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呼叫中心建設方案比較

2010/01/06

　　呼叫中心作為集成公司通信、內部管理以及客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心平臺，被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。同時(shí)由于技術(shù)的進(jìn)步，尤其是基于軟交換的NGN技術(shù)的成熟，這些技術(shù)應用到呼叫中心領(lǐng)域，使呼叫中心設備的成本大幅下降，同時(shí)功能越來(lái)越強大，接口越來(lái)越靈活，穩定性也可以與基于大型交換機的呼叫中心相媲美。呼叫中心建設有三種形式：自建式，托管式和外包式。很多企業(yè)在建立呼叫中心的時(shí)候，搞不清楚到底哪種方式更加適合自己，經(jīng)常有朋友來(lái)咨詢(xún)我，在這里我簡(jiǎn)單介紹一下。

一、自建式呼叫中心

　　自建式呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統設備，并根據自身業(yè)務(wù)情況要么定制要么開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)系統并與呼叫中心系統進(jìn)行集成。目前國內企業(yè)基本都采用自建式呼叫中心建設方案，主要原因有以下幾點(diǎn)：

  1. 呼叫中心系統的建設費用與前幾年相比，費用大幅下降，而功能和穩定性反而有所提高；

  2. 自建式呼叫中心一次性投資，后續使用過(guò)程中不再產(chǎn)生費用，從長(cháng)遠來(lái)看，其成本更低；

  3. 自建式呼叫中心，由于自己管理，其更方便，因為呼叫中心可能經(jīng)常要配合公司業(yè)務(wù)做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程；

  4. 自建式呼叫中心更容易與公司自身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，是“最貼身的”；

  5. 擴容更方便，擴容成本也最低；

  6. 業(yè)務(wù)以及呼叫數據都在公司內部，對信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。

　　當然了，自建式呼叫中心對公司本身也有一些要求，比如最好有比較懂IT的人維護。

二、托管式呼叫中心

托管式呼叫中心是指用戶(hù)并不購買(mǎi)呼叫中心設備，而是從呼叫中心托管運營(yíng)商處租用呼叫中心設備，這種租用就像給電信運營(yíng)商交月租一樣，實(shí)際呼叫中心設備仍然在托管商機房中，托管商給用戶(hù)開(kāi)幾個(gè)分機號碼，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話(huà)。目前國內幾乎沒(méi)有托管式呼叫中心供應商，主要原因是國內網(wǎng)絡(luò )環(huán)境比較復雜，上網(wǎng)速率不穩定，導致通話(huà)質(zhì)量差而且通話(huà)質(zhì)量不穩定。另外還有幾個(gè)因素制約了國內托管式呼叫中心的發(fā)展：


　　其實(shí)在歐美國家，中小企業(yè)更愿意選擇托管式呼叫中心，因為托管式呼叫中心可以省去企業(yè)的呼叫中心維護人員，而且由于制度比較健全，社會(huì )信用體系比較完善，不存在數據安全性的隱患，關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò )穩定通話(huà)質(zhì)量不會(huì )受到影響。但是這些問(wèn)題在中國就比較突出，估計還要若干年后才能夠達到這種效果。

三、外包式呼叫中心

　　外包式呼叫中心是歐美很多大型跨國企業(yè)選擇的呼叫中心運營(yíng)方式，企業(yè)將呼叫中心設備、人員、管理等所有相關(guān)事項都整體外包給另外一個(gè)呼叫中心運營(yíng)企業(yè)，呼叫中心運營(yíng)企業(yè)整體負責企業(yè)外包出來(lái)的這塊業(yè)務(wù)，包括設備、場(chǎng)地、人員以及培訓、管理等等。目前國內能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比較廣，中小企業(yè)很難將業(yè)務(wù)外包出去。

　　深圳市深海捷科技有限公司作為國內領(lǐng)先的呼叫中心系統供應商，在自建式呼叫中心領(lǐng)域具有較大的影響力，其《呼叫中心系統第三方開(kāi)發(fā)接口》在行業(yè)內具有領(lǐng)先優(yōu)勢，呼叫中心系統應用于包括中國移動(dòng)以及各種政府熱線(xiàn)系統中，每天有超過(guò)5000萬(wàn)個(gè)電話(huà)通過(guò)深海捷Mixcall SA800呼叫中心系統進(jìn)行處理。

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