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波特PSX-CC智能呼叫中心系統

2007/09/19

• 模擬線(xiàn)路接入：將PSTN網(wǎng)的模擬電話(huà)線(xiàn)與相應的FXO設備聯(lián)接，作為呼叫中心的客戶(hù)接入號碼



• 數字中繼接入：向PSTN網(wǎng)申請數字中繼線(xiàn)，通過(guò)數字E1設備接入呼叫中心。



• 網(wǎng)站W(wǎng)eb接入：用戶(hù)通過(guò)登陸網(wǎng)頁(yè)，直接點(diǎn)擊企業(yè)網(wǎng)頁(yè)的呼叫鍵，直接連通呼叫中心座席。

• 座席分布可以采用集中式和分布式：呼叫中心的座席可以集中在一個(gè)呼叫中心機房，也可以將呼叫中心的座席分布在不同的城市或地域。



• 軟件座席終端：可以是軟件話(huà)機，將軟件話(huà)機安裝在座席的電腦上。



• 硬件座席終端：使用IP寬帶話(huà)機。

• 呼叫等待：當呼叫中心座席正在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，可以將此通話(huà)保持，讓客戶(hù)聽(tīng)取音樂(lè )，當座席處理事件后，再受理客戶(hù)電話(huà)。



• 呼叫轉移：將客戶(hù)電話(huà)直接轉移到其他座席或其他電話(huà)。



• 呼叫前轉：當座席忙或無(wú)應答時(shí)，可自動(dòng)將呼叫轉到其他座席或客服人員的手機或固定電話(huà)上。



• 內部呼叫：呼叫本地座席或遠端座席

• 輪呼排隊：按事先排列好的順序，輪流呼叫座席。



• 群呼：同時(shí)呼叫所有座席，直到有人接聽(tīng)。



• 組呼：根據主叫號碼或用戶(hù)的需求，同時(shí)呼叫某一組座席，直到這組座席有人接聽(tīng)為止。
  
  
• 遇忙呼轉：當呼叫某個(gè)座席，而此座席忙時(shí)，系統自動(dòng)將呼叫轉到指定的其他空閑座席。
  


• 智能識別機制：提供最少話(huà)務(wù)應答規則的排隊機制。



• 用戶(hù)權限識別排隊機制：系統對用戶(hù)來(lái)話(huà)進(jìn)行權限分級，把用戶(hù)電話(huà)分為普通用戶(hù)、重要用戶(hù)、VIP貴賓用戶(hù)，根據權限的優(yōu)先級先后對隊列順序進(jìn)行調整。

• 多級語(yǔ)音導航：用戶(hù)呼入后，可根據IVR語(yǔ)音提示，進(jìn)入多級服務(wù)流程。



• 播放語(yǔ)音文件：通過(guò)語(yǔ)音導航進(jìn)入呼叫中心后，可以收聽(tīng)呼叫中心預先保存的語(yǔ)音文件。
  


• 彩鈴：當用戶(hù)在等待、座席震鈴等狀態(tài)，為用戶(hù)播放事先錄制好的音樂(lè )彩鈴。

• 有效的客戶(hù)信息數據錄入涵蓋企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)多渠道的客戶(hù)交互管理，集中式數據管理，和數據分析以實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化為目標的信息系統和管理系統。



• 精細的權限控制(不同的人員可具有不同模塊、功能、數據項等操作權限)；可提供基于產(chǎn)品、客戶(hù)、人員、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)等多指標的報警功能體系；



• 一應俱全的各類(lèi)系統報表，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)提供了科學(xué)的分析依據；滿(mǎn)足任何復雜的產(chǎn)品與服務(wù)管理和任何復雜的價(jià)格管理；



• 實(shí)現全面的互動(dòng)的客戶(hù)信息管理，突破常見(jiàn)交往記錄管理；



• 實(shí)現企業(yè)部門(mén)間、人員間的數據資料共享，確保準確執行各項銷(xiāo)售活動(dòng)，減輕勞動(dòng)強度；
  
  
• 電子郵件模板和接觸提醒功能協(xié)助企業(yè)與客戶(hù)建立穩固的關(guān)系；

• 錄音(軟座席)、放音：座席可以通過(guò)軟件電話(huà)，隨時(shí)錄取正在進(jìn)行的通話(huà)，并將錄音存放在本地電腦上，在任何時(shí)候均可重復播放。
  


• 話(huà)單統計：系統具備所有話(huà)單的統計。



• CDR導出：系統具備所有系統CDR的導出。

• 提供摘機、掛機等通訊接口，便于用戶(hù)二次開(kāi)發(fā)客戶(hù)端軟件；



• CRM后臺數據模塊可靈活調用，按照客戶(hù)需求重新定義；



• 預留和其他應用系統(如ERP)數據接口通道。

• 系統均為WEB操作界面，易于遠程維護；



• 可實(shí)現多方通話(huà)、視頻會(huì )議等功能。

• 適用于只有一個(gè)辦公地點(diǎn)的企業(yè)。



• 企業(yè)內已組建局域網(wǎng)，可對PSX-CC呼叫中心系統服務(wù)器、接入網(wǎng)關(guān)分配局域網(wǎng)內的固定IP地址。



• 座席員工所使用電腦，已經(jīng)安裝Windows操作系統，可安裝軟件電話(huà)和登陸呼叫中心系統中的CRM管理及信息錄入界面。



• 具備PSTN的模擬中繼或數字中繼。

• 適用于有跨地域多分支機構的企業(yè)。
  


• 企業(yè)中心機房具備固定公網(wǎng)IP地址，公網(wǎng)IP地址將分配給PSX-CC呼叫中心系統服務(wù)器，保證各地分支機構可隨時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊到PSX-CC系統。



• 企業(yè)中心機房和遠端座席機房已經(jīng)建成局域網(wǎng)，遠端座席機房具備登陸互聯(lián)網(wǎng)的條件。



• 座席員工電腦已經(jīng)安裝Windows操作系統，可安裝軟件電話(huà)和登陸呼叫中心系統中的CRM管理及信息錄入界面。



• 企業(yè)中心機房具備PSTN的模擬中繼或數字中繼。



• 系統硬件組成



• PSX-CC呼叫中心系統服務(wù)器：該設備負責所有呼叫中心的功能，可配置8－600座席。




• 接入網(wǎng)關(guān)：可使用模擬網(wǎng)關(guān)（4－16口）或數字E1網(wǎng)關(guān)與PSTN聯(lián)接。
  



• 座席終端：可使用硬話(huà)機和電腦軟話(huà)機兩種。

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