金融危機中，呼叫中心的市場(chǎng)前景
鄭州鼎鼎科技有限公司：洪喜靜 2009/03/04
當前，新聞媒體的頭版頭條充斥著(zhù)愈演愈烈的金融危機，給全國乃至全球企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了不同程度的沖擊。百年一遇的金融危機，在考驗我們國人的堅強和智慧，雖然付出了慘痛的代價(jià)，但是也給我們帶來(lái)了更多的思考和機遇。
呼叫中心歷經(jīng)十年的演變，在政府、金融、電子商務(wù)和生產(chǎn)制造等行業(yè)得到了廣泛應用，它已成為客戶(hù)衡量企業(yè)規模實(shí)力和品質(zhì)保證的標桿。呼叫中心也從未像今天這樣承擔起企業(yè)振興的重任，現就2009年呼叫中心的市場(chǎng)前景淺析如下：
1、市場(chǎng)的不斷重組和企業(yè)機構改變下的需求
汽車(chē)公司的兼并、傳媒機構的轉企脫勾、家電下鄉、物流資源整合、交通資源信息整合等等在國家政策的推動(dòng)下，市場(chǎng)競爭更加白熱化。在此時(shí)期，如何滿(mǎn)足客戶(hù)的不同價(jià)值訴求？如何為客戶(hù)提供及時(shí)有效的服務(wù)？是企業(yè)發(fā)展之根本。
目前我國呼叫中心主要應用在查詢(xún)、咨詢(xún)、售后服務(wù)、投訴等方面。其他類(lèi)型的應用，如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)調查等比較少；使用部門(mén)主要集中在客戶(hù)服務(wù)及售后服務(wù)部。其他部門(mén)，如市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部等應用還很少。但隨著(zhù)呼叫中心向利潤中心轉變的需求加強，越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì )通過(guò)呼叫通路實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。
因此，“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，其潛在的市場(chǎng)需求是有目共睹的。
2、原有系統不斷升級的潛在需求
如何挖掘現有呼叫中心系統的最大價(jià)值來(lái)幫助企業(yè)度過(guò)“經(jīng)濟寒冬”，是很多企業(yè)正在考慮的問(wèn)題。
十年來(lái)，呼叫中心在技術(shù)層面上，已經(jīng)由單一信息交互通道轉變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道；由最初的板卡式平臺升級到基于IP協(xié)議的一體化呼叫中心，其電信級的穩定性、強大的交換功能、實(shí)施便捷和成本合理等優(yōu)點(diǎn)，已經(jīng)得到越來(lái)越多企業(yè)的認可。在應用層面上，融合了CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統和業(yè)務(wù)流程的定制化開(kāi)發(fā)，輔助企業(yè)由單純的服務(wù)中心向價(jià)值中心或贏(yíng)利中心轉變。
因此呼叫中心系統升級或系統重建是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，這一需求前景非常可觀(guān)。
3、業(yè)務(wù)流程外包和離岸外包的需求
資料顯示：目前軟件服務(wù)外包業(yè)務(wù)的承攬企業(yè)主要來(lái)自印度、中國、東歐國家。尤其印度擁有全球軟件外包市場(chǎng)40％以上的份額，中國企業(yè)的市場(chǎng)占有率卻還不足5％。但是受到金融危機沖擊,一些印度公司財務(wù)狀況出現問(wèn)題，外國公司逐漸開(kāi)始把服務(wù)外包向中國市場(chǎng)轉移。
這帶給中國的軟件服務(wù)外包一個(gè)很好的機會(huì )，國家也相繼出臺了新政策來(lái)支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在此大環(huán)境下，對于呼叫中心解決方案提供商來(lái)說(shuō)，需要做的工作還有很多，比如說(shuō)銷(xiāo)售模式的拓展和銷(xiāo)售策略的提升；技術(shù)實(shí)力的增強；員工崗位提升的培訓等等，以抓住當前難得的機遇。
2009年機遇已經(jīng)來(lái)臨，你準備好了嗎？
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