首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>北京網(wǎng)音

NVR-800 客戶(hù)服務(wù)中心

現代尋呼市場(chǎng)愈加規范、客戶(hù)要求愈來(lái)愈高，企業(yè)不能僅僅依靠廣泛的廣告宣傳和誘人的促銷(xiāo)活動(dòng)吸引并保持用戶(hù)的增長(cháng)。市場(chǎng)機制要求尋呼企業(yè)引進(jìn)更先進(jìn)的企業(yè)管理方法，追求更貼近客戶(hù)的特色經(jīng)營(yíng)手段，提供更便利的服務(wù)，達到創(chuàng )建品牌樹(shù)立新形象的效果。

北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司是專(zhuān)業(yè)通訊軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)，幾年以來(lái)一直致力于提高和改善尋呼企業(yè)的服務(wù)與管理水平的軟件研發(fā)工作；并先后開(kāi)發(fā)完成了NVR-800話(huà)務(wù)員電話(huà)錄音監察系統；NVR-2000話(huà)務(wù)員仿真聽(tīng)打培訓考試系統，尋呼漢數兼容股票點(diǎn)播系統；且在今年于北京郵電大學(xué)國家重點(diǎn)實(shí)驗室合作開(kāi)發(fā)完成大型尋呼企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)管理系統。其中客戶(hù)服務(wù)中心模塊被MOTOLOLA公司選用，作為MOTOLOLA公司“CSFC—明星尋呼計劃”的一項重要組成部分。“客服中心”旨在集中受理電話(huà)或現場(chǎng)客戶(hù)咨詢(xún)；電話(huà)或現場(chǎng)客戶(hù)投訴受理；企業(yè)與客戶(hù)相關(guān)部門(mén)的協(xié)調管理。

通過(guò)建立“客服中心”將能體現良好的企業(yè)形象，親善客戶(hù)關(guān)系，提高部門(mén)間協(xié)調合作效率，若與其它相應的管理手段相配合，將能夠改進(jìn)并提高企業(yè)整體素質(zhì)，使企業(yè)在市場(chǎng)浪潮沖擊下始終能夠良性發(fā)展。本著(zhù)方便實(shí)用的原則，“客服中心”采用開(kāi)放式的數據庫結構，使用單位可根據自身特點(diǎn)隨時(shí)對信息和類(lèi)別進(jìn)行定義和刪改工作，貼近每個(gè)客戶(hù)的實(shí)際環(huán)境，以期達到最便利的使用效果。

企業(yè)部門(mén)設置---尋呼臺可按自身組織形式分部門(mén)、級別錄入各部門(mén)名稱(chēng)。首先確立正確的組織結構，分清各部門(mén)責任。

咨詢(xún)類(lèi)別設置---所有常用客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題將可根據當地情況，細化分為主題、項目、內容三類(lèi)，而且各分項內容可自行變更。若遇到客戶(hù)咨詢(xún)，將能夠根據錄入內容快速、一致圓滿(mǎn)地解答客戶(hù)疑問(wèn)。

投訴類(lèi)別設置---所有常用客戶(hù)集中投訴問(wèn)題可根據具體情況，自行錄入常見(jiàn)項目，數據分析將根據用戶(hù)錄入項目?jì)热輩R總統計處理。

預期值設置---設立長(cháng)、短期目標制定相應管理決策。

操作員管理設置---系統可根據工號、密碼管理多個(gè)操作員，并賦予每個(gè)操作員獨立權限，充分降低了系統人為因素破壞的可能性。

信息資源（數據庫內容）網(wǎng)絡(luò )共享，采用快速穩定的數據庫SQL Server信息調用時(shí)間非常短；而且通過(guò)以上詳細的系統及咨訊信息錄入，大量信息已經(jīng)存在于系統子數據庫中。無(wú)須臨時(shí)查閱，可直接調用。任何人員都可以快速一致地回答用戶(hù)問(wèn)題。實(shí)現統一標準的滿(mǎn)意服務(wù)。

用戶(hù)檔案信息—購機信息經(jīng)后臺人員數據錄入（包括：用戶(hù)臺號、名稱(chēng)、聯(lián)系方式、購機時(shí)間、發(fā)票號等內容）,形成用戶(hù)檔案。當前臺終端錄入用戶(hù)（臺號+機號）后自動(dòng)顯示用戶(hù)機數據。有利于快速調用顧客信息。

投訴信息---經(jīng)前臺終端錄入投訴信息（包括：名稱(chēng)、聯(lián)系方式、內容等），系統自動(dòng)賦予每條投訴1個(gè)ID號碼。建立投訴信息庫，經(jīng)前臺詳細周到錄入信息，將有利于系統準確分析處理集中的管理或經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。

反饋信息---后臺人員接受投訴信息，將于最短時(shí)間內處理用戶(hù)問(wèn)題，由前臺人員處理反饋意見(jiàn)。通過(guò)部門(mén)間的協(xié)作，快捷圓滿(mǎn)處理客戶(hù)投訴，將大大提高企業(yè)在用戶(hù)心目中的形象，達到隱性宣傳的效果。

咨詢(xún)信息---系統設置不同類(lèi)別的咨詢(xún)項目，用戶(hù)可自己錄入咨詢(xún)內容，遇有客戶(hù)提問(wèn)時(shí)將方便快捷的提供咨詢(xún)信息服務(wù)，完滿(mǎn)的解答客戶(hù)問(wèn)題，密切與客戶(hù)的關(guān)系。

查詢(xún)信息---用戶(hù)根據細分的條件（包括：時(shí)間、部門(mén)、臺號、姓名等）和不同的類(lèi)別（咨詢(xún)、投訴）快速鎖定信息，及時(shí)處理問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)前臺人員的客戶(hù)接待工作，系統錄入大量的客戶(hù)信息，而且信息直接反應了尋呼臺管理問(wèn)題所在。所以將上述資料統計分析尤為重要。“客服中心”能夠完成強大的數據分析功能，通過(guò)數據統計量化，將集中關(guān)心的事件反映在曲線(xiàn)圖上，將前線(xiàn)的有關(guān)信息簡(jiǎn)潔直觀(guān)的提供給管理者或決策人，以便于制定相應營(yíng)銷(xiāo)或管理措施。

成功案例: 北京國信尋呼臺。