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上海航天能源有限公司建設呼叫中心

2010/12/07

　　CTI論壇(ctiforum)12月7日消息（記者 楊佳林）：日前，上海聲通力助上海航天能源有限公司承建呼叫中心系統。

　　航天能源是專(zhuān)業(yè)從事氣態(tài)能源營(yíng)運技術(shù)和設備的研制、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)的跨行業(yè)、多元化集團性企業(yè)，自一九九六年起至今被連續認定為上海市高新技術(shù)企業(yè)。作為中國航天上海基地所屬機構，公司依托航天科技優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、管理優(yōu)勢以及上海的地緣優(yōu)勢，立足有利于環(huán)保前提下的能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展，取得了可喜的成就，是中國航天科技集團的重點(diǎn)企業(yè)之一。公司各類(lèi)設備和產(chǎn)品廣泛應用于國內外燃氣、石油、交通和市政建設領(lǐng)域，以?xún)?yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的服務(wù)體系贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的支持，占據了同行業(yè)領(lǐng)先的市場(chǎng)份額。

　　航天能源采用了聲通公司的呼叫中心平臺和CRM系統；實(shí)施中將呼叫中心系統和CRM系統整合使用，7*24小時(shí)為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障申告、費用查詢(xún)、用戶(hù)投訴與建議、費用催繳、傳真回復等人工和自動(dòng)服務(wù)。

　　當客戶(hù)致電客服電話(huà)后，系統需要自動(dòng)識別客戶(hù)身份，服務(wù)座席快速記錄客戶(hù)的問(wèn)題并分配進(jìn)行處理。用戶(hù)通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音等方式咨詢(xún)有關(guān)政策法規、資費標準、用氣常識、報裝方法等，也可通過(guò)坐席受理人員或自動(dòng)語(yǔ)音應答系統根據用戶(hù)要求從數據庫查詢(xún)資料，然后通過(guò)語(yǔ)音方式播報或送到用戶(hù)指定傳真機或其他終端設備上；對于故障、投訴處理可通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音、短信、傳真、Email、web等方式受理業(yè)務(wù)故障，以工單的方式流轉到相應的部門(mén)進(jìn)行處理、解決以及追蹤和催辦，記錄處理過(guò)程和跟蹤處理結果，處理從上級部門(mén)方面轉過(guò)來(lái)的用戶(hù)投訴；對用戶(hù)的查詢(xún)和催告均應有詳細記錄。

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