智能外撥平臺——AVAYA PDS
2007/09/20
一、產(chǎn)品概述
Avaya PDS預見(jiàn)撥號系統是高性能的預測撥號器，利用運行在系統控制器上的專(zhuān)有應用軟件和輔助硬件，提供多線(xiàn)路的外撥服務(wù)，使客服中心系統中的外撥業(yè)務(wù)實(shí)現自動(dòng)化和智能化，并能保持同步，同時(shí)，也能減少座席代表的空閑時(shí)間，提高最佳連接的數量，最終實(shí)現對客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)和管理，通過(guò)功能強大的決策、管理和分析工具，從而提高客服中心的整體運營(yíng)效率。
Avaya PDS預見(jiàn)撥號系統使呼叫中心中撥出與撥入的電話(huà)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )實(shí)現自動(dòng)化并保持同步，提供無(wú)可比擬的技術(shù)，以滿(mǎn)足最繁忙的呼叫中心環(huán)境的要求。系統能夠減少業(yè)務(wù)代表的空閑時(shí)間并提高最佳連接的數量，從而讓業(yè)務(wù)代表為更多客戶(hù)提供更迅速的服務(wù)，帶來(lái)更豐厚的利潤。Avaya
PDS預見(jiàn)撥號系統是一套電話(huà)硬件和軟件，能夠自動(dòng)對客服中心內的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行主動(dòng)的管理。軟件應用能提供許多功能強大的決策和管理工具，從而提高客服中心的效率。業(yè)務(wù)代表能夠每小時(shí)完成更多的最佳連接，更積極和有效地應對客戶(hù)，提高生產(chǎn)力。
Avaya PDS預見(jiàn)撥號系統允許企業(yè)與客戶(hù)高效率地進(jìn)行互動(dòng)。當發(fā)出外撥呼叫時(shí)，系統能識別客戶(hù)應答、未應答呼叫、忙音信號或應答器，并根據活動(dòng)細節對每種情況做出應答。Avaya預見(jiàn)撥號系統能根據實(shí)時(shí)運作信息，預測客服中心業(yè)務(wù)代表何時(shí)能與客戶(hù)交談。
Avaya PDS預見(jiàn)撥號系統可用于混合和管理業(yè)務(wù)代表資源，以響應撥入與撥出的客戶(hù)呼叫。因而業(yè)務(wù)代表能始終保持較高的工作效率，減少由于業(yè)務(wù)代表不可用而放棄呼叫的情況。Avaya預見(jiàn)撥號系統本身包含增強的預測算法，通過(guò)有效地連接業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)，它能消除放棄呼叫的情況。
Avaya預見(jiàn)撥號系統是高性能的預測撥號器，利用運行在系統控制器上的專(zhuān)有應用軟件來(lái)提供多線(xiàn)呼叫服務(wù)。Avaya PDS有一個(gè)可升級的、開(kāi)放的架構，而且易于實(shí)現及與其他呼叫中心系統集成，如自動(dòng)呼叫分配、用戶(hù)交換機、交互式語(yǔ)音應答和計算機主機等。
二、應用領(lǐng)域
Avaya預見(jiàn)撥號系統的應用領(lǐng)域包括：
- 客戶(hù)服務(wù)
- 后續服務(wù)
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
- 表示歡迎的呼叫
- 被請求的回叫
- 約會(huì )時(shí)間安排
- 緊急通知
- 預警通知
- 銷(xiāo)售/電話(huà)銷(xiāo)售
- 電話(huà)銷(xiāo)售
- 早期采集呼叫
- 預置IVR回撥（自然語(yǔ)言）
- 集資
- 市場(chǎng)調查
- 輪詢(xún)
- 預警通知
三、產(chǎn)品優(yōu)勢
先進(jìn)的撥號算法
Expert Calling®每隔幾分鐘便分析呼叫統計數據，預測呼叫結果可能性和平均通話(huà)與更新時(shí)間，并能計算撥號嘗試的次數，以產(chǎn)生一串活動(dòng)連接，并且其速度完全在可控之下。系統可以每小時(shí)發(fā)出130,000次呼叫。
呼叫混合
隨著(zhù)撥入量的增長(cháng)，復雜的呼叫混合引擎在必要時(shí)將呼叫轉換為混合的撥入/撥出組。呼叫混合使零星的撥入過(guò)載減至最低，并減少了業(yè)務(wù)代表的空閑時(shí)間。
業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)音檢測
Avaya預見(jiàn)撥號系統語(yǔ)音檢測最大限度地提高了實(shí)時(shí)語(yǔ)音連接，過(guò)濾掉多達97%的忙音信號、應答器、語(yǔ)音信箱、未應答呼叫、尋呼機、傳真機、調制解調器和話(huà)務(wù)員的阻截。
高級系統管理
Campaign Director®是一款強大的管理工具，能為呼叫中心管理人員提供有關(guān)商業(yè)活動(dòng)和業(yè)務(wù)代表表現的實(shí)時(shí)信息。使管理者能夠制定有針對性且行之有效的商業(yè)活動(dòng)策略，并在活動(dòng)中的任何階段提供狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表活動(dòng)報告。Campaign
