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上海航天能源有限公司建設(shè)呼叫中心

2010/12/07

　　CTI論壇(ctiforum)12月7日消息（記者楊佳林）：日前，上海聲通力助上海航天能源有限公司承建呼叫中心系統(tǒng)。

　　航天能源是專業(yè)從事氣態(tài)能源營運(yùn)技術(shù)和設(shè)備的研制、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的跨行業(yè)、多元化集團(tuán)性企業(yè)，自一九九六年起至今被連續(xù)認(rèn)定為上海市高新技術(shù)企業(yè)。作為中國航天上海基地所屬機(jī)構(gòu)，公司依托航天科技優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、管理優(yōu)勢以及上海的地緣優(yōu)勢，立足有利于環(huán)保前提下的能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展，取得了可喜的成就，是中國航天科技集團(tuán)的重點(diǎn)企業(yè)之一。公司各類設(shè)備和產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于國內(nèi)外燃?xì)狻⑹汀⒔煌ê褪姓ㄔO(shè)領(lǐng)域，以優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的服務(wù)體系贏得了廣大用戶的支持，占據(jù)了同行業(yè)領(lǐng)先的市場份額。

　　航天能源采用了聲通公司的呼叫中心平臺(tái)和CRM系統(tǒng)；實(shí)施中將呼叫中心系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)整合使用，7*24小時(shí)為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、費(fèi)用查詢、用戶投訴與建議、費(fèi)用催繳、傳真回復(fù)等人工和自動(dòng)服務(wù)。

　　當(dāng)客戶致電客服電話后，系統(tǒng)需要自動(dòng)識(shí)別客戶身份，服務(wù)座席快速記錄客戶的問題并分配進(jìn)行處理。用戶通過人工、自動(dòng)語音等方式咨詢有關(guān)政策法規(guī)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用氣常識(shí)、報(bào)裝方法等，也可通過坐席受理人員或自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)根據(jù)用戶要求從數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報(bào)或送到用戶指定傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上；對于故障、投訴處理可通過人工、自動(dòng)語音、短信、傳真、Email、web等方式受理業(yè)務(wù)故障，以工單的方式流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門進(jìn)行處理、解決以及追蹤和催辦，記錄處理過程和跟蹤處理結(jié)果，處理從上級部門方面轉(zhuǎn)過來的用戶投訴；對用戶的查詢和催告均應(yīng)有詳細(xì)記錄。

CTI論壇報(bào)道

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