暢信達公安局接處警自動(dòng)回訪(fǎng)系統解決方案
2010/12/01
一、電話(huà)回訪(fǎng)系統作用及意義
開(kāi)展案件回訪(fǎng)工作是公安機關(guān)檢驗執法工作質(zhì)量好壞的重要途徑，是公安機關(guān)檢驗執法效果的良好方法，不僅有利于化解當事人與公安機關(guān)的矛盾，而且對提高執法辦案水平、促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展有著(zhù)十分重要的意義
回訪(fǎng)系統是一套由公安干警對所接各類(lèi)有效警情在處置工作完成后，及時(shí)向報警群眾進(jìn)行反饋并征求意見(jiàn)，并對回訪(fǎng)結果進(jìn)行記錄的系統。本系統可以根據設定期限內的報警電話(huà)，就出警速度、接處警人員態(tài)度、處理結果和警容風(fēng)紀等四個(gè)方面內容對報警人自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音回訪(fǎng)，調查群眾對警情處理過(guò)程及結果的滿(mǎn)意程度，并進(jìn)行統計分析。對回訪(fǎng)不成功的報警用戶(hù)通過(guò)短信方式把回訪(fǎng)內容發(fā)送給報警人。與人工回訪(fǎng)相比，自動(dòng)回訪(fǎng)的成功率高，獲得的數據更加客觀(guān)真實(shí)。測評服務(wù)平臺用簡(jiǎn)單的數字1、2、3，分別代表對民警工作滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意，群眾只需回復數字，就可以給出對民警的評價(jià)。回訪(fǎng)電話(huà)自動(dòng)錄音可供隨時(shí)查詢(xún)收聽(tīng)，便于對全局接處警工作的監督考核，進(jìn)一步改進(jìn)完善工作機制。
回訪(fǎng)產(chǎn)生的統計數據能使公安看到自己的優(yōu)缺點(diǎn)，橫向，縱向進(jìn)行比較，認識到自己不足，學(xué)習別的單位的長(cháng)處，提高公安干警的積極性，使社會(huì )和諧發(fā)展。
回訪(fǎng)系統能提高案件處理的透明度，大大節約公安機關(guān)的警力和時(shí)間，提高了工作效率，在群眾和公安機關(guān)之間搭起了一座警民連心橋，既暢通了民意、拉近了警民距離，又從源頭減少了群眾信訪(fǎng)，更有效地發(fā)揮了群眾監督公安工作的積極作用，使民眾能對公安系統產(chǎn)生信任感，提高公安系統的整體形象，使民眾多了個(gè)反應民情的途徑，對社會(huì )安定團結有不可忽略的作用。
二、方案設計思路
公安局接處警自動(dòng)回訪(fǎng)系統要求把全市區及各縣的回訪(fǎng)任務(wù)放在市公安局統一管理，減少縣硬件設備，方便管理。針對這點(diǎn)，該解決方案把系統軟硬件集中在一起，放在市局公安局機房，各縣公安局只增加一臺接警系統服務(wù)器與一臺網(wǎng)關(guān)，通過(guò)這兩臺設備把報警電話(huà)號碼信息和對應公安局的編號信息提取出來(lái)，再傳到市局回訪(fǎng)控制中心；然后統一在市公安局進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)結束后，生成統計結果。利用回訪(fǎng)業(yè)務(wù)系統，在市局可以查看各縣的統計結果，在各縣可以查看本縣的統計結果。該方案基本不改變原公安接警系統配置。
該方案針對回訪(fǎng)轉人工的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將需要轉人工的回訪(fǎng)電話(huà)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )直接轉至對應縣公安局的對應電話(huà)上，不產(chǎn)生時(shí)延，沒(méi)有內部通信費用。
同時(shí)各縣公安局之間、市公安局與各縣公安局之間，可以采用IP內部通話(huà)方式，內部通話(huà)不產(chǎn)生通信費用。
三、系統架構圖
圖：架構圖示
四、方案組成結構說(shuō)明
市公安局中心機房：
1.接警及回訪(fǎng)系統服務(wù)器（含數字中接口）
2.語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)
3.一臺回訪(fǎng)統計用PC
市公安局服務(wù)器需由暢信達提供。服務(wù)器上安裝暢信達MVB2000系統及回訪(fǎng)業(yè)務(wù)系統，提供數字中繼接口，用以接續電信運營(yíng)商的E1線(xiàn)纜。服務(wù)器用于實(shí)現市公安局接處警話(huà)務(wù)的受理、自動(dòng)回訪(fǎng)業(yè)務(wù)的受理、回訪(fǎng)數據的儲存、統計與分析。
語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)用于實(shí)現連接人工受理座席話(huà)機。
回訪(fǎng)統計PC用來(lái)制定和發(fā)起回訪(fǎng)任務(wù)、顯示回訪(fǎng)統計信息。
各縣公安局機房：
1.接警系統服務(wù)器
2.語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)
3.一臺回訪(fǎng)統計用PC
各縣公安局接警系統服務(wù)器需由暢信達提供。服務(wù)器型號為：ipxcall A8，用于實(shí)現各縣公安局接處警話(huà)務(wù)，并提取報警時(shí)間，接警號碼和處理該報警的派出所編號這3個(gè)信息。
語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)用于實(shí)現連接當地電信電話(huà)線(xiàn)路與人工受理座席話(huà)機。
回訪(fǎng)統計PC用來(lái)顯示回訪(fǎng)統計信息。
五、業(yè)務(wù)詳細流程圖
六、業(yè)務(wù)實(shí)現說(shuō)明
1.各縣公安局接到群眾報警，人工接聽(tīng)后，及時(shí)受理。
2.各縣公安局接警系統服務(wù)器提取報警時(shí)間，接警號碼和派出所編號這3個(gè)信息，然后通過(guò)以太網(wǎng)報告給市公安局接警及回訪(fǎng)服務(wù)器，市公安局服務(wù)器自動(dòng)語(yǔ)音回訪(fǎng)，結果儲存在服務(wù)器里，然后各個(gè)縣可以用回訪(fǎng)統計PC進(jìn)行數據統計分析，獲得結果。
3.如回訪(fǎng)時(shí)需轉人工服務(wù)，系統會(huì )把話(huà)路通過(guò)網(wǎng)絡(luò )直接轉接到各個(gè)縣市對應人工服務(wù)電話(huà)上。
其他注意事項：
（1）市公安局需要各個(gè)縣不同語(yǔ)音回訪(fǎng)，每個(gè)縣需要準備好語(yǔ)音文件或者文字，各縣分配不同號碼，系統會(huì )把回訪(fǎng)結果各個(gè)縣分開(kāi)儲存，建立標志，方便總局查看和統計。
（2）回訪(fǎng)系統需要的3個(gè)信息（日期，接警號碼和處理派出所）直接從各個(gè)數據庫讀取，需要提供給回訪(fǎng)系統的這3個(gè)信息的列名和表名，我們會(huì )做一個(gè)配置，帳號密碼可以公安局自己填寫(xiě)，數據庫帳號密碼不需要給我們。為了安全考慮，公安局最好建立個(gè)限制帳號，只能讀取需要的這張表的信息。
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