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聯(lián)絡(luò )中心軟件一窗式操作

梁國瑞 2008/09/05

　　隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，全體公民素質(zhì)的提高，人們在追求溫飽的同時(shí)，也逐漸的在注意服務(wù)的質(zhì)量。現在不管是政府單位、行政單位還是服務(wù)行業(yè)的單位，為了減少人民群眾和客戶(hù)的辦事時(shí)間，提高自己的辦公效率，提出了“一窗式”、“一站式”服務(wù)模式。這種模式日益的受到了人民群眾和客戶(hù)的好評。從“一窗式”或“一站式”的服務(wù)模式中，可以反映一個(gè)比較普遍的道理，就是如果能夠在同一個(gè)地方將所有事情處理完畢，就不要到其它地方在進(jìn)行處理。減少了來(lái)回的時(shí)間和排隊的時(shí)間。同樣道理軟件的操作是不是也是如此呢？

　　聯(lián)絡(luò )中心應用軟件是一個(gè)對及時(shí)響應性要求比較高的系統。在人們撥打系統電話(huà)，進(jìn)行求助，咨詢(xún)的時(shí)候，心中肯定是比較希望能夠及時(shí)、快速、準確的得到自己想要的信息或者是服務(wù)。所以服務(wù)人員的服務(wù)技巧和使用系統的熟練程度和系統軟件的操作簡(jiǎn)單、方便性。將主要決定著(zhù)服務(wù)人員提供服務(wù)所需的時(shí)間。

　　通過(guò)筆者近一段時(shí)間的觀(guān)察，大多的咨詢(xún)公司或者是聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)商為了提高坐席的工作效率，降低服務(wù)時(shí)間、提高服務(wù)質(zhì)量。在對坐席的服務(wù)技巧上進(jìn)行了大量的培訓，雖然也收到了一定的成效，不過(guò)筆者認為還有可以再提升的空間。大家都知道聯(lián)絡(luò )中心系統的開(kāi)發(fā)都是由技術(shù)人員進(jìn)行開(kāi)發(fā)和測試的。在設計和測試的過(guò)程中，一般考慮系統的穩定性和可擴展性比較多。還很少有那家軟件公司能對，通過(guò)系統提供的功能完成某種業(yè)務(wù)需要的時(shí)間進(jìn)行測試。雖然也都比較注重軟件的操作、易用性。但都是一些界面上的調整，沒(méi)有設計到核心的調整。

　　在此，經(jīng)過(guò)筆者和多家聯(lián)絡(luò )中心的坐席人員進(jìn)行交談，討論后。發(fā)現多數的坐席人員和系統的使用者，都比較傾向于能在同一個(gè)窗口中完成客戶(hù)的所有服務(wù)請求，不愿意過(guò)多的去撤換窗口。并且在撤換每個(gè)窗口的時(shí)候，都有少許的時(shí)間延遲。如果打開(kāi)一個(gè)窗口消耗1—2秒的時(shí)間，客戶(hù)請求10個(gè)服務(wù)，坐席人員操作軟件系統將要消耗10秒到20秒的時(shí)間。這還是在比較理想的狀態(tài)下，如果數據量過(guò)大，查詢(xún)不夠精確的情況下，此時(shí)間可能會(huì )更長(cháng)。在這時(shí)候坐席人員的解釋技巧就顯得有點(diǎn)蒼白無(wú)力。

　　筆者建議“來(lái)電客戶(hù)資料”和客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)功能將在一個(gè)窗口上進(jìn)行顯示。少打開(kāi)或不打開(kāi)其它窗口。減少窗口之間的切換。如：可將“業(yè)務(wù)咨詢(xún)”、“投訴建議”、“故障維修”、“回訪(fǎng)”等功能在一個(gè)窗口中顯示。同時(shí)還可以將客戶(hù)資料管理的功能集成到此窗口中。根據客戶(hù)的不同服務(wù)請求，在窗口上填寫(xiě)不同的區域。以上設計減少了坐席人員利用系統完成客戶(hù)的服務(wù)請求，操作系統的步驟，減少系統客戶(hù)端和服務(wù)器段之間的交互。不但較少了服務(wù)器的壓力。同時(shí)也減少了網(wǎng)絡(luò )之間的傳輸流量。特別適合坐席人員比較多的聯(lián)絡(luò )中心。同時(shí)在系統上線(xiàn)，減少了坐席人員的培訓工作量。降低了培訓的費用。

　　鼎晟科技公司經(jīng)過(guò)大量客戶(hù)的調查和體驗，研制的DS-iTouch2.0聯(lián)絡(luò )中心系統，不但保證了系統的穩定性和可擴展性。同時(shí)構建了基于“一窗式”操作系統。從根本上提高坐席人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　鼎晟科技作為聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的黑馬，一直將客戶(hù)的使用作為努力的方向。致力于改變以往軟件系統的機械式使用習慣。打造符合中國人實(shí)際使用習慣和行業(yè)情況的聯(lián)絡(luò )中心系統。

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