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上海聲通 Amany IVR 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

2006/09/14

　　1、IVR簡(jiǎn)介

　　電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)可以分為兩種形式，一種是人工服務(wù)，一種是自助服務(wù)，在呼叫中心中如果能夠利用好自助式服務(wù)，可以快速的擴展服務(wù)項目，減少人工投入，提供工作效率，并且能夠讓員工更多的關(guān)注那些核心客戶(hù)和復雜業(yè)務(wù)上，而不會(huì )被瑣碎簡(jiǎn)單重復的工作拖累。

　　從人機互動(dòng)的角度來(lái)說(shuō)，自助服務(wù)系統有兩種接受信號的途徑，一種是通過(guò)通話(huà)過(guò)程中手機按鍵產(chǎn)生的雙音多頻信號（DTMF），這是在呼叫中心中最常用的方式，還有一種是通過(guò)語(yǔ)音識別的方式，在自助服務(wù)系統的語(yǔ)音提示下，用戶(hù)說(shuō)出一段語(yǔ)音，系統將識別出語(yǔ)音中的關(guān)鍵詞，將語(yǔ)音信息轉化為文本信息，然后自助服務(wù)系統可以根據該文本信息，搜索出所需要的結果，播放給用戶(hù)。

　　語(yǔ)音播放的內容有兩種方式存在，一種是播放事先錄制好的語(yǔ)音，一種是通過(guò)TTS（Text To Speech）技術(shù)，自動(dòng)的將文字轉換成語(yǔ)音，播放給用戶(hù)。前者的語(yǔ)音質(zhì)量比較好，后者的內容可以非常靈活，可以方便的根據前面的操作從數據庫或者后臺的業(yè)務(wù)系統中合成播放內容。在機場(chǎng)的呼叫中心系統中我們將結合這兩種技術(shù)的優(yōu)勢，互相結合。

　　2、系統特色

聲通公司IVR系統具有以下特點(diǎn)

支持Web Service的二次開(kāi)發(fā)架構

支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種通信協(xié)議

支持Genisys、Amany、CVCT、CCE、CT Connect等多家公司的CTI中間件

支持科大訊飛、捷通華聲TTS

支持Nuance的語(yǔ)音識別

可靈活定制語(yǔ)音菜單流程

支持傳真功能

　　3 體系架構

　　聲通技術(shù)的Amany IVR是集流程編輯環(huán)境、語(yǔ)法解析器和執行平臺為一體的通用語(yǔ)音平臺，在這基礎上增加了CTI中間件和TAPI／WAV等方面的技術(shù)支持，使它不僅能作為一個(gè)獨立的語(yǔ)音應答系統使用，而且可以作為呼叫中心理想的IVR服務(wù)器，并且可以作為外撥服務(wù)器、傳真服務(wù)器、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站系統使用，是一個(gè)具有國際先進(jìn)水平的綜合性語(yǔ)音平臺；所有的可選功能模塊通過(guò)獨有的Plug-in技術(shù)可實(shí)現功能模塊動(dòng)態(tài)卸載，使客戶(hù)可以挑選自己需要的功能模塊，在將來(lái)需要的時(shí)候在配置相應的功能模塊，使客戶(hù)成本大大降低，同可以保證將來(lái)系統平滑升級，使用擁有更多的選擇。

　　4、應用案例

　　一個(gè)利用兩種方式查詢(xún)飛機航班的語(yǔ)音導航示意菜單。

上海聲通公司供稿　CTI論壇編輯

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