亚洲一级高清在线中文字幕_億博科創(chuàng )質(zhì)量管理平臺——NICE_監控_錄音

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質(zhì)量管理平臺——NICE

2007/09/20

一、產(chǎn)品概述

　　NICE是以色列知名的錄音系統制造商，為錄音系統的領(lǐng)導品牌，在全球錄音系統占有率位居首位。NICE總公司位于以色列特拉維夫，在美國、加拿大、法國、英國、德國以及香港設有分公司，在全世界超過(guò)數百家經(jīng)銷(xiāo)商，全球超過(guò)數萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，與世界知名的交換機、CRM、電子商務(wù)以及軟件等廠(chǎng)商如：Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、IPC、BT、Microsoft、Genesys、CISCO以及IBM等為合作伙伴，提供完善的整合方案。

　　NICE公司的Universe質(zhì)量管理平臺，實(shí)現了質(zhì)量保證和質(zhì)量提升，幫助企業(yè)解決遵守法規、風(fēng)險緩解、員工發(fā)展和程序改進(jìn)等問(wèn)題，同時(shí)幫助提高座席員績(jì)效和工作滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和收益，并能更好地管理整體成本。能夠提高客服中心的系統性能和運營(yíng)效率，以此來(lái)不斷提升座席技能、優(yōu)化自動(dòng)化質(zhì)量監控流程、改善客服中心的整體生產(chǎn)力和服務(wù)能力。

二、系統功能

　　Nice Universe質(zhì)量管理平臺，包含以下系統功能： 

系統管理

設定錄音時(shí)間表

評分表格設計

即時(shí)評分

報表分析

屏幕捕獲

Web應用

Administrator——系統管理功能

　　Administrator可以提供管理者建立NiceUniverse使用者及群組，包含登錄ID、登錄密碼、使用者名稱(chēng)以及相關(guān)權限設定。通過(guò)Administrator工具，可以個(gè)別對同使用者限制不同權限和功能。

　　Scheduler——設定錄音時(shí)間表

　　Scheduler可以提供管理者按照業(yè)務(wù)需求設定錄音時(shí)間表，每個(gè)服務(wù)群組可以依其特性設定不同的錄音時(shí)間表。在每一個(gè)錄音時(shí)間表中，可以詳細設定錄音抽樣方式、通話(huà)長(cháng)度、錄音時(shí)段、錄音日期、通話(huà)類(lèi)別、聲音或圖象、Agent ID以及CTI的信息，當該錄音時(shí)間表開(kāi)始啟用后，系統將會(huì )依上述定義的條件抽樣錄音或同步圖象提取以供管理者評分。

　　Forms Designer——評分表格設計工具

　　Forms Designer提供管理者評分表格設計功能，管理者可以依其服務(wù)性質(zhì)定義所屬評分表格，以利管理者在執行線(xiàn)上評分時(shí)可以直接選用不同性質(zhì)的評分表。

　　在評分表格中，設計者可以對每項問(wèn)題選擇以下拉式選項、是否選項、直接輸入分數等選項設計評分方式。

　　Forms Designer提供了多重頁(yè)數評分表功能以及分段式計分功能。以多重頁(yè)數評分表為例，第一頁(yè)可以做產(chǎn)品知識評分，第二頁(yè)設計為客戶(hù)服務(wù)，第三頁(yè)則為銷(xiāo)售技巧，則該評分表格即可針對不同的服務(wù)項目做總評。或者可以利用分段式計分，第一部份為問(wèn)候語(yǔ)，第二部份為投訴處理，第三段落為應用程序操作，不但可以將評分項目分類(lèi)，并可以計算每一段落的小計分數。

　　Evaluator——即時(shí)評分工具

　　Evaluator提供管理者可以針對需被評分的錄音執行評分功能，管理者可以同步播放錄音及圖象，直接選用評分表格進(jìn)行評分，在管理者評分的同時(shí)，可以隨時(shí)以鼠標點(diǎn)選，同步及重復播放該通錄音而不會(huì )有所影響。此外，管理者在使用NICE Monitor進(jìn)行即時(shí)監控時(shí)，可以直接同步對該通錄音評分。

　　Reporter——報表功能

　　Reporter提供管理者針對評分結果制作相關(guān)表格式或是圖形化報表，以便評估值班人員的工作表現及效率。

　　Screen Capture——屏幕捕獲功能

　　在NICE Universe的解決方案中，可以根據使用者需要配置NICE Screen Server，可以支持55個(gè)并發(fā)圖象提取，將值班人員電腦屏幕畫(huà)面動(dòng)態(tài)提取，與通話(huà)內容同步產(chǎn)生一筆記錄，供管理者評估值班人員對于相關(guān)應用程序的操作。

　　Web Application——Web 應用

　　NICE Universe Web Application提供簡(jiǎn)易操作的Web界面，使用者可以在個(gè)人電腦上直接以Web瀏覽器執行評分以及報表等功能。

　　Web Application更強化了原有NICE Universe Reporter的制式報表功能，除了原有的35種基本報表外，更可以讓使用者執行Crystal Report的功能來(lái)產(chǎn)生個(gè)性化報表。

三、產(chǎn)品優(yōu)勢

　　Nice Universe質(zhì)量管理平臺具備以下優(yōu)勢： 

客戶(hù)交互捕獲支持語(yǔ)音與屏幕方式。

支持電話(huà)、VoIP、IVR、電子郵件、Web和座席屏幕等多種方式交互。

基于先進(jìn)標準的隨機選擇呼叫。

先進(jìn)的評分表，可靈活生成綜合評分。

先進(jìn)的報表分析處理能力。

集成化的培訓模塊。

靈活的片斷生產(chǎn)工具。

靈活可客戶(hù)化的入口使任何時(shí)間任何地點(diǎn)都可訪(fǎng)問(wèn)信息。

強大獨特的先進(jìn)技術(shù)結合。

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分類(lèi)信息: 監控技術(shù)_與_錄音技術(shù) 技術(shù)_監控_解決方案技術(shù)_錄音_解決方案
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