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RC3產(chǎn)品介紹

2007/10/15

　　 RC3是針對規模化呼叫中心運營(yíng)管理開(kāi)發(fā)的一套大型信息應用產(chǎn)品，是上海實(shí)時(shí)軟件公司結合多年大型應用管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與實(shí)施經(jīng)驗，基于對客戶(hù)領(lǐng)域管理思想的深入理解、經(jīng)過(guò)高度抽取與科學(xué)整合，采用先進(jìn)的技術(shù)架構與完善的開(kāi)發(fā)管理方法，自主開(kāi)發(fā)形成的一套綜合管理信息系統，可為客服中心（特別是采用大集中管理方式運營(yíng)的客服中心）提供各種基礎業(yè)務(wù)流程管理、資源配置管理、知識管理以及輔助決策等各種功能。

　　規模化呼叫中心運營(yíng)管理平臺以信息化手段構建客服中心基礎信息管理平臺，使管理流程充分電子化，減少人工干預環(huán)節。

　　以人力資源管理為基礎、以績(jì)效考核為手段，以現場(chǎng)管理為核心、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，展開(kāi)系統建設。用流程固化制度，用平臺融入文化，真正做到管理精細化，使企業(yè)文化建設與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升交互促進(jìn)。

　　為員工提供通暢、豐富的信息溝通渠道，體現人性化管理，穩定員工隊伍。

　　通過(guò)基礎信息平臺積累的數據、經(jīng)驗與知識，綜合更大范圍的共享信息資源，切實(shí)提高客服中心綜合運營(yíng)管理水平，為集團整體戰略貫徹與落實(shí)服務(wù)。

序號
RC3產(chǎn)品系列子系統名稱(chēng)
1
 人力資源基礎管理系統
2
 人力資源高級管理系統
3
 現場(chǎng)運營(yíng)管理系統
4
 綜合辦公管理系統
5
 文化建設管理系統
6
 綜合統計分析決策平臺
7
 接口管理系統
8
 系統架構平臺


1
人力資源基礎管理系統
管理范疇
  • 機構與崗位管理
  • 招聘過(guò)程管理
  • 考勤過(guò)程管理
  • 離職過(guò)程管理
  • 系統基礎維護
實(shí)施目標與效果

  • 實(shí)現基礎流程管理，以全面提升人力資源管理水平、工作效率和質(zhì)量為基本目標。

  • 適應現代企業(yè)靈活多變的特性，滿(mǎn)足組織機構變革需求

  • 過(guò)程管理減輕人力資源主管人員事務(wù)性工作量，投入更多精力在員工狀況分析方面

  • 結合運營(yíng)班表，提供多種考勤手段，建立有效的考勤監督體系，保證考勤結果真實(shí)、有效

  • 該系統也為運營(yíng)平臺提供共享基礎數據
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián) 人力資源高級管理系統
服務(wù)對象
  • 人力資源管理部門(mén)主管

  • 現場(chǎng)主管

 

2
人力資源高級管理系統
管理范疇
  • 培訓過(guò)程管理

  • 績(jì)效過(guò)程管理

  • 薪酬管理

  • 員工自助平臺

  • 人力資源綜合查詢(xún)與分析
實(shí)施目標與效果
  • 以逐步建立員工能力素質(zhì)模型，幫助員工規劃職業(yè)生涯軌跡，使員工與企業(yè)共同成長(cháng)為基本目標

  • 培訓過(guò)程實(shí)施與結果評價(jià)，提高員工服務(wù)能力與企業(yè)生產(chǎn)效率，并使結果易于評價(jià)

  • 靈活、公平、完善績(jì)效考核體系與績(jì)效反饋流程相呼應，疏通員工職業(yè)發(fā)展渠道，構建和諧企業(yè)文化

  • 增強員工自我約束與自我提升的能力，通過(guò)信息化手段輕松實(shí)現員工自我管理

  • 綜合分析企業(yè)人力資源狀況，結合現場(chǎng)運營(yíng)需求，編寫(xiě)企業(yè)人力資源計劃，指導日后招聘工作
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)
  • 人力資源基礎管理系統

  • 現場(chǎng)運營(yíng)管理系統

  • 接口管理系統

  • 文化建設管理系統
服務(wù)對象
  • 培訓主管

  • 績(jì)效、薪酬主管

  • 普通話(huà)務(wù)代表

 

3
現場(chǎng)運營(yíng)管理系統
管理范疇
  • 現場(chǎng)管理運營(yíng)與分析

  • 現場(chǎng)支撐運營(yíng)管理
實(shí)施目標與效果 　　對現場(chǎng)運營(yíng)全方位管理，以提高現場(chǎng)運營(yíng)管理水平與資源調配為基本目標；同時(shí)通過(guò)各類(lèi)業(yè)務(wù)成績(jì)的對比與分析，分析員工工作能力，合理安排員工職業(yè)發(fā)展。
  • 提高話(huà)務(wù)量預測準確性，為現場(chǎng)排班和運營(yíng)管理提供準確指導

  • 涵蓋30多個(gè)主要排班因素，將自動(dòng)排班和手工調整有機結合，建立有效的班表評估體系，使公司利益和員工滿(mǎn)意度之間達到最佳平衡

  • 利用精準的話(huà)務(wù)預測數據和班務(wù)的合理化分析，結合現場(chǎng)員工工作狀態(tài)、休假、調動(dòng)等信息，實(shí)時(shí)掌控現場(chǎng)運營(yíng)情況；通過(guò)合理調配現場(chǎng)資源，提升現場(chǎng)運營(yíng)能力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

