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上海聲通稅務(wù)呼叫中心解決方案

2006/10/09

　　1.前言

　　背景

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，納稅戶(hù)的增多，各地稅務(wù)系統的稅務(wù)征管工作面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開(kāi)發(fā)維護成本高，而無(wú)法滿(mǎn)足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。利用呼叫中心技術(shù)，建設納稅綜合服務(wù)系統，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時(shí)可為廣大納稅用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。

　　稅務(wù)系統的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，而納稅的法規和過(guò)程都比較復雜，很多納稅戶(hù)在納稅時(shí)希望得到稅務(wù)機關(guān)的咨詢(xún)和指導。以往，他們將咨詢(xún)電話(huà)打到稅務(wù)機關(guān)的辦公室或營(yíng)業(yè)廳，但都無(wú)法獲得一個(gè)統一而規范的答復。通過(guò)稅務(wù)呼叫中心系統，配合規范完整的稅務(wù)知識數據庫，就可以給納稅戶(hù)一個(gè)權威性的解答，幫助他們更好地納稅。

　　利用稅務(wù)呼叫中心的自動(dòng)呼出功能（Outbound），向廣大納稅戶(hù)宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率。通過(guò)稅務(wù)呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過(guò)閉環(huán)的電子工作流系統將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行處理，最后將處理結果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶(hù)回復。密切納稅戶(hù)與稅務(wù)機關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅、漏稅利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅戶(hù)交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，得到有價(jià)值的統計數據，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門(mén)在進(jìn)行決策時(shí)提供參考。總之，稅務(wù)系統引入呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應用，更是稅務(wù)系統管理理念的變革和更新。

　　2.系統優(yōu)勢

　　呼叫中心通過(guò)全面提升12366語(yǔ)音特服系統的各項功能，進(jìn)一步統一稅收政策的宣傳口徑，規范稅收行政執法行為，加強對涉稅投訴、舉報、咨詢(xún)的服務(wù)力度，使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策，從而進(jìn)一步提升稅務(wù)系統的服務(wù)形象和在社會(huì )公眾中的影響力。系統實(shí)現投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、欠稅通知及催繳、稅務(wù)知識宣傳、外撥呼叫等服務(wù)功能。

　　2.1 提高稅務(wù)征管工作的效率

　　利用成熟的呼叫中心技術(shù)，建設針對稅務(wù)行業(yè)呼叫中心，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率大大減少稅務(wù)工作人員的工作量。

　　2.2 服務(wù)方式的多樣化

　　稅務(wù)呼叫中心能為廣大納稅人提供電話(huà)、傳真、計算機、Internet網(wǎng)、E_mail等多種使用方式，為納稅人提供方便的服務(wù)，提高了稅務(wù)機關(guān)的形象，帶來(lái)無(wú)法估量的社會(huì )效益。

　　2.3 實(shí)現個(gè)性化服務(wù)

　　稅務(wù)呼叫中心將稅務(wù)機關(guān)內分屬各科室為納稅人提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系"窗口"，實(shí)現一個(gè)電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等解決納稅人所有疑難問(wèn)題的目標；稅務(wù)呼叫中心認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓納稅人感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高稅務(wù)機關(guān)的響應速度和形象。納稅人在使用撥入的電話(huà)或賬號進(jìn)入呼叫中心后，系統能自動(dòng)提取用戶(hù)的信息，以便座席和專(zhuān)業(yè)人員為納稅人提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　2.4 納稅咨詢(xún)的方便性和權威性

　　目前，各地方稅務(wù)系統的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，而納稅的法規和過(guò)程都比較復雜，很多納稅戶(hù)在納稅時(shí)希望得到稅務(wù)機關(guān)的咨詢(xún)和指導。以往他們將咨詢(xún)電話(huà)打到稅務(wù)機關(guān)的辦公室或營(yíng)業(yè)廳，接電話(huà)的人有可能是單位非專(zhuān)業(yè)人員，這樣就難以給用戶(hù)一個(gè)統一而規范的答復，有時(shí)電話(huà)轉來(lái)轉去，納稅人也不能找到真正能解決問(wèn)題的人，使納稅人產(chǎn)生反感情緒，損害了稅務(wù)機關(guān)的形象。有了呼叫中心，可以24小時(shí)不間斷的為納稅人提供服務(wù)，方便了納稅人，同時(shí)減輕了稅務(wù)工作人員的工作量，又能提高服務(wù)質(zhì)量。

　　同時(shí)，通過(guò)稅務(wù)呼叫中心系統，配合規范完整的稅務(wù)知識數據庫，就可以給納稅戶(hù)一個(gè)權威性的解答，幫助他們更好地納稅，同時(shí)又能根據納稅人的特點(diǎn)提供特定的服務(wù)。

　　2.5 自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)自由選擇

　　客戶(hù)打入電話(huà)后，當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統無(wú)法解決納稅人問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)可選擇人工服務(wù)，由客戶(hù)服務(wù)代表直接接聽(tīng)納稅人電話(huà)，處理并解決納稅人問(wèn)題。此時(shí)納稅人同座席話(huà)務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶(hù)的聯(lián)系方式，將相關(guān)數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關(guān)規定等的咨詢(xún)和疑問(wèn)。客戶(hù)也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據系統的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統中。

　　2.6 宣傳稅法知識

　　利用稅務(wù)呼叫中心的自動(dòng)呼出功能，向廣大納稅人宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率，同時(shí)又能更好地為納稅人服務(wù)。

