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上海聲通錄音產(chǎn)品簡(jiǎn)介

2006/10/10

1、錄音系統簡(jiǎn)介

　　在呼叫中心的實(shí)際運行中，經(jīng)常會(huì )碰到由于客戶(hù)投訴或者事故回溯，需要追溯當時(shí)實(shí)際的情況，這個(gè)就需要通過(guò)錄音系統了，錄音系統可以實(shí)時(shí)的錄制下客戶(hù)和坐席的整個(gè)通話(huà)過(guò)程，這樣在呼叫中心的運營(yíng)期間如果碰到什么問(wèn)題，就可以有能力查詢(xún)到實(shí)際的現場(chǎng)記錄，盡快地解決問(wèn)題。

　　為了準確快速的查詢(xún)到所需要的錄音資料，在錄音查詢(xún)界面中除了根據通話(huà)時(shí)間、主叫號碼、被叫號碼等話(huà)務(wù)信息進(jìn)行查詢(xún)，還應當可以根據坐席的工號、技能來(lái)進(jìn)行查詢(xún)。并且在語(yǔ)音進(jìn)入人工服務(wù)的時(shí)候，呼叫中心控制服務(wù)器將生成一個(gè)唯一標志號，這個(gè)標志號會(huì )傳輸到錄音系統和坐席服務(wù)系統中，這樣就可以方便的把語(yǔ)音錄音和坐席服務(wù)系統中登記的通話(huà)資料相對應起來(lái)，這樣就可以根據時(shí)間的分類(lèi)來(lái)查聽(tīng)當時(shí)的錄音語(yǔ)音，并且也可以在新坐席培訓的時(shí)候，根據不同的事物處理選取錄音片段作為教材。

　　錄音系統應該可以提供多種查詢(xún)模式，除了在本機上進(jìn)行實(shí)時(shí)的查詢(xún)傾聽(tīng)，還可以通過(guò)電話(huà)、通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行查聽(tīng)，語(yǔ)音文件采用常用的wav格式，這樣在有必要的時(shí)候可以方便的將錄音文件發(fā)送給他人。

　　錄音系統的自我維護也很重要，錄音系統應該提供自動(dòng)回刪的功能，提供定時(shí)備份功能，可以自動(dòng)定時(shí)將錄音文件保存在文件服務(wù)器上或者刻錄光盤(pán)。并且能夠自動(dòng)將保存在光盤(pán)上的文件路徑在數據庫中更新，以方便日后的查詢(xún)

2、系統功能

多路同時(shí)錄音：?jiǎn)慰ǹ赏瑫r(shí)錄音8路、16、24路電話(huà)，而且各通道之間互不干擾，對通話(huà)質(zhì)量沒(méi)有影響。

多種錄音方式：可以自動(dòng)在軟件啟動(dòng)和信令啟動(dòng)兩種模式鍵進(jìn)行切換。

自動(dòng)記錄主叫號碼、被叫號碼，識別來(lái)電者的身份。

電話(huà)篩選錄音：可以對所有通話(huà)錄音，也可選擇特定號碼錄音。

即時(shí)監聽(tīng)錄音：可實(shí)時(shí)監聽(tīng)每一條線(xiàn)路的通話(huà)內容，并可隨時(shí)調節音量。

錄音編輯與查詢(xún)：可采用多種方式對錄音文件查詢(xún)，并可根據通話(huà)內容及聯(lián)系人等重要信息對錄音文件進(jìn)行編輯。

網(wǎng)絡(luò )查聽(tīng)：錄音系統引入了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，使用戶(hù)可通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò )遠程查聽(tīng)。

采用高阻抗并接的方式,對被監控電話(huà)的正常通話(huà)沒(méi)有任何影響。

3、體系架構

　　由于硬件容量的限制，每臺工控機上插的語(yǔ)音板卡不宜超過(guò)5塊板卡，即一臺錄音服務(wù)器可以錄音的線(xiàn)路為120路，在一個(gè)大型的呼叫中心中所需要錄音的數量會(huì )遠遠超過(guò)120線(xiàn)，這就需要多臺錄音服務(wù)器協(xié)同工作。聲通錄音系統可以滿(mǎn)足這種大容量呼叫中心的要求，在每臺錄音服務(wù)器上執行錄音服務(wù)模塊，將通話(huà)錄制成語(yǔ)音文件，保存在語(yǔ)音文件服務(wù)器，保存成功后，將信息實(shí)時(shí)發(fā)送到中央控制服務(wù)器。中央控制服務(wù)器將錄音服務(wù)器發(fā)送過(guò)來(lái)的信息保存在數據庫中，并統一編寫(xiě)系統日志。錄音系統的報表和監控程序即可單獨顯示也可以整合在呼叫中心整體的報表和監控程序中。

4、性能指標

　　4.1.系統容量

　　通過(guò)客戶(hù)機/服務(wù)器連接方式，可以達到1000個(gè)座席，200個(gè)共享調聽(tīng)線(xiàn)路。

　　4.2 業(yè)務(wù)軟件工作環(huán)境

　　客戶(hù)機/服務(wù)器（C/S）

　　4.3 電話(huà)物理線(xiàn)路接口類(lèi)型

Alcatel 4200、OmniPCX Office、OmniPCX Enterprise

Aspect ACD System

AVAYA DEFINITY 2 wire 、4 wire、INDeX 、Magix 、MLX (BRI)

Bosch (Tenovis) Integral 3 (4 wire) 、5D (2 wire) 、55D

EADS (Astra) Intecom E 2-wire、Matra M6500

eOn Millenium

Ericsson Business Phone 、MD110

Fujitsu F9600

Inter-tel AXXESS KTS (Vision)

ISDN BRI 5ESS (AT&T)

ISDN BRI Definity (at&t custom)

ISDN BRI DMS-100 (Nortel)

ISDN BRI Euro-ISDN (Europe)

ISDN BRI INS64 (Japan)

ISDN BRI NI-1 (North America)

LG (Lucky Goldstar) Starex

Mitel SX2000

NEC Electra Elite 、NEAX 2000、NEAX 2400 IMS、NEAX1000 、 Professional

Nitsuko (now NEC) I-Series

Nortel DMS-100、Meridian 1、Remote Office 9150 39XX Series phones、Norstar / BCM 、SL100

Panasonic KX-TDA50

Philips IS3010

Rockwell Spectrum

Samsung DCS-828、Inforex

iemens Hicom 100E、Hicom 150E、Hicom 300E、Hicom 330E、 Rolm 9751CBX、HiPath 3000 series、HiPath 4000 series

Toshiba DK、CTX

　　4.4 信號壓縮率

　　2K/S、4K/S、8K/S可選，滿(mǎn)足不同的需要。

　　4.5 記錄信號指標

頻率響應范圍：300-3400HZ

信號強度范圍：-15dBm—50dBm

　　4.6語(yǔ)音文件存儲空間

　　10MB/每通道/小時(shí)

　　4.7 操作系統

服務(wù)器操作系統： Windows 2000、Windows XP、Windows 2003

數據庫：SQL Server 2000

客戶(hù)機：Windows98、Windows 2000、Windows XP

　　4.8 客戶(hù)機/服務(wù)器協(xié)議

TCP/IP，WinSocket

Point to Point

　　4.9 API接口

　　提供標準的.DLL接口函數或.OCX控件，可以和業(yè)務(wù)系統無(wú)縫集成。

　　4.10 CTI中間件接口支持

CT-Connect

CVCT

Amany CTI

上海聲通公司供稿　CTI論壇編輯

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