Director具有圖形化的、基于微軟Windows的界面，以及使用方便的下拉式菜單和輸入域。
多撥號器功能
可為來(lái)自單一系統的多個(gè)撥號器創(chuàng )建和管理登錄名及口令，合并來(lái)自多個(gè)主叫者的實(shí)時(shí)數據，并在整個(gè)企業(yè)范圍內共享用戶(hù)定義的視圖。一個(gè)或更多Avaya預見(jiàn)撥號系統可以利用位于任何其他撥號器的單一主目錄來(lái)運行任務(wù)。
降低TCO
Avaya預見(jiàn)撥號系統能夠與IVR、Avaya Power Analyst和Siebel后端數據庫產(chǎn)品系列集成，從而讓業(yè)務(wù)代表在呼叫連接時(shí)使用Siebel數據屏幕彈出。
四、產(chǎn)品功能
Campaign Director模塊
- 活動(dòng)編輯器(Campaign Editor)
活動(dòng)編輯器具有易用的、基于Windows的界面，使管理員能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊來(lái)建立和展開(kāi)呼叫活動(dòng)。管理員無(wú)需廣泛的計算機培訓或經(jīng)驗，即可管理列表，創(chuàng )建呼叫策略，選擇記錄，并設計新的活動(dòng)。
監視器能夠對系統、任務(wù)和業(yè)務(wù)代表統計數據進(jìn)行實(shí)時(shí)查看。管理員可隨心所欲地監視活動(dòng)，包括最近的呼叫結果、呼叫質(zhì)量、業(yè)務(wù)代表產(chǎn)出率、通話(huà)時(shí)間和商業(yè)活動(dòng)目標的進(jìn)展。范圍選擇器能夠選擇查看多少項數據。管理員可以監視呼入和呼出等待隊列，并觀(guān)看每個(gè)活動(dòng)的呼叫完成結果，以此來(lái)分析活動(dòng)的效果。
分析器是一個(gè)面向Avaya預見(jiàn)撥號系統的強大的查詢(xún)、報告和分析工具。分析器能夠使用實(shí)時(shí)和歷史數據評估性能。分析器不僅提供全面的標準報告，而且允許客戶(hù)根據業(yè)務(wù)需要進(jìn)行個(gè)性化定制，以此為基礎來(lái)進(jìn)行運營(yíng)和策略決策。
高質(zhì)量的呼叫中心活動(dòng)和業(yè)務(wù)代表監視工具，能夠支持呼叫中心的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。
Administration Manager
Administration Manager是一種使用方便的、基于PC的軟件工具，它使管理人員能夠修改和維護他們的Avaya預見(jiàn)撥號系統。
Agent API
Agent API是一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)工具包，能夠將來(lái)自于業(yè)務(wù)代表計算機的數據和Avaya預見(jiàn)撥號系統集成一體，從而幫助客戶(hù)建立定制的業(yè)務(wù)代表界面。
系統腳本
利用呼叫腳本程序，業(yè)務(wù)代表能借助直觀(guān)、易用的點(diǎn)擊腳本，訪(fǎng)問(wèn)所需信息。強大的腳本工具能控制每個(gè)呼叫的速度和內容。它允許業(yè)務(wù)代表訪(fǎng)問(wèn)數據庫，在業(yè)務(wù)代表需要的時(shí)間和地點(diǎn)為其提供關(guān)鍵信息。
五、系統組件
Avaya提供三款Avaya PDS預見(jiàn)撥號系統，詳細如下：
Avaya PDS預見(jiàn)撥號系統組件包括：
系統控制器
系統控制器是一個(gè)惠普的中央處理器（CPU），帶有一個(gè)精簡(jiǎn)指令集代碼（RISC）處理器。CPU運行Avaya PDS軟件并驅動(dòng)整個(gè)系統。系統控制器也包括一個(gè)數字數據存儲（DDS）磁帶驅動(dòng)器，它用于系統軟件備份流程。CPU被裝載于機箱外殼內，通過(guò)以太網(wǎng)與其他系統組件相連接。
不間斷電源/UPS
UPS保護Avaya PDS不受電源系統故障的影響。提供電源調節和電池備份，用于有干擾、間斷或發(fā)生故障的交流供電環(huán)境。UPS提供了一個(gè)七分鐘的供電儲備，允許系統管理員安全關(guān)閉系統。UPS安裝于機箱外殼內。
調制解調器和路由器
可以用高速調制解調器對該系統進(jìn)行遠程訪(fǎng)問(wèn)，以便進(jìn)行診斷和維護。它與模擬電話(huà)線(xiàn)對接，并通過(guò)聯(lián)網(wǎng)的路由器設備連接到系統控制器。路由器提供對系統中主要子系統的維護權。調制解調器安裝在機箱外殼內。
外圍設備
下列設備與Avaya預見(jiàn)撥號系統集成，位于機箱外部。
管理終端用于管理系統控制器和交換機。
業(yè)務(wù)代表和管理員工作站用來(lái)管理系統和查看已呼叫或正在呼叫的客戶(hù)記錄。
系統打印機用于打印詳細的系統報告。根據客戶(hù)的需要，可以使用多臺不同的激光打印機。
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