　　2.7 投訴、舉報和建議的方便性

　　通過(guò)稅務(wù)呼叫中心可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過(guò)應用系統將信息復制到內部應用系統，通過(guò)內部辦公系統和業(yè)務(wù)處理系統將信息進(jìn)行處理，最后將處理結果回到呼叫中心存檔或向納稅戶(hù)回復。在方便納稅人和稅務(wù)辦公人員的同時(shí)，又能密切納稅戶(hù)與稅務(wù)機關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅漏稅。

　　2.8 分析和統計功能

　　系統能夠將數據庫中每天收到的各種類(lèi)型的信息，包括咨詢(xún)、投訴、舉報和建議等進(jìn)行整理，加入系統數據庫，供以后查詢(xún)使用，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導。例如，系統能提供以下報告：呼叫明細報告、集中式報告、定制報告、歷史報告、基于Web的報告瀏覽、實(shí)時(shí)管理、實(shí)時(shí)信息、統計數據與圖形化報告、中繼線(xiàn)利用情況報告、Windows圖形用戶(hù)界面(GUI)等。

　　系統同時(shí)能對座席的工作形成報告，包括空閑時(shí)間、接聽(tīng)數量、平均交談時(shí)間、用戶(hù)平均等待時(shí)間等方面的報告。以便對座席和專(zhuān)業(yè)工作人員進(jìn)行工作考核。

　　2.9 指導領(lǐng)導決策

　　利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅戶(hù)交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，得到有價(jià)值的統計數據，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門(mén)在進(jìn)行決策時(shí)提供參考。

　　所以，建立稅務(wù)系統呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應用，更是稅務(wù)系統管理理念的變革和更新，是加快我國金稅工程建設步伐的戰略決策

　　3.系統結構

　　3.1 物理拓撲

CTI：Computer Telephone Integration，電腦電話(huà)集成技術(shù)。呼叫中心系統是基于CTI的一種典型應用。

IVR：Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應答技術(shù)，廣泛用于呼叫中心系統。

AMANY：聲通呼叫中心平臺。

AMANY IVR：聲通交互式語(yǔ)音應答系統，是一種開(kāi)放式語(yǔ)音平臺。

PBX：Private Branch Exchange，用戶(hù)程控交換機。

AMANY CTI：聲通CTI服務(wù)器。

AMANY Agent：聲通人工座席系統。

AMANY Record：聲通錄音質(zhì)檢系統。

AMANYPMS：Platform Management System，聲通AMANY平臺管理系統。

　　3.2 項目技術(shù)概述

　　3.2.1 CTI服務(wù)器

　　CTI中間件作為呼叫中心系統的核心模塊，對呼叫中心系統的建設起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：

連接電話(huà)交換系統和計算機系統，傳遞兩系統之間的消息和指令；

提供ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）功能，提供多媒體智能路由功能；
提供豐富的開(kāi)發(fā)接口，包括Windows API、OCX控件等；

提供呼入/呼出功能。

　　本方案采用多媒體統一服務(wù)的呼叫中心中間件，不僅支持傳統的PBX系統，而且支持最新的IP PBX融合通信系統，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統功能，滿(mǎn)足企業(yè)對CTI技術(shù)日新月異的需求，為企業(yè)提供強大、穩定、高性?xún)r(jià)比的CTI平臺。

　　3.2.2 IVR服務(wù)器

　　IVR（交互式語(yǔ)音應答）系統是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。IVR可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達到提高效率、節約人力、實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉接次數。

　　根據項目建設的需要，IVR系統將集成TTS，ASR等先進(jìn)的功能，實(shí)現更為人性化的服務(wù)功能。同時(shí)可以和話(huà)務(wù)員之間進(jìn)行語(yǔ)音和數據的交互，實(shí)現整個(gè)系統的聯(lián)動(dòng)功能。

　　3.2.3 座席系統

　　人工座席由PC機和數字話(huà)機組成，PC機運行Windows系統，運行座席平臺軟件以，業(yè)務(wù)功能模塊加載在該平臺為人工座席提供業(yè)務(wù)應用功能。基本功能如下：

座席的簽入/簽出，服務(wù)狀態(tài)控制功能；

實(shí)現和IVR進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)功能；

基本電話(huà)操作功能，如接聽(tīng)、掛斷、呼出、轉移、三方會(huì )議等功能；

對CTI的電話(huà)排隊情況進(jìn)行監控；

班長(cháng)席可以實(shí)現監控所有的座席狀態(tài)，實(shí)現強插、強退等特權操作。

　　3.2.4 錄音系統

　　錄音設備對系統與客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理，實(shí)現全程錄音及隨機調聽(tīng)。利用錄音設備后，系統能夠進(jìn)行談話(huà)信息整理，班長(cháng)和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調聽(tīng)系統的通話(huà)，作為服務(wù)質(zhì)量監督檢查的依據。

　　3.2.5 交互方式

　　交互方式是指用戶(hù)在向系統提出信息查詢(xún)請求時(shí)，其和系統之間的對話(huà)模式，本系統支持兩種方式：

純語(yǔ)音交互模式，通過(guò)ASR技術(shù)以及語(yǔ)音處理技術(shù)，用戶(hù)無(wú)論和IVR系統進(jìn)行交互還是和人工座席交互，都采用說(shuō)話(huà)的方式進(jìn)行。

按鍵結合語(yǔ)音交互模式，IVR語(yǔ)音導航大部分采用按鍵方式進(jìn)行，只有無(wú)法通過(guò)按鍵操作的內容才使用ASR進(jìn)行識別。

上海聲通公司供稿　CTI論壇編輯

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