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鼎晟科技企業(yè)版一體化呼叫中心系統

梁國瑞 2009/03/10

　　企業(yè)版一體化呼叫中心系統是一款只需要投入較低的資金，就可以具有大型呼叫中心功能特點(diǎn)的產(chǎn)品。不需您對系統繁瑣的配置、也不需要坐席人員進(jìn)行深奧的技能培訓、更不需要有專(zhuān)業(yè)人員對服務(wù)器數據庫的日常維護，就可以利用該套系統開(kāi)展工作，輕松享受給您帶來(lái)工作上的便利。同時(shí)還可以解決如外包、托管型呼叫中心系統使用過(guò)程中的數據泄露，通話(huà)質(zhì)量低、數據傳輸速度慢等問(wèn)題。

　　鼎晟科技推出的企業(yè)版呼叫中心系統，不但具有大型呼叫中心系統的后期擴容能力，同時(shí)具有市面標準版呼叫中心的常用功能，同時(shí)也加入了豐富的企業(yè)級大型呼叫中心系統的應用功能。

一．產(chǎn)品介紹

　　企業(yè)版呼叫中心系統采用高性能一體機作為語(yǔ)音、系統、數據的載體。采用“一體化”的設計理念，對設備進(jìn)行高度封裝，所有設備采用即插即用式進(jìn)行連接。不但具有品牌機的穩定性，同時(shí)也不失配置的靈活性。在集呼叫中心系統所有功能（電話(huà)交換、ACD智能話(huà)務(wù)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音交換，FAX自動(dòng)收發(fā)等）的同時(shí)，配備了大型呼叫中心系統專(zhuān)用的電信級報表模板、工單流轉系統。

　　企業(yè)版呼叫中心系統主要有以下幾部分組成：

語(yǔ)音交換模塊

呼叫中心模塊

業(yè)務(wù)支撐模塊

業(yè)務(wù)受理模塊

業(yè)務(wù)流轉模塊

業(yè)務(wù)統計、分析模塊

語(yǔ)音交換模塊——整個(gè)呼叫中心系統的運行平臺

　　配備大容量的雙硬盤(pán)備份，確保系統和錄音文件的穩定和安全。

　　呼叫中心模塊是整個(gè)企業(yè)版呼叫中心系統的基礎平臺，是充分利用計算機與通信技術(shù)相結合，實(shí)現話(huà)務(wù)自動(dòng)分配、自動(dòng)語(yǔ)音交換的平臺；是一切服務(wù)的基礎平臺。利用此平臺可以輕松的搭建人與人之間親切的語(yǔ)音交流橋梁。 

業(yè)務(wù)支撐模塊——整個(gè)日常工作的輔助平臺

　　是一個(gè)數據保存、經(jīng)驗積累、資源合理利用的平臺。不但包含用戶(hù)有限級別、錄音、留言查詢(xún)等功能。同時(shí)包含處理日常業(yè)務(wù)工作中，需要的支撐工作，如客戶(hù)信息維護、知識庫管理等。是進(jìn)行電話(huà)交流和完成日常工作不可或缺的幫手。 

業(yè)務(wù)受理模塊——完成日常工作的主要平臺

　　用戶(hù)和坐席通過(guò)呼叫中心模塊中的軟電話(huà)進(jìn)行交流。在交流的過(guò)程中，呼叫中心模塊的錄音功能會(huì )把語(yǔ)音進(jìn)行記錄的同時(shí)，坐席人員可以用文字將當時(shí)的交流內容進(jìn)行記錄，同時(shí)并將交流內容進(jìn)行分類(lèi)，以便后續人員對交流的內容進(jìn)行處理。 

業(yè)務(wù)流轉模塊

　　提供智能、自動(dòng)按照預先制定的業(yè)務(wù)流程或者是靈活變動(dòng)的流程，將坐席人員通過(guò)電話(huà)受理的業(yè)務(wù)內容流轉到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，在流轉的過(guò)程中，提供多種的輔助功能，以便高效的完成工作。 

業(yè)務(wù)統計分析模塊——檢查各種工作質(zhì)量和工作效率的平臺

　　通過(guò)對業(yè)務(wù)的統計可以了解每個(gè)人員的工作量。通過(guò)對業(yè)務(wù)統計的分析，可以為下步的管理提供決策依據。

二．主要功能分解

　　呼叫模塊

ACD智能話(huà)務(wù)分配

IVR自動(dòng)語(yǔ)音

FAX自動(dòng)傳真

錄音管理系統

短信系統（短信貓）

軟電話(huà)

業(yè)務(wù)支撐模塊

坐席班長(cháng)管理

客戶(hù)信息管理

業(yè)務(wù)通知

知識庫

短信管理

回訪(fǎng)外撥

錄音查詢(xún)

留言查詢(xún)

通訊錄管理

系統管理

　　業(yè)務(wù)受理模塊

來(lái)電彈屏

新建業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)查詢(xún)

來(lái)電記錄查詢(xún)

工單催辦

　　業(yè)務(wù)處理模塊

一般待辦單

急辦單

催辦單

重復單

掛起單

業(yè)務(wù)信息查詢(xún)

　　業(yè)務(wù)統計、分析模塊

坐席工作量統計

日電話(huà)量統計分析

月電話(huà)量統計分析

受理業(yè)務(wù)統計

日受理業(yè)務(wù)量統計分析

月受理業(yè)務(wù)量統計分析

三．產(chǎn)品價(jià)格

4-16座席，4-16條中繼線(xiàn) 。價(jià)格范圍：5萬(wàn)-9萬(wàn)（注：不同的配置，價(jià)格會(huì )有所不同）；

配置包含CTI/IVR/ACD服務(wù)器、錄音、TTS、報表統計系統，短信等；

免費提供新功能試用；

提供二次開(kāi)發(fā)擴容接口，隨時(shí)向專(zhuān)業(yè)版平滑擴容；

提供一年免費售后服務(wù)；

四．主要客戶(hù)群

政府行業(yè)，如商務(wù)局、城建系統、團市委、疾控、民政社區等單位；

服務(wù)、銷(xiāo)售型企業(yè)的客服中心；

汽車(chē)救援、電子商務(wù)、賓館、俱樂(lè )部、酒店、旅游等服務(wù)型行業(yè)；

CTI論壇編輯

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