  • 通過(guò)對員工業(yè)務(wù)數據、質(zhì)檢成績(jì)、培訓記錄等記錄的綜合分析，增強員工狀態(tài)管理，及時(shí)關(guān)注、疏通員工心理狀戊，提高員工滿(mǎn)意度。

  • 對員工進(jìn)行撥測、質(zhì)檢、投訴管理，監督、提高員工服務(wù)水平，規范員工服務(wù)行為

流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)
  • 人力資源基礎管理系統

  • 人力資源高級管理系統

  • 綜合統計分析與決策平臺
服務(wù)對象
  • 話(huà)務(wù)代表

  • 現場(chǎng)主管

  • 運營(yíng)決策層


4
綜合管理辦公系統
管理范疇
  • 物流管理

  • 行政后勤管理
實(shí)施目標與效果 　　全面集成辦公環(huán)境，加強后勤保障，增強協(xié)同工作，以增加員工滿(mǎn)意度為基本目標。
  • 完善的物資預算、預警等功能，解決呼叫中心物資零散，使用人員眾多，領(lǐng)用手續不健全等問(wèn)題。

  • 行政后勤涵蓋中心衣食住行各個(gè)方面，為中心高效運轉提供充分保障
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)  
服務(wù)對象
  • 行政主管

  • 現場(chǎng)主管

  • 話(huà)務(wù)代表


5
文化建設管理系統
管理范疇
  • 中心信箱

  • 員工關(guān)愛(ài)

  • 電子信箱

  • 員工論壇

  • 日常管理
實(shí)施目標與效果 　　立體文化渲染氛圍，使話(huà)務(wù)代表全方位接受企業(yè)文化熏陶，認同企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與發(fā)展方向，以增強員工忠誠度、歸屬感為基本目標。
  • 利用電子方式有效縮短一線(xiàn)員工與中心領(lǐng)導間的距離，縮短中心領(lǐng)導用于面對面交流的時(shí)間、精力且增加受眾面積。

  • 通過(guò)信息化手段，在整個(gè)管理平臺中融入企業(yè)文化，利用電子信箱、員工論壇等平臺加強員工文化交流，增強熏染。

  • 通過(guò)運營(yíng)管理共享數據平臺，利用平臺提供的通道，員工關(guān)愛(ài)工作可以更加快速，便捷的深入員工日常工作中，扶危救困，從而提高員工滿(mǎn)意度
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián) 人力資源基礎管理系統
服務(wù)對象
  • 中心高層領(lǐng)導

  • 工會(huì )主管

  • 話(huà)務(wù)代表



6
綜合統計分析與決策平臺
管理范疇
  • 關(guān)鍵指標統計與分析

  • 輔助決策管理
實(shí)施目標與效果 　　實(shí)現根據任務(wù)分解，不同管理領(lǐng)域的管理人員均可以查詢(xún)、統計與分析相應KPI指標，并通過(guò)完善預警機制實(shí)時(shí)調配資源，保證中心高效運轉的目標。
  • 通過(guò)對各管理領(lǐng)域KPI指標的分析展示，實(shí)時(shí)了解、監督、指導相關(guān)工作開(kāi)展。

  • 靈活的報表定制平臺，以時(shí)間或事件為軸線(xiàn)調整關(guān)注指標，精簡(jiǎn)管理工作。

  • 完善的分級KPI指標預警機制，提示各級各部門(mén)主管人員協(xié)調資源配置，趨向最優(yōu)化管理。

  • 通過(guò)加強中心對關(guān)鍵指標，如運營(yíng)指標、人工成本的控制力度，建立完善的、實(shí)時(shí)可控的監管體系，為高層管理層提供的“一站式”（One-Stop）決策支持
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)
  • 人力資源基礎管理系統

  • 人力資源高級管理系統

  • 現場(chǎng)運營(yíng)管理系統

  • 綜合辦公管理系統

  • 文化建設管理系統

  • 接口管理系統

  • 技術(shù)架構平臺
服務(wù)對象
  • 中心高層領(lǐng)導

  • 各管理領(lǐng)域主管


7
接口管理系統
管理范疇
  • 客服數據接口

  • 管理數據接口
實(shí)施目標與效果 　　靈活的接口平臺可以方便的完成跨平臺的雙向數據交流，即可以為呼叫中心提供日常運營(yíng)分析基礎數據，也可為其它系統輸出相關(guān)管理、運營(yíng)數據。
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)
  • 人力資源高級管理系統

  • 現場(chǎng)運營(yíng)管理系統

  • 綜合統計分析與決策平臺
服務(wù)對象 
  • 全中心基礎管理


8
技術(shù)架構平臺
管理范疇
  • 系統運維管理
實(shí)施目標與效果
  • 方便、快捷、安全的系統權限管理結合完善的數據監控體系保證系統安全、穩定運行

  • 完備的數據備份管理解決用戶(hù)的后顧之憂(yōu)
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)
  • 人力資源基礎管理系統

  • 人力資源高級管理系統

  • 現場(chǎng)運營(yíng)管理系統

  • 綜合辦公管理系統

  • 文化建設管理系統

  • 接口管理系統

  • 技術(shù)架構平臺
服務(wù)對象
  • 全中心基礎管理



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