就很容易想起敗家子型的投訴處理人員，他會(huì )毫無(wú)保留的站在客戶(hù)的位置上為客戶(hù)解決問(wèn)題，只要他認為合理的問(wèn)題，他不會(huì )考慮公司相關(guān)處理規范，這樣的投訴處理方法不可取，前面說(shuō)過(guò)，靈活處理的前提是在整個(gè)投訴處理流程與規范范圍內部的。表明客戶(hù)共同立場(chǎng)畢竟只是表明，不是站在客戶(hù)立場(chǎng)說(shuō)話(huà)，以便你站在客戶(hù)立場(chǎng)上，不但不能給客戶(hù)帶來(lái)信任的感覺(jué)，而且會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生懷疑。一名優(yōu)秀的投訴處理員，應該站在公司的立場(chǎng)上，去充分的理解客戶(hù)，去積極地處理問(wèn)題。

　　表示對其遭遇的理解，表示對其要求的部分認同，表示將為其積極快速的解決問(wèn)題，這些都是同理心的表現，因為客戶(hù)希望的到傾訴和理解，希望問(wèn)題能夠在他的預期內得到有效的處理。并希望能在處理后及時(shí)得到處理結果，甚至提升自己對于問(wèn)題處理結果的期望，印證在他心目中優(yōu)秀服務(wù)的想法。

　　優(yōu)質(zhì)投訴處理是有時(shí)間限制的，客戶(hù)需要知道處理時(shí)間底線(xiàn)，這是一種心理安慰。而我們的服務(wù)部分也會(huì )給客戶(hù)投訴處理擬定一個(gè)符合自己的時(shí)間期限，但在擬定時(shí)間期限時(shí)，并沒(méi)有考慮到怎么樣使用這個(gè)期限起做好投訴處理公司，大多是用它來(lái)越是投訴處理人員的工作行為，督促相關(guān)部門(mén)的協(xié)查效率。

　　投訴處理員在時(shí)間限制內，越早的給客戶(hù)提供有效處理結果，甚至及時(shí)地通報處理過(guò)程，都會(huì )在客戶(hù)心目中增加其信任度，以處理時(shí)限為24小時(shí)為例，用一個(gè)公式換算：

　　信任度=(1—回復時(shí)間/承諾回復時(shí)間)×100
　　　　　　　　
　　通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的公式，我們可以看出回復時(shí)間的重要，通過(guò)大量的客戶(hù)調查，可以通過(guò)這個(gè)公式得出在特定范圍內，客戶(hù)對回復時(shí)間的要求。投訴處理人員回復時(shí)間越短，在客戶(hù)心中建立的信任度越高，會(huì )給后期的投訴處理工作帶來(lái)積極和有效的幫助。

　　做一名優(yōu)秀的投訴處理員，需要多年的服務(wù)經(jīng)驗和長(cháng)期的服務(wù)理論學(xué)習，不僅僅投訴處理專(zhuān)員如此，很多中心的一線(xiàn)服務(wù)人員也需要掌握基本的投訴處理知識，投訴是伴隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)衍生的產(chǎn)物，對企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用，良好的投訴處理能力是判斷一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)能力的關(guān)鍵指標，也是評價(jià)一位服務(wù)處理人員工作能力的重要標準。

作者供稿 CTI論壇編輯

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