需求=成本——如何進(jìn)行呼叫中心項目成本控制
王振 2009/01/08
當前整個(gè)世界的經(jīng)濟形式想必每個(gè)人或多或少都會(huì )有所了解，雖然中國并不像其他西方國家那樣受到強烈的沖擊，但是從公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展來(lái)看我們都不可避免的受到了影響，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)并不像以前那么能夠輕易的吊起客戶(hù)的胃口，客戶(hù)簽單也遠沒(méi)有以前那么的爽快，如何能讓自己所在的企業(yè)在這個(gè)經(jīng)濟寒冬中平安的過(guò)冬是每一個(gè)企業(yè)員工都需要去思考的問(wèn)題，我們能想到的就是一個(gè)詞——開(kāi)源節流。我并不是市場(chǎng)銷(xiāo)售人員所以對于如何開(kāi)源無(wú)能為力，所以只有從節流上來(lái)幫助公司。
在呼叫中心項目中一般有下面幾個(gè)步驟：簽單——調研——開(kāi)發(fā)——實(shí)施——維護。簽單以及之前的售前階段并不是我們技術(shù)人員所擅長(cháng)的，調研、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、維護階段都需要有技術(shù)人員進(jìn)行參與，所以我們主要討論的是這四個(gè)階段。
需求調研可以說(shuō)是一個(gè)項目的地基，萬(wàn)丈高樓平地起，如果沒(méi)有一個(gè)堅實(shí)的基礎，相信不管開(kāi)發(fā)人員的技術(shù)水平有多高，實(shí)施人員的經(jīng)驗有多豐富，都無(wú)法最終達到客戶(hù)的滿(mǎn)意，只會(huì )陷入不斷地需求變更、代碼修改這樣的迭代中去，最后會(huì )發(fā)現項目的成本像滾雪球一樣越滾越大根本毫無(wú)利潤可言。
相信業(yè)內所有的公司在調研階段都會(huì )有自己獨特的一套方法，也同樣都會(huì )遇到一些問(wèn)題，比如做需求調研的時(shí)候按照某位領(lǐng)導的意愿來(lái)制定的項目需求，突然某天另外一位領(lǐng)導來(lái)這個(gè)部門(mén)串門(mén)，對項目不可避免的要進(jìn)行一番指點(diǎn)，最后在項目的實(shí)施過(guò)程中真正的軟件使用者卻發(fā)現跟他們平常的日常業(yè)務(wù)完全不挨邊，實(shí)施人員只能在不斷的修改代碼。在這個(gè)過(guò)程中我們不難發(fā)現，第一我們根本不了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，沒(méi)有真正的劃定軟件的系統邊界；第二我們并不善于維護客戶(hù)關(guān)系，無(wú)法對客戶(hù)軟件應用提出建設性的意見(jiàn)。在日常的項目實(shí)施過(guò)程中，一般調研都是由項目經(jīng)理來(lái)完成，而項目經(jīng)理往往是由技術(shù)人員來(lái)?yè)危挥挟旐椖空嬲暮瀱尾⑶乙_(kāi)始進(jìn)入調研階段之后才會(huì )指派項目經(jīng)理，造成了這個(gè)項目經(jīng)理壓根都不清楚這個(gè)單子的內容，更無(wú)從談起客戶(hù)關(guān)系、行業(yè)背景了。很多業(yè)內公司都以為調研一定要有UML、ROSE、POWERDESIGN才能叫做需求調研，而會(huì )使用這些東西的人往往都是技術(shù)人員，讓一個(gè)技術(shù)人員去與客戶(hù)交流，維護客戶(hù)關(guān)系后果大家應該可想而知。
有些時(shí)候我們不妨換一種思路來(lái)考慮問(wèn)題，我們不是微軟、IBM、聯(lián)想，我們的人力財力物力都無(wú)法像大公司那樣得到充分的支持，所以我們并不需要按照他們那樣進(jìn)行標準化的流程。我們可以用WORD代替UML來(lái)描述業(yè)務(wù)流程，用POWERPOINT來(lái)制作界面原型和用例規約，這樣一來(lái)我們就不需要項目經(jīng)理必須會(huì )使用那些復雜的軟件，我們真正需要的項目經(jīng)理應該是了解呼叫中心硬件平臺知識、了解公司呼叫中心軟件產(chǎn)品、了解呼叫中心在各行業(yè)中的應用情況、善于與客戶(hù)進(jìn)行交流，至于那些系統設計、代碼開(kāi)發(fā)還是留給技術(shù)人員來(lái)做吧。如果我們有了這樣一位項目經(jīng)理，在前面談到的問(wèn)題就會(huì )迎刃而解了，我們的項目經(jīng)理善于與客戶(hù)進(jìn)行溝通，能夠告知用戶(hù)現有業(yè)務(wù)有什么不合理的地方，通過(guò)使用我們的軟件能夠對業(yè)務(wù)有那些改善和加強。這樣一來(lái)既能體現出我們的專(zhuān)業(yè)又能告知客戶(hù)什么樣的軟件應用才是真正對他們的業(yè)務(wù)有幫助，需求才不會(huì )被客戶(hù)牽著(zhù)鼻子走。
需求的問(wèn)題解決了，項目的整個(gè)基礎框架已經(jīng)搭建好了，就像蓋房子一樣，框架搭好之后，所有的材料都可以計算出來(lái)了，成本自然而然也就在我們的掌控之內了。
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